卡片展示法在汽车售后服务接待课程中的应用

苏州建设交通高等职业技术学校 凌莉萍

近年来，随着“三教”改革不断深入，职业教育也在不断摸索着提升其办学质量和人才培养质量。而“三教”改革中的教法改革，其关键点在于课堂教学模式改革，这在人才培养中起着至关重要的作用。卡片展示法作为行动导向教学理念常用的微观教学法之一，在教学中通常结合“头脑风暴”“情境模拟”等教学方法共同使用。卡片展示法是指围绕某一中心议题，在展示板上通过添加、移动、去除或更换卡片进行信息收集、讨论总结的教学法。卡片展示法不仅能形成最终的结论，又能将讨论的过程通过卡片进行直观展示。本文以汽车售后服务接待课程为例，阐述卡片展示法在职业教育教学中的应用。

1 汽车售后服务接待课程教学现状

汽车售后服务接待课程是汽车营销专业的核心课程之一，不仅要求学生掌握基础的汽车专业知识，又要求能够运用客户沟通礼仪与技巧与客户进行交流，学生既要“能做”，又要“能说”。该课程灵活性强，知识点广，对学生综合能力要求高，传统的理论讲授无法满足教学目标要求。以该课程中的“车辆问诊”任务为例，即服务顾问引导客户正确描述车辆故障并进行记录，为后续车间维修提供有利信息，提高维修效率。基于学情，学生能够运用基本的客户沟通技巧对客户提出的异议进行问答记录，但是由于缺乏一定条理性，难免导致问诊不够精准，在实际生产过程中还可能导致客户满意度下降。而由于车辆车况各有不同，复杂多样，教师无法全部教授。

针对此种情况，在课堂教学设计中利用卡片展示法，在学生已有知识的基础上，引导学生自主探究，以学生为主体，培养学生分析问题、解决问题的能力，自我总结问诊技巧。卡片展示法在汽车售后服务接待课程中的应用，可以将流动的口头讨论和固定的书面记录通过卡片进行展示，克服口头讨论不能记录交流信息和传统黑板上文字不利于更改、移动、整理等缺点，不仅能调动学生的积极性，激发学生的成就感，还能促进学生的认知发展，提高学生职业能力。学生离开座位发表意见、共同讨论、整理卡片的过程，师生互动，课堂就“活起来”了。

2 卡片展示法的基本方法

卡片展示法的基本素材要求：一块足够大的展示板（软木板或磁吸白板），若干卡片、笔和图钉或磁钉。

基本实施过程：教师发布一个明确的议题；学生通过独立思考或自由讨论，将答案书写在卡片上，一张卡片为一个答案，有多个答案的可以写多张卡片；学生将卡片移动到展示板上，展示交流；针对结果教师进行点评或作进一步处理；师生共同得出结论。

3 卡片展示法在汽车售后服务接待课程教学中的实际应用

汽车售后服务是提高客户满意度、增加企业利润的重要环节。服务顾问作为企业与客户之间沟通的桥梁，是和客户接触时间最长的一个人。车辆问诊中服务顾问体现的专业性和热情度，有利于建立客户信任感，提升客户满意度。

《中国学生发展核心素养》指出，我们要从“带着知识走向学生”转变为“带着学生走向知识”。因此，本课以行动导向法为教学主线（图1），采用任务引领，结合卡片询问、海报展示、小组讨论等多种微观教学法，以学生为主体，学生通过自主探究、合作交流获取知识。

图1 行动导向教学法

在获取信息环节，学生以教师发布的“车辆左转向灯不亮”为议题，利用已掌握的汽车维修保养知识，结合教材、网络等渠道搜集信息，分析故障原因，思考合理问诊方法。由于信息资源繁杂，学生在此过程中往往无法有效整理信息，因此，通过卡片询问法，学生以小组为单位在卡片上书写问诊问题，随后将卡片固定到展示板上并进行汇报展示，全部展示完毕后教师引导学生共同整理卡片，去除重复卡片。通过卡片及时记录学生思考过程，培养学生的发散思维。

在制定计划环节，教师在展示板上增加提前准备的问诊技巧关键词卡片，引导学生对已有卡片进行分类整理。学生通过共同讨论，移动卡片对应在关键词下方，确定结果，总结问诊技巧。理论是实践的基础，在梳理了问诊技巧后，学生便可以举一反三进行实操练习。学生在增加卡片、整理卡片的过程中（图2），既展示了学生积极探究的思维过程，又培养了学生分析问题、解决问题的能力，增强团队协作精神。利用卡片展示，结合自主探究、小组讨论、头脑风暴等，问诊过程从杂乱到条理清晰，学生通过自主探究获取知识，提高了学习积极性，教师从“授人以鱼”转变为“授人以渔”，教学效果事半功倍。

图2 卡片展示过程

4 卡片展示法在应用中的注意事项

4.1 展示是核心

卡片展示法的核心是“卡片展示”，而卡片展示法具体实施过程中卡片的形式不受限制。便于区分可以选择颜色、形状各异的卡片，为了提高学生参与感也可以课前让学生自行设计卡片，或是利用教学平台软件采用电子卡片的形式来完成。

“卡片展示”包括教师的展示和学生的展示，教师在卡片展示中教，学生在卡片展示中学。例如，在“车辆问诊”教学案例中，学生思考答案书写卡片、展示汇报的过程是学生学习的过程；而教师增加关键词卡片其实是教师的教学过程，既能展示教学内容，又能基于学情，通过关键词卡片引导学生对卡片分类整理，总结问诊技巧，增强学生自信，让学生获得成就感。通过在展示板上“添加、移动、去除、更换”卡片，展开教学活动。

4.2 准备应充分

卡片展示法的基本材料要求并不多，形式也可以多样，准备起来并不困难，但是要根据教学环境、学生数量等实际情况准备充足。另外，卡片展示法作为记录学生思维过程和思维结果的载体，因此要更注重在选择主题、过程设计上的准备。

首先，教师提出的议题要符合课程标准的要求，有效融入教学内容。议题要符合学生认知规律，考虑学生学情，难度适中，以免学生出现畏难心理。选取学生在学习生活、职业发展中经常遇到的问题或者困惑，从学生职业能力发展出发，做到“贴近职业、贴近社会、贴近中职生的生活实际”。议题要简洁，便于学生理解，同时要精准，避免学生在书写答案时浪费过多时间。

卡片展示法融合了讨论教学法、探究教学法的特点，通常与其他教学法配套使用，教师在教学设计时可以融合其他教学法，以学生为主体，卡片为载体，驱动学生学习，使教学过程丰富多样。

卡片展示法的过程包括“教师提出议题→学生思考书写答案→汇报展示卡片→师生交流整理卡片→共同得出结论”几个基本步骤。课前教师要合理设计分配教学时间，保证时间充裕，给学生充分思考、展示的空间，避免过程流于形式，达不到启思明理的效果。

4.3 意见处理应科学

卡片展示法的过程，是学生通过卡片的形式提出自己的意见并且由师生共同讨论处理意见，得出最终结论的一个过程。教师在此过程中应尽量避免过多干预学生想法，多鼓励学生积极思考，大胆提出自己的意见、展示卡片。师生共同讨论整理卡片时，对于答案有争议性的卡片，教师不要轻易否定，可以通过多元化评价进行艺术性处理，或者稍加提示引导学生继续思考。教学结束时，应使大部分的学生都认同展示板的结论，体现教学的有效性。

5 卡片展示法的其他应用

卡片展示法除了用于讨论外，还可以用于收集信息、课堂反馈等。例如，教学开始时，可以通过卡片询问收集学生信息，了解学生课前预习情况，对课堂教学进行及时调整。也可以在下课前发布本课教学内容相关的议题，获取学生对本节课的反馈，了解学生的学习掌握情况，或者作为本节课教学内容的复习总结。在卡片应用的过程中，要注意卡片的匿名性，保护每位学生的意见，这样即使不善言语的学生也可以借助这个平台进行互动交流。

卡片展示法在汽车售后服务接待中的应用与实施，帮助学生建立思维展示平台，以学生为主体，有利于提高学生学习兴趣和学习成就感，培养学生的思维能力，在提升学习效率的同时，有效提高课堂的有效性。