快递员工作压力对自提柜采纳态度的影响机制研究

徐俊杰，刘 栩

（安庆师范大学 经济与管理学院，安徽 安庆 246133）

一、引言

我国快递业务量已占全球六成比例，其发展离不开三百万快递员的辛勤付出。中国邮政快递报发布的《2020年全国快递员基层从业现状及从业满意度调查报告》显示，国内快递员每天工作超过8小时已为常态，其中34%的快递员每天工作10～12小时，20%的快递员每天工作时间甚至超过12小时，他们的日常工作压力不容小觑，加快创新包裹投递方式具有紧迫的现实意义。

在此背景下，遍布社区及写字楼的自提柜被寄予厚望，承担了重构快递业“最后一公里”投递模式的重任。自提柜一方面可为客户签收包裹提供便利，另一方面也能提升快递员的投递效率，成为现代城市生活中一个不可缺失的公共基础设施。2021年，我国投入运营的自提柜超过40万组，但包裹箱递率仅有10%左右。“十四五”期间，预计我国自提柜部署数量还将成倍增加，通过自提柜交付包裹或将成为快递末端配送的主流方案。

国内外学者们广泛论证了自提柜的技术优势［1］，讨论了服务定位及网络配置策略［2］，同时还探索了客户对自提柜的认知与行为规律［3］。从文献主题来看，开发方法与运营策略是本领域的研究重点，对于自提柜蓬勃发展的驱动因素，仅有少数学者开展了零星讨论，相关研究还不充分。基于自提柜的末端投递系统具有多边博弈特征，除了快递企业、自提柜运营商及收件客户外，快递员、物业公司以及公共管理部门都会施加不同程度的影响。其中快递员的角色最为特殊，他们是投递服务的发起人，对于自提柜的使用具有建议权。然而迄今为止，人们对于快递员选择自提柜的行为机制了解甚少。

中国快递员的劳动强度非常高，工作压力远超一般职业，引入自提柜能够缓解快递员的工作负担。不过，选择自提柜投递方式有利有弊，它在提高投递效率的同时，也产生了投递成本增大及滋生客户投诉等问题，使得快递员不得不做出谨慎选择。那么，工作压力促进了快递员对自提柜的采纳态度吗？这是一个值得思考的现实问题。此前的研究普遍认为，快递小哥是在快递公司“成本控制”需求或者客户“柔性投递”需求的驱动下“被动选择”自提柜，如果能够证实工作压力强化了快递小哥对自提柜的采纳态度，无疑可以开辟一条基于“主动选择”的分析逻辑，这对于全面认识快递小哥的末端投递行为是很有必要的。

鉴于此，本研究将在技术接受模型的分析框架下，以中国快递市场为研究场景，尝试揭示快递员工作压力对自提柜采纳态度的影响机理，探明工作压力是如何通过感知有用性的传导作用，促进自提柜被快递员所接纳。从理论角度看，本研究丰富了快递末端配送的研究范畴，有助于从不同视角挖掘新兴投递方式的发展规律；从实践角度看，也能对优化自提柜营销方案、促进自提柜可持续发展提供一定启示。

二、理论基础与研究假设

（一）技术接受模型

Davis（1989）提出了具有广泛影响力的技术接受模型，用以解释客户对信息系统的采纳行为是如何形成的。［4］该模型认为，客户使用信息系统是受其行为意图直接驱动，而行为意图一方面来自客户采纳态度，另一方面与客户对该系统的感知有用性相关。技术接受模型构建了“外部变量—信念—态度—意图-行为”分析链条，对于人们接纳新技术的心理行为机制给予了合理解释，随后被很多学者借鉴和应用。Venkatesh与Davis（2000）提出的TAM2将感知有用性的更多决定因素纳入其中，并且考虑了经验和自愿性的调节作用。［5］Venkatesh与Bala（2008）在几年后还提出了TAM3，认为感知易用性和感知有用性皆受个人差异、系统特征、社群影响和便利条件的决定。［6］虽然后续的修正理论对客户采纳新技术的决定因素考虑得更周全，但也增大了模型复杂性。

互联网+物流方兴未艾，近些年将技术接受模型应用于物流业的研究逐渐增多，其中包括众包物流技术、射频识别技术等。不过在快递末端配送环节，有关研究鲜有报道。自提柜是服务电子商务物流的智能化装备，利用技术接受模型探讨人们对自提柜的采纳态度是一项直接并且富有意义的研究设计。尽管自提柜的出现已有十多年时间，但大多数人却是在最近几年才有使用经历，从文献调查情况看，国内外学者尚未利用技术接受模型专门研究过自提柜的选择行为。

（二）工作压力

工作压力是指人们因工作而产生的心理、生理和行为反应，它对员工生活质量和工作质量都有直接影响。［7］工作压力的影响因素是多方面的，如个体特质、岗位性质、工作环境和社会环境等。工作压力可以进一步分解为挑战性压力和阻断性压力两种类型［8］，其中挑战性压力可以提高工作效率，产生更多收益并且激发成就感。也就是说，挑战性压力能够激发员工的积极情感，促使员工不断改进工作方法。由此可知，适度的工作压力对创新有益。

我国一线快递员一直处于高负荷工作状态，其中尤以民营快递为最。包裹收派作业的体力消耗原本就高于其他职业，这是快递员工作压力偏大的首要原因。在民营快递中，快递员的收入水平往往与收派量挂钩，他们几乎全年无休，只有起早摸黑才能获得预期收入。林原等（2018）对1214名快递员展开了调查，发现快递员群体呈现出整体过劳现象，学历、工作时长、参保情况、竞争压力感知都是快递员过劳的重要影响因素。［9］这种工作状态不可避免地影响到了家庭生活，方奕等（2017）调查了5个城市的快递员，发现他们的生活在时间和空间两个维度上都受到工作“压挤”，并形象地称之为“生活在工作之中”［10］。可见，快递员工作压力大已是一个不争的事实。

（三）工作压力对自提柜采纳态度的影响

快递员感到工作压力大，本质上是因为服务资源和服务模式都不适应电子商务需求，即快递业发展滞后于电子商务。［11］Bunce与West（2003）认为，较高的工作要求迫使员工改变现有工作方式，从而产生创新行为。［12］随着工作压力的增大，快递员对新型投递方式的需求日益强烈。在末端投递环节，相对于有人值守式自提点，自提柜的综合优势突出，有效缓解了快递员的投递作业痛点。通过引导客户接受自提柜投递方式，可以避免上门投递失败，大大提高末端投递效率，这种模式的最大受益者当属一线快递员。范丽先与叶圆慧（2017）研究发现，服务的及时性和可靠性显著影响客户对快递品牌的满意度，选择投递方案还需要考虑到客户偏好。［13］对于有经验的客户来说，自提柜确实解决了签收难题，并且最大程度维护了客户利益。因此，如果快递员选择自提柜投递方式，有望获得目标客户的认同。

总之，随着工作压力的增加，快递员希望更快地完成投递任务，并尽可能保障客户满意水平。否则，无论从身心健康还是经济回报来看，快递员都难以驾驭持续增长的工作负担。自提柜的使用符合快递员对新型投递方案的基本要求，工作压力必然正向促进他们对自提柜的采纳态度。据此，提出如下假设：

H1：快递员的工作压力越大，对自提柜的采纳态度越强烈。

（四）感知有用性的中介作用

如果快递员感受不到工作压力，日常收派量预计不多，快递员有足够时间为客户提供二次复投。在这种情况下，快递员对自提柜很难形成非用不可的感受。再考虑到自提柜需要付费使用，按照理性人的假设，工作压力较低的快递员很难对自提柜的有用性形成积极态度。相反，如果快递员属于高工作压力状态，要想坚守这份职业，就必须尝试各种疏解方法，包括借助自提柜实现批量投递。对于这些快递员来说，自提柜的有用性是非常明显的。Niemelä等（2017）发现享乐动机是人们意图使用人工智能装备的基本驱动因素［14］，Lu等（2019）也认为享乐动机是人们采纳新设备的前置决策因素［15］，这些研究都暗示自提柜的投递体验有可能强化快递员对这种设备的感知有用性。

政府支持进一步促进了人们对自提柜的信任，消除了快递员对自提柜合法合规性的担忧。2018年初，国务院颁布了《关于推进电子商务与快递物流协同发展的意见》，明确提出“鼓励将推广智能快件箱纳入便民服务、民生工程等项目”。同年5月，《快递暂行条例》正式实施，重申了支持使用自提柜。2019年10月，《智能快件箱寄递服务管理办法》开始施行，预示着快递包裹自提柜寄递迈入了规范有序发展阶段。上述文件为推广自提柜提供了强有力的政策支撑，加深了人们对自提柜有用性的认识。随着工作压力的提升，快递员期望找到可靠的缓解途径，政府鼓励使用的自提柜恰好满足这种需求，对其有用性的感知自然也会增强。

综上，不断增大的工作压力要求快递员采用合法合规手段提高投递效率，自提柜的感知有用性随之增强。根据以上推理，提出如下假设：

H2：快递员的工作压力越大，对自提柜的感知有用性越强烈。

大量案例表明，只要技术创新契合客户需求，切实能够解决传统技术缺陷，转换成本又处于合理范围内，就一定能对客户形成吸引力。Song（2017）的研究提出，感知有用性是服务机器人被使用的重要决定因素。［16］自提柜可以视为快递配送环节的服务机器人，对它的感知有用性应当可以提高使用机会。如果快递员感受不到自提柜的比较优势，采纳这种投递方式的兴趣自然也就不高。相应的，如果快递员相信自提柜对工作有益，他们一定有动力采纳这种设备以提高工作绩效。根据以上推理，提出如下假设：

H3：快递员对自提柜的感知有用性越大，采纳态度也就越强烈。

上文已经论证过，工作压力一方面正向影响快递员对自提柜的采纳态度，另一方面也能提高快递员对自提柜的感知有用性。同时，感知有用性预计和自提柜采纳态度正相关，这提示工作压力对自提柜采纳态度有着多重影响路径，除了直接效应外，还会借助感知有用性发挥正向的间接效应。据此，提出如下假设：

H4：感知有用性在快递员工作压力及自提柜采纳态度之间产生了中介作用。

（五）服务导向的调节作用

在竞争激烈的服务业，长期维持客户满意至关重要，它要求员工必须树立服务导向意识，为客户提供稳定的优质服务。Hogan等（1984）最先关注了服务导向，并将其定义为员工乐于助人、周到细致、体贴入微和易于合作的特质。［17］关于物流从业人员服务导向的研究还比较薄弱，只有少数学者介入过这个主题。比如胡洋等（2019）确认了物流企业员工服务导向与大五人格中的某些特质相关［18］，谢礼珊等（2015）证实物流企业员工的服务导向对公司效益提升有着关键作用。［19］但是在物流技术创新过程中，员工服务导向对新技术采纳有何影响，目前还没有人给予合理阐释。

当快递员的工作压力增大时，他们会对自提柜的减压功效产生更深刻的认识。有理由相信，上述作用机制与快递员的服务导向存在关联。当快递员具有低服务导向时，他们会优先站在自身而非客户的角度考虑最优投递方案，为了节约工作时间，快递员有动力将自提柜作为首选投递方案，从而对其有用性产生更强烈的认同感。当快递员具有高服务导向时，他们往往会向客户展示出友好态度，尽可能满足客户需求。由于自提柜的使用需求下降，快递员对自提柜的感知有用性也会减弱。据此，提出如下假设：

H5：快递员的服务导向负向调节工作压力与自提柜感知有用性的关系。

低服务导向的快递员往往有更高热情采纳自提柜，因为后者确实提高了工作效率，有助于快捷完成投递任务，从而挤出更多时间开展揽收业务。随着工作压力的增大，低服务导向的快递员更渴望找到低成本的替代投递方案，他们主动使用自提柜的可能性要超过其他快递员。对于高服务导向的快递员，他们总是严格遵守职业规范，即便付出额外成本也在所不惜。随着工作压力的增加，高服务导向的快递员愿意延长工作时间，或者建议公司增加人手甚至缩小自己负责的业务区域，以保证服务质量不下降。这使得高服务导向下，工作压力提升自提柜采纳态度的效果反而减弱。据此，提出如下假设：

H6：快递员的服务导向负向调节工作压力与自提柜采纳态度的关系。

鉴于工作压力与感知有用性的正向关系受到快递员服务导向影响，进一步推测感知有用性的中介作用也可能被服务导向所调节。低服务导向的快递员对于客户投诉的忍耐度更高，工作压力更易强化自己对自提柜的需求程度，这将放大工作压力对感知有用性的促进作用，使得感知有用性的中介效应更加突出。相反，对于高服务导向的快递员，客户优先是开展投递作业的基本准则，他们不会诱导或强迫客户接受自提柜，这将削弱工作压力对感知有用性的促进作用，最终使得感知有用性的中介效应被弱化。基于上述理由，提出如下假设：

H7：快递员的服务导向负向调节感知有用性在工作压力与自提柜采纳态度之间的中介作用。

综上，本研究的理论模型如下图所示：

图1 本研究的理论模型

三、研究设计

（一）样本收集方案

鉴于一线快递小哥普遍处于忙碌的工作状态，不便于填写纸质问卷，本研究以在线方式采集研究样本。研究小组设计出初始问卷后，首先邀请了十多名本地快递小哥参与试填，根据反馈意见调整了部分表述文字，随后形成正式调查问卷。研究小组在安庆市邮政主管部门的协助下，面向当地快递企业发布并回收了291份原始问卷，其中57份样本存在填写时间过短或填答结果出现逻辑错误等问题，这些样本均被剔除。进一步核查发现，还有25份样本显示受访对象并非全职快递小哥（包括管理人员、分拣工人），他们不属于本研究的默认调查对象，这些样本也没有纳入后续分析。最终，研究小组保留了209份有效问卷，有效问卷占比为71.8%。

（二）变量的测量

1.工作压力（OS） 大多数研究都是引用Cooper与Williams提出的OSI量表［20］，尚未有学者提出针对快递员这个群体的专门量表，本文借鉴了秦晓蕾（2013）提出的《青年公务员五因子工作压力量表》［21］，结合快递职业特点删去了原量表中的“角色模糊压力”因子，并对部分题项进行了修改或删除处理，最终获得《快递员工作压力量表》，包含职业前景压力、工作任务压力、人际沟通压力以及生活压力共4个维度12个题项。

2.感知有用性（PU） 以往文献大多借鉴了Davis（1989）设计的包含6个题项的量表［4］，本研究结合自提柜功能特征，改编了其中3个题项以作为自提柜感知有用性的量表。

3.采纳态度（AA） 主要吸纳了Vijayasarathy（2004）［22］、Moon与Kim［23］建议的部分测量题项，并结合本研究场景进行了改编处理，最后形成包含4个题项的《自提柜采纳态度量表》。

4.服务导向（SO） 此变量借鉴了Bettencourt等（2001）提出的5个测量题项［24］，研究小组根据快递服务特点改写了相应表述方式。

5.控制变量 结合以往研究，控制了可能会影响快递员工作压力感知水平及应对行为的若干变量，包括工作地点是否在城区内（Area）、是否承包了网点（Own）、性别（Gen）、年龄（Age）、从业年数（Year）、学历（Edu）、婚姻（Marr）。其中，工作地点为二分类变量，仅限城区记为1，其他记为0；岗位角色也是二分类变量，承包了网点记为1，没有承包网点记为0；性别为二分类变量，男性记为1，女性记为0；婚姻按二分类变量处理，已婚记为1，其他状态记为0；年龄和从业年数均按照实际数值记录；学历按照初中及以下、高中、大学及以上3个分类收集相应数据，回归分析时把第一个分类当作参照系转换为虚拟变量，包括Edu（H）和

Edu（U）。

本研究中，4个核心变量都采用了李克特“五点法”进行测量，数值越大表示赞同程度越高，据此计算出题项平均得分。

四、数据分析和假设检验

（一）描述性统计

表1汇总了各变量的均值、标准差、相关系数和平均方差提取量的平方根。工作压力与感知有用性（r=0.622，p＜0.01）、工作压力与采纳态度（r=0.502，p＜0.01）、感知有用性与采纳态度（r=0.674，p＜0.01）显著正相关，这为后续假设检验提供了初步基础。有效样本中，工作地点限于城区的接近40%，已承包网点的接近30%，男性接近90%，平均年龄35岁，平均工作年限接近4年，高中学历接近60%，已婚者超过85%。从收入分布看，月均收入在3000～5000元的接近70%，说明大部分快递员的收入水平并不高，与其劳动付出不匹配，这在一定程度上加剧了快递员的工作压力感受。

表1 变量的描述性统计

（二）信度与效度分析

信度描述了量表测量结果的一致性程度，一般是通过内部一致性系数（克隆巴赫α系数）和组合信度（CR）予以衡量。表2展示了各变量的信度分析结果，克隆巴赫α系数最小值为0.747，CR最小值为0.881，它们都超过了0.7，表明各量表信度达到了可接受标准。

表2 量表题项及信效度分析结果

效度描述了量表测量结果能够反映拟考察内容的具体程度，一般要从内容效度和建构效度两个方面进行评价。内容效度是指题项测量相关变量的适用性，即评估题项设计是否合理。本文中各量表均有文献支撑，其中外文量表在翻译后又开展了回译复核，确保中外文表述含义尽量一致。在量表制定过程中，特别邀请了有快递研究经验的专家协助审查，根据专家意见适当调整了部分文字。因此，本研究中量表的内容效度能够得到保证。

建构效度包含了收敛效度和判别效度，本研究首先通过验证性因子分析来检验整体建构效度。模型的拟合指标为：χ2=259.619，df=149，χ2/df=1.742，GFI=0.919，IFI=0.930，RMSEA=0.056，这表明模型拟合结果良好，各变量具有合格的建构效度。收敛效度可以根据因子载荷、CR值以及AVE的得分进行评价。一般认为因子载荷如果大于0.5，则该题项对于变量的解释是有效的；同时如果CR＞0.7、AVE＞0.5，也表示测量具有良好的收敛效度。从表2可以看出，本研究中各个因子载荷、CR值和AVE都满足上述要求，据此判定量表的收敛效度合乎要求。鉴定判别效度一般是比较各个因子AVE的平方根与因子之间相关系数的大小，如果AVE的平方根超过因子之间相关系数，则认为判别效度较好。从表1可以看出，潜变量相关系数均小于AVE的平方根，故可认为各变量具有可接受的判别效度。

（三）共同方法偏差检验

本研究通过程序和统计上的方法控制共同方法偏差。比如调查问卷以醒目方式承诺所有数据仅限学术研究之用，填写结果保密且严格遵守匿名原则；调查过程中反复提醒所填信息无对错之分，务必持有客观诚实的填答心态。本研究采用Harman单因素检验共同方法测试偏差程度，对所有量表题项开展探索性因子分析，共析出5个因子，累计解释方差为60.346%，其中第一个因子解释方差为25.194%，未超过40%限定门槛值且没有超过总解释方差的一半，这说明共同方法偏差问题并不严重。本研究还通过潜在误差变量控制法检验了共同方法偏差，结果发现加入共同方法偏差潜在因子后，主要拟合指标并未呈现显著改善，χ2/df和IFI等指标甚至略有劣化，这同样表明共同方法偏差问题不严重。

（四）假设检验

本研究分别以感知有用性、采纳态度为因变量，构建了8个回归模型如表3所示。模型4至模型8的因变量都是采纳态度，其中模型4仅纳入了控制变量，模型5增加了解释变量工作压力，它的偏回归系数为0.377（p＜0.01），调整后R2相对于模型4有所增加，这说明随着工作压力的增大，快递员对自提柜的采纳态度显著提升，因此，研究假设H1获得支持。模型1至模型3的因变量都是感知有用性，其中模型1仅纳入了控制变量，模型2同样增加了解释变量工作压力，它的偏回归系数为0.572（p＜0.01），调整后R2相对于模型1明显增加，说明工作压力越大，快递员对自提柜的感知有用性也越强烈，因此研究假设H2获得支持。模型6是以感知有用性为解释变量，采纳态度为因变量，感知有用性的偏回归系数为0.668（p＜0.01），调整后R2相对于模型4也有显著增加，据此可认为随着感知有用性的增加，快递员对自提柜的采纳态度也会提高。因此，研究假设H3获得支持。

表3 回归分析结果

从模型4、模型2和模型6的回归结果可以看出，工作压力与采纳态度、工作压力与感知有用性、感知有用性与采纳态度之间都存在显著的正相关性，这提示感知有用性在工作压力与采纳态度之间产生了中介作用。同时，模型7显示工作压力与感知有用性的偏回归系数均为正值，且达到了p＜0.01的显著性水平，模型7中工作压力的偏回归系数为0.194，与模型5相比有所下降，这表明感知有用性在上述回归模型中表现出了部分中介效应。综上，研究假设H4获得支持。

开展调节效应分析时，本研究对有关变量做了中心化处理。模型3是在模型2基础上，追加了调节变量服务导向及其交互项，回归结果显示工作压力与服务导向的交互项偏回归系数为-0.125（p＜0.01），此时调整后R2有所增加，可以认为服务导向在模型3中的反向调节效应比较显著。因此，研究假设H5获得支持。同理，模型8是在模型5的基础上纳入了调节变量服务导向及其交互项，回归结果显示上述交互项的偏回归系数为-0.104（p＜0.01），调整后R2相对于模型5呈现增大趋势，说明服务导向在模型8中的调节效应也是显著的。因此，研究假设H6获得支持。

为了更好地分析服务导向在研究假设H5和研究假设H6中的调节效应，将工作压力和服务导向按照均值±1个标准差的方式进行分组，绘制服务导向与工作压力的交互作用如图2所示。可以看出，相对于低服务导向的快递员，在高服务导向快递员样本上，工作压力对感知有用性的提升作用要缓慢一些；相应的，在高服务导向快递员样本上，工作压力对采纳态度的促进表现也不如低服务导向快递员。由此说明，快递员的服务导向水平负向调节了工作压力与自提柜感知有用性、工作压力与自提柜采纳态度之间的关系。

图2 服务导向与工作压力的交互作用

本研究借鉴Edwards等（2007）提出的方法检验带有调节的中介作用［25］，其中Bootstrap程序的抽样次数设为5000，置信区间设为95%，表4汇总了不同服务导向水平下的间接效应系数、标准误差和中介效应的置信区间。

表4 被调节的中介效应检验结果

由表4可知，在低服务导向下，间接效应的95%置信区间不包含0，效应系数为0.241（p＜0.01），表明感知有用性的中介效应显著；在高服务导向下，间接效应的95%置信区间也不包含0，效应系数为0.163（p＜0.01），感知有用性的中介效应依然显著。但是在两组服务导向下，间接效应差异系数为-0.078，并未达显著水平，说明感知有用性的中介作用不随快递员服务导向水平的改变而显著变化，因此研究假设H7未获支持。

五、研究总结

（一）主要结论

自提柜在快递末端配送中的作用日益显现，深入探究自提柜的扩张机理十分必要。本文从快递员自身的行为机制出发，借鉴技术接受模型分析框架，证实工作压力也是快递员主动采纳自提柜的重要驱动因素，并揭示出感知有用性在上述驱动机制中发挥了中介作用。这意味着在快递员的投递创新行为背后，同时存在着基于“主动选择”的分析逻辑，这有别于以往认为快递员“被动选择”自提柜的讨论观点，该发现为全面解析自提柜推广规律开辟了新思路。

本研究确认服务导向在工作压力与感知有用性、工作压力与采纳态度之间都产生了负向调节作用。也就是说，随着快递员服务导向的增加，工作压力对感知有用性和采纳态度的促进作用逐渐降低。高服务导向要求快递员优先考虑客户利益，认为通过自提柜投递包裹增加了客户签收成本，有可能招致部分客户反感，从而削弱快递员对这种投递方式的价值判断，自提柜的感知有用性并不明显；同时，由于忌惮客户评价，高服务导向的快递员很少推卸上门投递义务，他们对自提柜的使用相对谨慎，采纳态度偏向保守。相应的，低服务导向的快递员更关注自己的投入产出效率，通过自提柜批量投递包裹有机会获取更多佣金，因此这些快递员更乐意选择自提柜投递方式。

服务导向对感知有用性的中介效应没有产生预期的调节作用，这可能是因为服务导向除了抑制工作压力与感知有用性的关系外，还抑制了工作压力对采纳态度的影响程度，使得感知有用性的中介效应没有发生显著变化。这个结果也暗示，在工作压力与采纳态度的传导机制中，感知有用性的中介效应具有一定鲁棒性，即快递员个人特质对中介作用的影响甚小。

（二）主要启示

从本研究可以获得如下启示：

第一，自提柜的可持续推广离不开快递客户的认同和包容。快递员的服务导向越高，工作压力促进感知有用性及采纳态度的效果越弱，由此出现一个尴尬的使用困境，即重视客户服务质量的快递员反而不敢轻易选择自提柜投递方式。迫于严厉的投诉处理制度，高服务导向的快递员只能谨慎选择投递方案。本研究认为，加快推广自提柜既是可行的，更是必须的，但只有消除快递员的选择顾忌，才能让这种新型投递方式发挥出更大作用。为此，自提柜运营商一方面要督促快递员遵守使用规范，充分保障客户的选择权和知情权；另一方面也要开展公众宣传活动，让更多客户认识自提柜的使用优势，掌握自提柜的使用规则，理解自提柜的推广缘由，最终包容快递员的投递行为。

第二，自提柜运营商应该引导客户主动选择“直投到柜”模式。很多客户习惯于将自提柜定位成上门投递失败的补救方案，仅当无人签收时才把包裹寄存到自提柜中，上述使用场景可以概括为“转投到柜”模式。“转投到柜”表面上赋予客户更多选择权，实际上忽视了中青年上班族的免打扰签收需求，使得快递员不能充分享受技术进步所带来的效率优势。因此，针对中青年上班族这个特殊的细分市场，有必要拓展“直投到柜”模式，引导目标客户将自提柜设为默认收件地址。当然，为了说服客户接纳“直投到柜”模式，有关方面还需要提出配套激励方案，比如向“直投到柜”的包裹赠送运费险或寄件积分，通过产业链联合营销共同促进目标客户接纳“直投到柜”模式。

（三）研究局限与展望

本文仍存在一些局限性。首先，本文仅考察了感知有用性在工作压力与自提柜采纳态度之间的中介作用，尚未探究其他因素是否也会影响工作压力的传导机制，如自提柜的感知易用性、风险规避意识等，为了更完整地解析快递员“主动选择”自提柜的决策机理，有必要考虑更多关联因素；其次，快递员的采纳态度实际上兼具“主动选择”逻辑和“被动选择”逻辑，本文只考虑了其中一个方面，未来也可以尝试将两种逻辑同时纳入研究模型，以便获得更加系统而深入的理论发现。