探讨持续护理质量改进模式对医院护理质量管理的影响

赵海英，李瑞雪

1.淄博市中西医结合医院骨科，山东淄博 255000；2.淄博市中西医结合医院脑病科，山东淄博 255000

胸腰椎骨折是目前骨科常见病症， 约占脊柱损伤50%以上，和交通意外、重力砸击、高空坠落等因素有关。作为现代骨科常见病，以治疗难度大为特点，对临床治疗和护理等工作存在极高要求，不仅需要为患者提供优质且专业的医疗服务， 还应满足其身心等多元化需求，改善护患关系。 护理质量是以医务人员专业形象为前提，衡量其是否具备专业特性，有助于增强机体生命质量、提高护理成效。 持续质量改进是将患者心理和生理需求纳入护理重心，以护理服务、患者和家属期望、改进措施执行及结果改进为首要目标，不仅强调团队参与性，还借助资料收集和分析等方式凸显系统整体功能，在为患者提供优质且全面照护的基础上，满足患者需求[1]。抽取2019 年4 月—2021 年7 月时段淄博市中西医结合医院在职的24 名医务人员为研究对象， 探讨持续质量改进模式对医院护理质量管理的影响。 现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

抽取本院在职医务人员24 名为研究对象，以随机抽签法将现有医务人员划分为甲组和乙组，每组12 名。甲组医务人员中，男1 名、女11 名；平均年龄（29.5±1.4）岁；平均工作年限（6.5±1.8）年；主管护士1 名、护师2 名、护士9 名。 乙组医务人员中，均为女性；平均年龄（29.7±1.5）岁；平均工作年限（6.6±2.0）年；主管护士1 名、护师3 名、护士8 名。 两组一般资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

同时，甲乙两组医务人员分别对科室现有胸腰椎骨折患者施行护理干预， 各组患者均为31 例。 甲组患者中，男16 例、女15 例；平均年龄（45.4±3.9）岁；Denis 分型：屈曲压缩型骨折13 例、爆裂型骨折18 例。乙组患者中，男17 例、女14 例；平均年龄（46.1±3.4）岁；Denis 分型：屈曲压缩型骨折11 例、爆裂型骨折20 例。两组一般资料比较，差异数据无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。 本院医学伦理委员会批准该研究，家属或患者对本研究知情同意。

1.2 纳入与排除标准

纳入标准：均为在职医务人员，工作年限＞2 年；纳入患者自愿参与本研究、医务人员处于任职状态。 腰椎骨折患者纳入标准：X 线和CT 等检查满足胸腰椎骨折指征，均由交通意外、重力砸击、高空坠落等原因导致。

排除标准：患者沟通异常、医务人员中途外出进修或辞职[2]；多部位骨折者、心脑血管急性发病者、重症并发症者和恶性肿瘤者。

1.3 方法

甲组运用常规护理管理，以护理人员职称为前提执行量化指标考查， 随后将护理服务质量定义为考查标准，定期抽查护理质量。

乙组运用护理质量改进模式下护理管理，具体如下。

（1）建立质量改进团队。 该团队成员工作经验≥5年，由主任医师、副主任医师和护士长、护师及护士构成，均施行全方位骨科专项技能培训，既可依据患者躯体状况制订术后护理计划， 还可为护士提供技术指导、护理培训等活动。具体为：①依据既定培训计划，由团队成员施行责任护士技能培训，包含理论知识、操作示范、情境模拟等诸多内容，随后参与到具体讨论工作，增强培训质量。 ②以科室患者整体情况，酌情调整护理人员结构，落实以老带新原则；各班组投票推荐组长，再配以责任护士2 名、低年资新护士2 名，前者可评估患者病情状况，针对其问题点和需求点调整护理计划，后者侧重于临床护理工作的执行[3]。

（2）实施责任制下管理服务。①增强责任意识。持续质量改进期间，除常规医务人员岗位教育、培训外，还应提高其责任意识，确保日常工作严谨性，参照规章制度规范自身行为流程，杜绝护理工作中存在的矛盾冲突[4]。②制订护理质量评价标准。 依据既往评价标准，在整合科室自身情况的前提下，调整评价标准，使之更具合理性、科学性优势。例如急救物品管理，既要评价急救物品定期更新状况、贮存地点和质量标准，还应探明其是否参照管理原则予以更换；护理服务质量评价中，运用问卷调查和不定期调查等方式，统计患者和家属对医务人员的满意度、认可度，以便可随时纠正其护理行为；病房管理评价中，医务人员应定期巡视病房，排除危险品，还应对特殊患者予以准确标识，保持病房环境[5]。③优化护理流程。 以医务人员职能和职称施以分级管理原则，即“护士长→组长→护士”，由经验充足且技能强的人员兼任组长，负责日常工作调配，确保各项工作稳步落实，也可帮助医务人员解决工作难题[6]。

（3）总结分析及改进。综合分析日常护理工作问题、患者家属意见， 在探明其原因的基础上制订整改方案；定期召开院内交流会、研讨会，既可增强医务人员专业技能和综合素养，还可将“持续质量改进”目标落实到位。 此外医务人员还应强调事前预防，各项护理服务均应具备前瞻性，以便可在探寻潜在隐患的同时做好风险管控，杜绝患者不良事件[7]。

1.4 观察指标

护理质量评分： 参照本院自制护理质量评分表，评估医务人员护理服务质量。设有9 个维度，即基础知识、操作技术、设备仪器、文书书写、服务态度、抢救药品、分级护理、病区管理及规范服务，各维度评分0～100 分，评分越高代表护理质量越佳[8]。

评估护理投诉率、护理失误率、护理纠纷率及患者护理服务满意度。 借助本院自制满意度调查问卷，评估患者在院治疗期间对医务人员护理服务的满意度，总分为100 分。 1～54 分为不满意、55～84 分为满意、85～100分为极满意[9]，总满意度=极满意度+满意度。

1.5 统计方法

采用SPSS 22.0 统计学软件进行数据处理。 计量资料正态分布用（±s）表达，组间差异比较以t 检验，计数资料以频数及百分比表示，组间差异比较以χ2检验，P＜0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组医务人员护理质量评分对比

甲组各项护理质量评分均低于乙组，差异有统计学意义（P＜0.05）。 见表1。

表1 两组医务人员护理质量评分[（±s），分]

表1 两组医务人员护理质量评分[（±s），分]

维度甲组（n=12）乙组（n=12）t 值 P 值基础知识操作技术设备仪器文书书写服务态度抢救药品分级护理病区管理规范服务77.81±2.82 81.24±3.25 79.18±2.15 81.29±5.33 80.13±2.55 94.20±1.21 93.42±2.97 88.43±3.20 91.08±3.43 92.29±3.55 93.74±4.04 90.38±2.54 93.22±3.35 93.30±3.55 97.25±1.26 98.24±2.46 97.01±3.04 97.70±2.46 11.064 8.351 11.659 6.565 10.438 6.048 4.330 6.734 5.433＜0.001＜0.001＜0.001＜0.001＜0.001＜0.001＜0.001＜0.001＜0.001

2.2 两组医务人员护理投诉率、护理失误率、护理纠纷率对比

甲组护理投诉率、护理失误率、护理纠纷率均高于乙组，差异有统计学意义（P＜0.05）。 见表2。

表2 两组医务人员护理投诉率、失误率、纠纷率对比[n（%）]

2.3 两组患者对护理服务的满意度对比

甲组患者护理服务满意度低于乙组，差异有统计学意义（P＜0.05）。 见表3。

表3 两组患者对护理服务的满意度对比[n（%）]

3 讨论

胸腰椎骨折是因外力作用引起的胸腰椎破坏，是目前脊柱常见损伤类型，多见于上腰段、下胸段等部位。表现为局部疼痛、脊柱活动限制，部分患者还合并脊髓/神经根损伤、运动功能低下、排尿/排便功能障碍等状况，于解剖学检查可见脊柱完整性、稳定性被损伤。 调查发现， 该病90%以上是因间接暴力导致的脊柱过度屈伸，极个别是因直接外力导致，常见撞伤和压伤等[10-11]。

具体病因如下：①暴力创伤，常见传导暴力、高处坠落时臀部/足部着地、冲击性外力作用胸腰段，少部分患者是由火器伤、汽车压撞伤和房屋倒塌压伤等引起。 ②病理性改变，随年龄逐步增长，骨骼肌功能逐步减退，极易诱发骨质疏松， 若面临胸腰椎骨折则多见压缩性骨折。 ③压迫性因素，是因骨结核和骨肿瘤等原因逐步侵犯引起的椎骨病理性骨折。 ④车祸伤，是指被高速行驶的汽车撞伤引起的骨折。 ⑤高空坠落，高空作业人群若跌落至地上，极易在外力冲击下导致胸腰椎骨折[12]。

随居民生活水平提高、现代科技逐步发展，使之对护理质量提出更为严格的要求，不断追求高效且人性化护理服务的同时，促使医疗机构将“护理质量”定义为自身医疗服务的评价指标。护理质量为现代护理管理的组成核心，是以基础护理质量和患者满意度等层面予以探讨，以便更好地为其提供高效、人性化且安全的护理服务。 持续质量改进是近年来新型管理理念，在转变传统个案回顾性管理模式下，可对既往和现有问题予以及时整改的持续性质量评估方案；即是以日常护理实践问题为前提，对其予以分析和整理，在整合科室特点和患者状况的前提下，制订的科学性护理计划，既可准确划分护理工作，还可增强护理质量，避免护理盲目性、主观性及随意性[13-14]。

由本研究可知， 乙组护理质量评分高于甲组 （P＜0.05），护理投诉率、失误率及纠纷率低于甲组（P＜0.05），患者服务满意度高于甲组（P＜0.05）。 原因为：①持续质量改进是连续性过程，即便是将“质量管理”定义为永恒目标，但无终点，可有效提高医务人员积极性，增强医疗质量。 ②和常规管理相比，持续质量改进管理可渗透至日常各护理环节，保证护理服务高效运行，可明显提高基础护理、 急救物品护理和病房管理等诸多层面质量。③在提高医务人员工作质量的同时， 间接避免护理失误、投诉和纠纷等事件，提高患者家属满意度[15]。

综上所述，在医务人员护理管理过程中，倡导科学性、合理性持续护理质量改进模式，可有效增强护理质量，改善医务人员和患者、家属间的关系，避免护理纠纷和投诉等问题。