基于专科护理门诊的“互联网+护理服务”模式实践

郑雪洋 董理丽

2019年，国卫办发布关于开展“互联网+护理服务”试点工作的通知及试点工作方案(以下简称方案)[1]，2020年又再次发布关于进一步推进“互联网+护理服务”试点工作的通知[2]，可见，“互联网+护理服务”模式的出现与发展为延续护理服务提供了新的方法与途径，既能满足慢性病患者、年老体弱等人群的居家护理服务需求，又有助于护士利用碎片化时间为居家服务对象提供服务，缓解医疗资源紧张的问题[3-4]。笔者所在医院在前期专科护理门诊建设的基础上，于2019年12月启动了“互联网+护理服务”，实现了优质护理服务资源延伸至家庭，取得了良好效果。现报道如下。

1 基于专科护理门诊的“互联网+护理服务”模式

1.1 医院专科护理门诊现状

2017年6月笔者所在医院开始建设专科护理门诊，设置专科护理门诊诊室6间，医护联合门诊1间。专科护理门诊护理项目包括PICC维护、伤口造口护理、糖尿病健康教育、心理健康管理、新生儿护理、小儿心理行为测评、小儿推拿按摩、疼痛护理、中医适宜技术等。拥有专业人才包括国际造口治疗师5名，中医健康管理师38名，小儿推拿保健师65名，心理健康管理师49名，健康管理师59名等，其中有20名护士具有PICC资格证书。截至2021年8月，专科护理门诊服务总人次达39 868人。

1.2 平台合作及制度制定

医院引入第三方信息技术平台，与中国电信许昌分公司合作，按照方案[1]要求，由第三方平台履行相关职责，并由第三方平台配置定位追踪系统、护理工作记录仪、购买保险等。专科护理门诊各小组组长和第三方平台负责人共同制定医院“互联网+护理服务”各项制度、规范、流程等，包括“互联网+护理服务”工作制度(护理质量管理制度、查对制度、消毒隔离制度等)，“互联网+护理服务”中心制度(消防安全管理制度、物品管理制度、清洁卫生管理制度、平台人员管理制度等)，“互联网+护理服务”护士服务规范及“互联网+护理服务”工作流程等。

1.3 组建“互联网+护理服务”团队

团队成员从在专科护理门诊和各科室护理骨干中选拔。准入条件：(1)取得护师及以上职称；(2)具有5年以上临床工作经验，基础理论知识夯实，专业技能操作娴熟；(3)具有良好的沟通能力及良好的职业道德；(4)从事基础护理项目者需获得院级及以上专科护士资质/技术准入资格，从事专科护理项目者需获得省级及以上专科护士资质。选拔过程包括初选和精选。初选：根据个人综合素质与业务能力，首先个人申请，经过科室同意、护理部审核后，由各专科护理小组组长进行培训、考核。精选：初选后通过考核的护士进行现场个人述职，由评审小组通过投票决定，最终选拔“互联网+护理服务”团队的网约护士33名，以同一专科人员为1个小组，指派1名小组长。上报医院批准后上线。

1.4 网约护士岗位培训

正式实施前，医院对选拔出来的33名网约护士理进行统一培训。理论培训包括专业知识、人文素养、护患沟通、“互联网+护理服务”相关制度、规范、流程等；技能巩固包括基础技能操作、专项技能操作；另外还进行现场模拟演练、讨论反思等。

1.5 网约护士服务实践

1.5.1 服务对象和项目

“互联网+护理服务”的对象包括本院的出院患者及孕产妇、新生儿、失能患者、高龄老人、癌症晚期等居家人群。遵循“以需求为中心、以人为本”的理念，结合方案[1]中“以需求量大、医疗风险低、易操作实施的技术为宜”的要求，在笔者所在医院专科护理门诊已开展的专科护理服务项目基础上，优先选择15个服务项目上线，其中专科护理6项(伤口护理、造口护理、PICC维护、糖尿病足护理、胃管置管、尿管置管)，产康护理3项(乳房积乳疏通术、母乳喂养指导、孕期营养和产检指导)、新生儿护理4项(新生儿经皮胆红素测定、脐部残端处理、小儿推拿捏脊、新生儿喂养指导)及临床护理2项(压疮护理、血糖测定)，后续根据实施情况及需求情况补充了睡眠呼吸监测和动态血糖监测，共计17个服务项目。

1.5.2 服务价格

根据河南省价格服务标准，结合本地经济及消费水平，借鉴其他医院，综合考虑护士出诊费、交通费、平台成本、耗材成本等，由第三方平台和笔者所在医院价格管理办公室共同制定每项服务价格。服务价格标准：PICC维护215元/次，伤口护理205元/次，造口护理186元/次，更换胃管227.2元/次，更换尿管191元/次，糖尿病足护理205元/次，压疮护理186元/次，乳房积乳疏通术260元/次，孕期营养和产检指导185元/次，母乳喂养指导165元/次，新生儿喂养指导185元/次，脐部残端处理192元/次，小儿推拿捏脊216元/次，新生儿经皮黄疸测定182元/次，血糖测定184元/次，睡眠呼吸监测435元/次，动态血糖监测799元/次。

1.5.3 服务流程

线上下单人员关注医院微信公众号，通过微信公众号导诊进入院外延续护理界面，首次使用者需按照采取“线上申请、线下服务”的模式，服务对象通过扫描二维码或搜索界面进行个人账号注册，并添加个人健康档案，完成后选择所需护理项目及服务时间，进行线上预约，预约成功后，平台中心人员接单，由网约护士各小组组长根据小组人员情况派遣出诊的网约护士，护理操作完成后由双方进行确认，并由服务对象进行效果评价。

1.5.4 服务评价

查阅相关文献及资料，自行设计“互联网+护理服务”满意度评价表，评价项目包括服务及时度、服务态度、操作技术、工作流程、知识指导、预约流程、服务态度、收费。总体评价分为不满意、比较满意和满意。每次服务结束后由网约护士同行人员发放，由服务对象或其照顾者进行服务满意度评价，同时在微信公众号设置留言板，收集服务对象所提问题及建设性意见，由平台人员进行每月汇总。

1.5.5 风险规避

(1)人身安全问题。为保障网约护士人身安全，除平台使用的定位系统以外，网约护士出诊时实行双人制，一人操作，一人陪同；同时使用平台提供的网约车作为往返交通工具，抵达服务对象家中后，网约护士与服务对象同时出示身份证明，进行双方身份确认。(2)医疗纠纷应对。平台提供护理工作记录仪，可实时录音、拍照等，实现全程留痕迹，在医疗纠纷方面做到有证可循。(3)信息安全维护。由第三方平台进行信息安全维护及护患隐私保护。(4)医疗垃圾处置。项目服务结束后，网约护士按照医疗垃圾处理要求整理并携带医疗垃圾返回医院进行处理。

2 实施效果

2.1 基于专科护理门诊的“互联网+护理服务”开展成效

2019年12月-2021年8月，笔者所在医院以专科护理门诊为基础开展的“互联网+护理服务”总人次达509次，其中伤口造口155次、胃管置管138次、尿管置管82次、压疮护理41次、糖尿病足护理17次、PICC置管维护21次、新生儿经皮胆红素测定3次、母乳喂养指导17次、乳房积乳疏通术26次、睡眠呼吸监测6次、动态血糖监测3次。“互联网+护理服务”开诊后，医院所在地经历了2轮新型冠状病毒疫情管控，在做好疫情防控工作的基础上，满足了疫情特殊时期居家服务对象的护理需求。服务对象的总体满意度为88.80%，且有81.54%的服务对象表示愿意继续使用该平台进行网约护士服务，对“互联网+护理服务”模式表示认可与支持。

2.2 网约护士职业认同情况

使用职业认同量表[5]对33名网约护士的职业认同水平进行调查，该量表包括5个维度，共30个条目，每个条目采用Likert 5级评分法，1代表“非常不符合”，5代表“非常符合”，总分为30～150分，得分分为4个等级：低分组30～60分，偏低组61～90分，中等组91～120分，高分组121～150分；该量表具有良好的信效度。笔者所在医院网约护士职业认同感得分为(124.48±15.68)分，中等组人数为48%，高分组人数为52%，整体认同度处于较高水平，其中职业挫折应对条目均分最高，其次是职业自我反思维度。见表1。

表1 网约护士职业认同维度得分情况 (n= 33)

3 讨论

3.1 深化延续护理服务，促进护理学科发展

“互联网+护理服务”是护理学与信息技术相融合的时代产物，既体现了护理学的自然科学与人文科学属性，又彰显了学科交叉发展的优势，促进了信息化时代下护理学科的完善与发展。通过建立“互联网+护理服务”，医疗机构可借助信息化技术将优质护理服务资源延伸至社区、家庭，响应了“健康中国2030”战略行动，促进了延续护理服务的进一步深化与发展。

3.2 “互联网+护理服务”满足了居家服务对象多元化需求

服务对象对笔者医院开展的以专科护理门诊为基础的“互联网+护理服务”总体满意度为88.80%，且有81.54%的服务对象表示愿意继续使用该平台进行网约护士服务，说明服务对象总体满意度及再次使用意愿均较高。研究[6]显示，社区居家老人对护士上门服务的意愿高达85.9%。“互联网+护理服务”的诞生，实现了“线上预约、线下服务”，满足了居家服务对象的多元化、个体化护理需求[7]，让居家服务对象在家庭、社区就能享受到优质护理服务资源，减少了居家服务对象及其家属的时间成本、人力成本以及就医途中的风险成本，同时还规避了医院就诊时的心理负担，有助于提高患者自尊水平与生活质量，提升健康获得感。

3.3 “互联网+护理服务”提升护士自我价值感与职业认同感

笔者所在医院33名网约护士职业认同感得分整体处于较高水平。“互联网+护理服务”作为一种顺应时代发展的新兴产物，一方面，为护士的进一步自我提升提供了发展机会与平台，在专业知识、专业技能、人文素养及信息化素养等方面得到了全面提升[8]；另一方面，通过参与“互联网+护理服务”，网约护士在发挥自己所长，运用自身技能服务患者的同时，还额外增加了自己的经济收入，进一步提升了其自我价值感与职业认同感[9]。

3.4 多措并举助力“互联网+护理服务”发展

随着国家政策的不断出台[1-2]，“互联网+护理服务”相关机制不断完善，但总体而言，我国“互联网+护理服务”起步较晚，目前仍处于探索阶段。在费用支付方面，相比医院就医模式，“互联网+护理服务”目前尚未纳入医保系统[8]，服务对象个人支付费用较高，限制了其进一步发展；在人员、信息安全及医疗风险方面，虽然已有相关学者在国家政策指导下尝试寻找合适的方法去进行风险规避[7，10]，但目前仍没有发展出完善的风险防范方案；在人力资源方面，“互联网+护理服务”以人力资源不足为普遍现象，且有关调查显示[11]，目前非试点省份护理人员对“互联网+护理服务”知晓率不高，参与积极性一般，在非试点省份的推广与发展受限。期待未来国家政府及医疗机构能够多措并举，助力“互联网+护理服务”的进一步推行与发展。