从包子铺看企业的质量竞争策略

◆张苏君 董雨金/ 文

山城新昌，城小景美，经济蓬勃。包子是当地人首选的早餐，渊源颇久。

作为上班一族，为能多睡片刻，早餐自然无暇下厨，本着从简从快原则，于上班途中捎带解决。便携味美的包子，自然成为最爱。有三家包子铺，各有特色。

包子铺A，在本城最具盛名，该店有四个特点。

一是业务忙。不管何时光顾，都需要排队。别的店铺早晨开一会儿就歇工，这家从早到晚不休，临近傍晚仍须排队。二是买的多。每个顾客买的数量都多，吃一份带一份，甚至要带三五份。三是服务差。你跟店家说：老板，来两笼豆腐包子。他头都不抬，旁若无人似地做着包子，一副懒得搭理的样子。等包子出锅，用盘装好，也不帮你端，动手慢还会被别人抢走。四是价格高。别人家包子一个8毛，他家1元。

看到这里，很多人就纳闷了：生意这么好，凭什么？当然，这么牛，自然有牛的原因，其秘籍就是独特的技术。他家供应的豆腐包子不仅馅好、皮薄，而且口味绝对一流。很多眼红的同行看了，嘀咕着“它的馅不就是豆腐加肉末嘛”，也在旁边干起包子铺，但没一家能干成的。所以，很多人慕名而来。到新昌若不吃豆腐包，大有到北京不登临长城之憾。

包子铺B，店面更小，房子破旧。只有两张方桌，店外再搭一个凉棚，再摆一张桌子。包子的味道一般，价格不贵。令人奇怪的是，这家小店居然生意也很好，忙的时候经常找不到位置，来此用餐食客其乐融融。

光顾多了，发现该店有诸多优势：一是靠近路边，车位充裕，停车方便；二是包子口味一般，但白粥煮得到位，豆浆非常纯正；三是开张时间早，清晨五六点供应早餐，是早起之人的贴心选择；四是效率高，夫妻两人分工明确，合作默契，忙而不乱。

真正的核心竞争力在于老板娘，更准确的说是其对客户关系的维护。我第三次去，老板娘看我一个人进来，就问我：“你家那个帅气的儿子为什么没来，今天要带三份早餐吗？”这就让我刮目相看，因为前两次我均携妻带子，居然让她记住了。

后来，我用餐时留心观察，发现她会和每位客户聊上几句，手上却一刻不停地在做着包子。“小妹妹，今天要考试了吧，加油哦”，“你女儿越来越漂亮了，我记得她读幼儿园的时候脸圆圆的，好可爱啊”，“小伙子，你还是要一笼豆腐包子吧”，“老公，给小杨拿笼没葱的包子，这个帅哥不吃葱”……

凡此种种，她似乎知道每位客人的爱好、口味，每次都会给人以“家”的“错觉”。也许，这才是小店生意兴隆的秘籍。

包子铺C，地段颇佳，环境很好，店面很大，装修考究，且产品花样繁多。除了供应各类包子，还有许多其他花式早餐。该店开张时生意一度繁忙，但过了一段时间，偌大的店铺就有些门前冷落鞍马稀了。按说，新昌位处全国百强县之列，此处的包子价格虽贵了些，但大家应该还消费的起，可为什么好景不长呢？

去过数次，总结出了如下问题：一是早餐花样太多，导致效率低下，因为客户选择、各个种类补齐、排队式的自助长龙，都增加了等待时间；二是口味一般，品种多但无特色，质量也一般，有时豆浆还有一股焦味；三是环境虽然好，但对于上班族而言，高效与口感远比环境更重要。

以上三家包子铺（表1），分别代表了三种截然不同的经营模式。

表1 三家包子铺的经营特色

包子铺C的冷落，多少有点令人意外！按常理，投入大、硬件环境和卫生条件好，相对来说更容易成功。但事与愿违，走硬件路线的C，输给了质量路线的A、服务路线的B。这也为我们带来启示。

启示一：质量竞争策略中，产品和服务是根本。企业若专注于产品质量，让自己的产品无可替代，经营就可稳如泰山。而且，卓越的品质节省了营销、服务成本。包子铺A没有醒目的广告牌，也没有服务员迎宾、收银、端盘，但客户愿意为出色的质量付出时间成本，包容缺少热情服务的不足。

当年苹果手机做的极为成功，顾客频遭公司冷面孔、售后拖沓无力备受诟病，然而苹果新产品发售时，购买者趋之若鹜，排队长龙堪比春运盛况，什么原因？无他，产品质量好！

同样，专注于顾客需求，让服务无法替代，企业即使在产品无特色的不利条件下，仍可以赢得客户。服务做到极致，不再是弥补不足的补丁，而是为产品增值的亮点。

包子是成熟且同质化的产品，要在产品上体现优势显然很难，但包子铺B却将焦点放到了服务质量，通过差异化、个性化的服务营造了“家”的温馨。

服务的真谛，在于发现客户需求，并超越客户需求。海底捞也深谙此道。创始人张勇讲过一句非常有底气的话：“顾客说我的火锅不好吃，但每次都还是来！什么原因？无他，服务质量过硬！”

启示二：企业质量竞争策略取决于企业自身，现有资源的多少，并不直接决定质量竞争的优劣。美国质量学会如此定义质量：产品（服务）的特色和品质的总和，将影响产品满足各种明显的（或隐含的）需要的能力。

企业选择质量竞争策略时，应根据现有资源情况，着眼于分析和满足顾客的不同需求，从而形成自身的核心竞争力。在此意义上而言，质量竞争策略于企业，恰如“鞋子”于“脚”，合适的才是最好的。

包子铺A的资源优势，在于独特的配方——即技术优势。它紧紧围绕这一优势，把产品质量做到极致，所以成功了。包子铺C虽然在资金、规模上处于领先，利用这一优势强化了硬件投入，却忽视了企业软实力（产品与服务）的提升，所以投入反而成为经营的负担。包子铺B的质量策略令大多数企业感到振奋。因为从资源配置来看，它似乎没有任何优势可言，产品竞争力不如A，硬件环境又不如C，但依靠提供贴近顾客的个性化服务，取得了成功。

所谓繁华落尽见真淳，真正能给企业带来价值的，依然是过硬的产品质量、卓越的服务质量。质量不是增加成本的负担，而是企业打造竞争优势的策略。

小小包子，引出管理问题的思考。正所谓见微知著，粒沙见世界。