美容连锁机构技师在岗培训问题研究

●吴怡玥

一、引言

为推进职业技能培训和职业教育，国务院在2018 年5 月印发的《关于推行终身职业技能培训制度的意见》中提出构建终身职业技能培训体系，将企业职工培训作为职业技能培训工作的重点；而国务院在2019 年1 月印发的《国家职业教育改革实施方案》中则指出要开展高质量的职业培训，引导行业企业深度参与技术技能人才培养培训。随着国家大力支持企业广泛参与职业教育和开展职工培训，企业在岗培训已经成为了延长劳动力受教育年限、释放人才红利的有效途径。

美容连锁机构是生活美容行业中一种常见的经营模式。中国商业联合会发布的生活美容行业研究报告根据对我国城镇居民人口增长率、消费频次以及客单价复合增长率等相关数据的综合测算，预估到2025 年中国生活美容服务业（不含上游美容用品制造行业）的市场规模将达到8375 亿元。生活美容行业保持着良好的发展势头，在未来将会有更多企业和就业人员进驻该行业，行业竞争格局可能发生改变。同时，近年来生活美容行业呈现出业务多元化、产品功能化、服务极致化和企业数字化的趋势，新需求、新知识、新技术的不断涌现对行业内的企业和从业人员提出了更高的要求。为响应国家号召，为适应生活美容行业的新格局与新趋势，为提升技师的综合技能水平，美容连锁机构需要积极落实与改进技师在岗培训。

二、美容连锁机构现状

美容连锁机构是通过直营或加盟形式采用统一名称和统一管理、在同一个城市经营或者跨地区经营的多家美容院集合体，致力于为消费者提供专业高效的生活美容服务。生活美容服务是指运用化妆品、保健品、按摩器械等非医疗器械和手段，对人体所进行的诸如皮肤护理、按摩等带有保养或保健性质的非侵入性美容护理[1]。

对于美容连锁机构而言，顾客是企业的生存之本，是企业利润的直接来源。美容服务消费者越来越注重美容服务技术外的被尊重感与体验感，同时快节奏的生活也让消费者更加青睐于一站式获取面部护理、瘦身纤体和美甲美睫等多品类美容服务。技师作为美容连锁机构发展的基础力量，也是向顾客展示企业形象的第一窗口，其能力素质决定了美容服务的质量与层次，直接影响着顾客对美容连锁品牌的观感评价。美容连锁机构为满足消费者的新需求需要招募或培养一批专业岗位技能过硬、服务态度佳、综合素质高的美容技师。

目前，美容连锁机构却普遍面临着多重人才困境。一方面，生活美容行业用人制度不完善且时薪水平不高，美容服务岗位工作时间较长、体力消耗相对较大且工作时间段较为特殊，加之美容技师群体现由女性占大多数，女性技师更容易因为自身婚姻与生育等生活状态的改变而进行较频繁的工作变动，这些因素综合导致了美容连锁机构技师人才招聘难且人才流失率高。另一方面，美容连锁机构还面临着人才培养难度较高且培养资金紧张的困境。一是因为美容技师流失率大的问题长期存在，技师主力军现阶段多由新入职的青年女性组成，其从业时间较短、专业技能水平较低，且技师群体整体的受教育水平和文化层次不高，自主学习能力和意愿都不强，加大了美容连锁机构人才培养工作的难度；二是因为以线下实操为主的美容连锁机构技师在岗培训成本本就不低，同时受疫情和人力、房租等市场价格上扬影响，美容连锁机构的费用开支在营业额中所占比例越来越高，机构资金情况愈发紧张，致使美容连锁机构很难保证对人才培养资金的充足供给。面对技师人才招聘难且人才流失率高、技师培养难度大且培养资金紧张的多重困境，如何通过优化其在岗培训来提升技师的培养效率与效果、缩短人才培养周期、节省人才培养成本是当下美容连锁机构亟待解决的共性问题。

三、美容连锁机构技师在岗培训现存的主要问题

美容连锁机构技师在岗培训是指机构根据其外部市场变化以及机构内部工作需要，对在岗技师所实施的有计划、连续性的系统学习行为及过程，旨在使技师的知识、技能以及态度等适应当前或未来岗位要求。但区别于已经较为完善与标准化的技师岗前培训，美容连锁机构技师在岗培训仍存在以下三大主要问题：

1.技师在岗培训供给不足。美容连锁机构对技师在岗培训的供给不足主要体现在培训的“量”与“质”上。一方面，美容连锁机构门店，尤其是加盟店，多数仅在机构总部下达硬性指标时才会推进对店内技师的培训，导致了在岗技师培训量的不足；另一方面，美容连锁机构门店对于店内技师的在岗培训敷衍了事、只求完成任务，致使技师在岗培训的质量堪忧。究其原因，美容连锁机构门店管理者甚至总部管理者对技师在岗培训的重要性和必要性认识不足，将其视为非必要的成本开支，而不是必不可少的人力投资。同时，因技师人才流动性大且流失率高，美容连锁机构资金紧张的同时又担心技师流失致使培训成本浪费，认为技师技能水平只要满足上岗要求即可，普遍对技师人才抱有重用轻养的观念。此外，受到疫情的影响，机构总部内训师或外聘讲师难以按原计划跨地区为各门店技师传授知识，机构总部也难以在此情境下组织部分技师去往优秀企业或院校参访受训，传统培训形式的受限使技师在岗培训供给的数量与质量都受到了一定影响。

2.技师在岗培训供需错位。美容连锁机构技师在岗培训在培训内容、培训时间与培训手段上都存在着不同程度的供需错位。在供给内容上，美容连锁机构技师在岗培训内容在一定程度上存在不够契合现今市场趋势和企业战略目标或者不能满足技师岗位要求和个体需求的现象，同时全机构统一或全门店统一的在岗培训内容对于专业技能成熟的技师而言也基本不具备吸引力；在供给时间上，美容连锁机构技师在岗培训多是选择在员工休息时间举办，可能导致受训技师内心抱有抵触情绪且缺乏充足的精力；在供给手段上，美容连锁机构技师在岗培训手段和教学方法过于单一固化，容易使受训技师缺乏兴趣、注意力分散。技师在岗培训的供需错位与美容连锁机构对技师在岗培训的需求分析不到位甚至缺位直接相关。美容连锁机构技师在岗培训的供需错位也导致了其技师在岗培训目标重点不突出且内容不实用，技师往往只能被动接受培训，缺乏学习精力与自身内驱力，从而影响技师在岗培训的效果。

3.技师在岗培训供给成本高。美容连锁机构技师在岗培训供给成本高的主要原因是多数美容连锁机构仍在以传统的线下培训形式为主导，包括召集门店技师回总部统一培训、外聘师资到店进行在岗培训、组织部分技师去往职业院校或优秀企业参访受训等形式。美容连锁机构传统线下技师在岗培训基本上是以实操手法教学与实践为主，培训耗时较长，培训费用较高。同时，美容连锁机构各门店可能跨市或跨省分布，加之除春节假期外，无特殊情况时美容连锁机构门店全年营业且营业时必须保证一定数量的技师在店。如果美容连锁机构采取总部统一培训或参访培训等形式，地域跨度大、培训时间难统一等因素将可能导致机构需要支付高额的差旅费与停工费。而且，因为内训师资源的紧缺，不少美容连锁机构会选择外聘师资依次对每一家门店进行在岗培训工作，机构整体培训周期较长且外聘师资的讲课费用不低。此外，受疫情防控的影响，一方面美容连锁机构难以按计划继续推进原有线下在岗培训安排，另一方面多数美容连锁机构现阶段都面临着资金紧张的问题，需要长期规划和持续投资的技师在岗培训则进一步加大了机构高效分配与使用资金的难度。

四、优化美容连锁机构技师在岗培训的对策建议

为了改善美容连锁机构技师在岗培训现存供给不足、供需错位以及供给成本高等问题，本文提出提升企业管理者意识、落实技师在岗培训动态需求调查、补充线上线下技师在岗培训新形式等改进建议，以帮助美容连锁机构在节省技师在岗培训成本的同时，确保培训供给、保证培训效果与提升培训效率。

1.提升意识保证在岗培训质量。在意识层面上，美容连锁机构总部、直营店与加盟店的管理者都应意识到技师在岗培训对企业发展的必要性和对留住技师的重要性。

技师在岗培训是美容连锁机构维持品牌形象与提升产品服务复购率的必要手段。通过对技师技术技能和职业态度的淬炼，技师在岗培训能为美容连锁机构不断输送专业技师人才，为美容连锁机构提供适应生活美容行业新格局和新趋势的不竭动力。尤其是在当前互联网分享经济下，顾客对美容连锁机构旗下一家门店的差评不但会影响顾客个人，甚至还会影响其周围亲朋、网上潜在顾客对整个连锁品牌的判断与评价，而顾客对门店的观感又往往取决于技师的服务质量与服务态度。如果技师在岗培训供给不足，面对越来越激烈的市场竞争，美容连锁机构很可能因为部分技师专业技术或服务态度的不到位而失去消费者的青睐，影响机构连锁品牌形象，甚至因此逐渐被市场淘汰。

技师在岗培训能帮助美容连锁机构加强技师的企业归属感、品牌认同感和自我驱动力。通过在技师在岗培训中加入企业文化、技师职业生涯规划以及个性化自选课程等内容，美容连锁机构可以从企业价值观、未来职业发展和技师认知兴趣等方面入手去影响技师态度，让技师感受到机构对人才的尊重与重视，同时更了解品牌创办目的、企业价值内核，并使其拥有比较明确的学习目标、职业预期与未来愿景，愿意长期留在企业，在一定程度上遏制住技师流失导致机构对技师重用轻养、机构对技师重用轻养又致使技师流失的恶性循环。

美容连锁机构管理者在意识到技师在岗培训的重要性与必要性后，应将技师在岗培训视作对企业人力资本的必要投资，为技师在岗培训的“量”与“质”配备足够的资金、人力与时间资源，同时积极主动寻求效率更高、成本更低且不受时间地域限制的技师在岗培训形式。

2.动态需求调查确保在岗培训供需匹配。美容连锁机构应在技师在岗培训前和培训过程中对培训内容、培训时间和培训手段等方面进行动态调查，并根据调查结果及时反馈调整相应部分，让技师在岗培训目标重点突出且内容实用，保证技师在岗培训的供给与需求匹配，以提高技师参与在岗培训的积极性与自主性、提升技师在岗培训效果。

在培训内容上，美容连锁机构可以从行业趋势层次、企业战略层次、工作岗位层次与技师个人层次出发进行全面深入的调查，明确现阶段技师在岗培训的目标与重点，以达到技师在岗培训内容响应市场趋势、呼应企业战略目标、回应技师的岗位要求与个性化需求的效果；在培训时间上，美容连锁机构可以调查技师关于培训时间段、单次培训时长与培训频次等方面的倾向偏好，综合技师排班情况和特殊需求，选择技师群体接受度高且精力充沛的时间段、安排合适的培训时长以及培训频次；在培训手段上，美容连锁机构可以尝试案例式、研讨式、情景式、游戏式等灵活丰富的培训手段并调查技师的接受程度，尝试组合多种技师青睐度高、效果佳的培训手段，让技师在在岗培训过程中始终保持兴趣与专注度。

值得注意的是，美容连锁机构在进行在岗培训需求调查和培训安排时都应将注意力和培训资源向重点技师人才倾斜。有余力的美容连锁机构可以通过综合测试技师的技能掌握程度、服务态度与沟通技能、未来成长性等方面，将技师评级分为领军技师、骨干技师、成长技师与新人技师并分级设置技师员工培训档案，对领军和骨干技师的培训档案进行重点管理，针对其个性化需求提供更定制化的培训方案，让重点人才感受到机构的重视与关怀的同时，也让机构技师在岗培训有所侧重、让机构培训资源利用效果最大化。

3.线上线下结合降低在岗培训成本。线上线下结合是考虑到疫情防控背景与多数美容连锁机构资金紧张现状而提出的技师在岗培训新构想，是对美容连锁机构已有在岗培训形式的补充，即通过答疑式直播和经验萃取式短视频进行线上技师在岗培训、为每家门店培养内部技术带头人作为门店专属内训师负责对应门店的线下技师在岗培训，旨在跨越时间和空间的限制，为各门店提供成本节约、重点突出且保质保量的在岗培训。

线上在岗培训新形式主要由答疑式直播与经验萃取式短视频组成。答疑式直播是指邀请行业技术专家、知名职院教师或机构优秀技师代表等针对技师提问做出相应解答，以技师群体最关注的问题为导向，准确且高效地帮助技师解决在岗位上遇到的问题与困惑；而在答疑式直播结束后，美容连锁机构总部可以对所有问题进行文字版的分类、整理与分享，方便技师遇到困难时自行检索、寻找答案；同时，机构总部可以向全体技师征集补充回答并对入选回答提供物质奖励，激发技师深度思考，也让问题回答更贴合机构实际情况。经验萃取式短视频是向全体员工征集他们的工作经验分享，总部筛选整合后通过线上载体以短视频的形式向全机构进行推送，同时给予入选技师以物质、休假等奖励。这一举措一定程度上打破了门店间的信息壁垒，加强了技师与技师之间的经验分享与交流，形成技师间多向的经验分享流[2]，让具有普适性与强落地性的精华经验在全机构技师之间流动，逐步积累成美容连锁机构独有的宝贵财富。

线下在岗培训新形式是通过在每一家门店筛选出合适的内部技术带头人，再将内部技术带头人召集到总部接受全面且深入的在岗培训，致力于将他们打造成技艺成熟、授课娴熟的门店专属内训师，为所属门店其他技师传授相关知识与答疑解惑。此举一方面让培训资源聚集于机构重点技师人才身上，降低了培训成本流失的可能性；另一方面打造了机构内训师团队，减少了外聘讲师费用、差旅费用等开支，降低了技师在岗培训成本，同时也方便了门店其他技师随时进行交流请教。

五、结语

技师在岗培训是提高技师专业能力与综合素质的重要途径，也是美容连锁品牌加强技师人才梯队建设的必然选择。美容连锁机构技师岗前培训经过多年的实践与调整，已经形成较为完善与成熟的岗前培训体系，但其门店技师在岗培训的迭代优化却停滞不前。面对疫情背景下的挑战与冲击，结合美容连锁机构降本增效的诉求，本文聚焦于美容连锁机构技师在岗培训现存的在岗培训供给不足、供需错位以及供给成本高这三个主要问题，提出了在意识层面提升企业管理者对技师在岗培训重要性和必要性的认识，通过以领军技师和骨干技师为重点落实技师在岗培训内容、培训时间与培训手段等方面的动态需求调查，补充在线上推送答疑式直播与经验萃取式短视频、在线下打造门店专属内训师的技师在岗培训新形式的改进建议，希望能够对美容连锁机构甚至其他服务业连锁品牌的员工在岗培训优化起到一定的启示作用。此外，为保障技师在岗培训新模式的长效运转，美容连锁机构在实践推行时还需注意制定系统连贯且循序渐进的培训计划、明确总部培训部门与门店的权责边界、设计科学且可量化的在岗培训考核标准、打造技师移动学习社群[3]等方面。