旅游企业内部营销对员工满意度的影响机制研究

刘骄乐， 张 侨

(海南热带海洋学院 旅游学院， MTA教育中心， 海南 三亚 572022)

近年来，旅游已经发展成为人们重要的休闲方式，景区、酒店、饭店等为游客提供吃住行游购娱的服务型企业也随之发展。但游客对于目前旅游企业的服务评价参差不齐，尤其是各种负面评价时常引起社会的广泛关注，探究造成这些负面评价的原因，也变得尤为重要。旅游企业作为典型的服务型和人员密集型组织，其服务质量掌握在具有主动性、灵活性、创造性和情绪性的员工手中，员工的工作态度和工作质量直接决定了企业服务产品的质量，进而直接影响服务评价。总而言之，在服务型企业中员工扮演着重要的角色。而传统的自上而下的监控型、被动式管理手段，难以激发员工积极性、主动性和创造性。如何提升员工满意度，进而持续提升企业服务质量和竞争优势，是当今旅游企业应该考虑的首要问题。

1 理论基础与研究假设

1.1 内部营销与员工满意度

内部营销的核心思想就是企业管理要将员工放在第一位。Grnroos认为，内部营销要通过类似营销活动来激励员工的服务意识和顾客意识[1]。黄晶认为内部营销是满足员工需要的一种管理哲学和战略，作为连续的管理过程发挥作用[2]。菲利浦·科特勒等提出，内部营销是企业各层次的员工在一种维护顾客利益的意识氛围中了解各种业务活动和运动[3]。

目前国内外对员工满意度的总体分析层面保持一致。Judge等认为，工作满意度是指员工认为工作本身可以实现自我价值或者帮助自己提高能力的主观感受[4]，Weiss认为，员工满意度是员工依据自己的工作状态做出的一种正面或负面评价[5]。即员工对工作的反应体现的一种整体态度，并早于1967年设计提出了明尼苏达满意问卷，测量一个人的内在满意、外在满意和一般满意。李平等认为员工满意是评价个人工作达成工作价值而带来的愉快情绪性状态[6]。

积极心理学认为，幸福、希望、自信、快乐、满意是人类成就的主要动机，理论以人的主观幸福感为中心，广泛应用于企业管理，提升员工幸福感，充分发挥企业与员工的积极性，可以为企业创造更大的价值，员工的工作幸福感和满意度与其在工作中体现出的积极心理状态正相关，积极的心理状态可以快速提升员工满意度，充分挖掘员工潜力，实现个人和企业发展的双赢[7-8]。

Berry等提出内部营销过程的目的之一是使员工感受到满意[9]。黄晶在对服务业中内部营销管理的探索中提出：内部营销影响员工的行为，员工行为又影响着顾客的态度和行为，而顾客积极的态度可直接提高员工对其工作的满意度，在理论方面肯定了内部营销对员工满意度间接积极的影响[2]。席波在分析比较两家汽车零配件企业内部营销实践和绩效指标与员工满意度的案例后，认为内部营销有助于提高员工满意度[10]。杨静同样从内部营销的角度，以高满意度的员工创造高满意度的顾客为理念出发，为GH公司提出了一系列的内部营销解决方案[11]。李平等通过对35家银行的员工和顾客进行问卷调查，经实证研究证实了内部营销对员工满意度有直接正向影响[6]。宋阳以私营IT企业为研究对象，得出内部营销与员工满意度存在明显的正相关关系的结论，私营IT企业实施内部营销越到位，员工对工作和企业越满意[12]。

根据上述学者的研究成果，提出如下假设。

H1：内部营销对员工满意度有直接显著正向影响。

1.2 员工工作投入相关中介作用

目前工作投入这一概念在学术界应用最广泛的是Schaufeli等将工作投入定义为一种积极的、充实的、与工作相关的精神状态，其特征是活力、奉献和专注。活力指员工在工作时精力充沛、心理弹性强，愿意在工作中投入精力，面对困难时能坚持不懈；奉献是指员工在工作中感受到的意义感、热情、灵感、自豪和挑战；专注是指员工全神贯注地工作，感觉时间过得很快，很难从工作中解脱出来。这3点特征也发展为设计员工工作投入测量的UWES量表的3个维度[13]。

积极心理学理论在人力资源开发方面同样具有重要的指导意义，尤其在开发高效激励机制、激发员工潜能和培养积极人格特质方面。谭铁生、任永昌提出了以人为本的管理提升员工工作投入度的主要对策：树立人本管理理念、建立人本管理机制、培育人本管理文化的同时，也要规划员工的职业发展，促进员工的学习[14]。宣燚斐等运用层级回归分析对相关假设进行了检验，得出职业成长机会与员工工作投入具有正向联系的结论[15]。李兰、郑兴山也验证了上下级默契与员工工作投入呈显著正向相关的关系[16]。

根据上述学者的研究成果，提出如下假设。

H2：内部营销对员工工作投入有直接显著正向影响。

积极心理学强调快乐、满意等积极情感，发扬乐观、投入、创造力等积极品质，通过对个体的现实能力和潜在能力加以激发和强化，使其变成一种习惯性的工作方式，形成积极的人格特质，可以有效地提高工作和生活的满意度，改善社会氛围[8]。王永丽等在中国文化背景下通过对291名已婚工作者进行角色投入对工作满意度和生活满意度的影响研究，结果表明工作投入与工作满意度正相关[17]。董浩在员工主动性人格、工作投入与幸福感关系研究中也验证了员工工作投入能够正向影响幸福感的水平[18]。根据上述学者的研究成果，提出如下假设。

H3：员工工作投入对员工满意度有直接显著正向影响。

积极心理学在企业管理中也得到了有效的应用，要求企业做到以人为本，做到尊重、关心和信任员工，建设一个和谐快乐的工作环境，提供相应的经济效应、职位与发展机会，调动员工的积极的生活态度和工作态度，使员工以更积极的工作态度投入到工作中，提升其满意度和忠诚度，降低人力资源的使用成本为企业创造更大价值，实现个人和企业双赢[19]。关于工作投入的前因后效，宣燚斐等得出的结果是职业成长机会与员工工作投入具有正向联系[15]。李兰、郑兴山验证了上下级默契会促进下属工作投入[16]。董浩验证了员工工作投入的活力维度和专注维度对主观幸福感和心理幸福感维度有显著的预测作用[18]。Alarcon和Edwards得出了工作投入与工作满意度显著相关[20]。以上前因后效与内部营销的维度和满意度均有联系。纪春梅、赵慧更是构建了一个链式中介模型验证了工作投入在西藏中小学教师感知组织支持与工作满意度之间起部分中介作用[21]。根据上述学者的研究成果，提出如下假设。

H4：员工工作投入在内部营销和员工满意度之间具有中介作用。

2 研究设计

2.1 研究样本

调查问卷的发放和数据收集均通过“问卷星”问卷工具线上进行。采用不记名方式对海南省各地区(三亚为主)的酒店、旅行社、景区、旅游商店等其他类型旅游企业员工进行调查。调查于2021年3月上旬进行预测试，回收问卷121份后进行小样本分析，经过反复调整修订后，于2021年6月初正式发放问卷，截止到2021年9月共收回问卷314份。经过筛选，去掉明显乱填问卷(全部选择选项中的第一个或答卷时间不超过100 s)，最终得到有效的问卷307份，故问卷有效回收率为97.77%。具体样本特征见表1。

表1 样本基本特征

由表1可以看出，调查样本在性别上，男女员工人数差距不大，男士占51.14%，女士占48.86%。调查样本在年龄方面，30岁以内的员工数量占比54.39%， 30岁以上的员工占比45.61%，相比之下年轻的员工人数较多。调查样本在学历方面，员工数量分布则产生了明显的差异，本科人数最多，占比62.54%，硕士及以上人数最少，仅占比12.70%。调查样本所在的企业属于国有还是私营企业同样也是接近均分，其中大多数来自景区，占比35.55%，其次是旅行社和酒店，各占24.43%和23.13%，数量接近，旅游商店占17.26%，其他旅游企业仅占比1.63%。 调查样本在从业年限方面，从业5年以下的员工占比75.24%，与工作5年以上的员工数量差距明显。研究对象中身为职员的员工最多，占比75.57%，基层管理人员占比17.26%，中层及以上管理人员仅占比7.17%，符合一般企业的人员架构。且研究对象的月均收入多集中在3 000～4 999元，占比36.16%，其次是5 000～9 999元和10 000～19 999元，分别占比26.06%和21.5%，5 000元以内的共占44.3%，接近一半，这与海南省薪资待遇现状相对应。

2.2 研究模型

以工作投入为中介，构建以内部营销作为员工满意度的前因变量，工作投入作为内部营销和员工满意度的中介变量的假设模型，科学合理地整合内部营销、员工满意度和工作投入三者之间的关系，验证假设，得出研究结论。研究模型如图1所示。

图1 研究模型

2.3 测量工具

研究所采用的量表主要借鉴国内外的成熟量表，除基本信息问卷外，内部营销、员工满意和工作投入的问卷均采用李克特五级量表评估。1～5分别表示非常不同意、不同意、一般、同意、非常同意。

内部营销：参考Gronroos[1]和洪莎莎[22]采用的内部营销量表进行设计，最终保留愿景沟通、管理支持和培训发展3个维度，共18个题项。例题如“您的个人能力与工作岗位匹配”。该量表的克隆巴赫系数为0.935，愿景沟通分量表克隆巴赫系数为0.916，管理支持分量表克隆巴赫系数为0.886，培训发展分量表克隆巴赫系数为0.929。

员工满意度：参考Weiss等设计的明尼苏达的工作满意度调查表[5]进行设计，原量表包括3个维度，内在满意度、外在满意度和一般满意度，结合调研的实际情况，仅保留员工的内在满意一个维度，共5个题项，例题如“您对公司的工作氛围感到满意”。该量表的克隆巴赫系数为0.880。

员工工作投入：参考由Schaufeli等开发的经典UWES量表[13]进行设计，包括3个维度：活力、奉献和专注，共12个题项，例题如“工作时您感到精力充沛”。该量表的克隆巴赫系数为0.884， 活力分量表克隆巴赫系数为0.842，奉献分量表克隆巴赫系数为0.882，专注分量表克隆巴赫系数为0.822。

数据处理和分析主要使用SPSS23.0和AMOS23.0软件。

3 研究结果

3.1 验证性因子分析

为了验证变量与变量之间是否具有良好的区分度，在进行下一步研究之前，首先对内部营销、员工满意度和员工工作投入3个变量进行验证性因子分析，分析结果见表2。三因子模型χ2=86.943，df=40，χ2/df=2.174，GFI=0.934，IFI=0.968，TLI=0.955，CFI=0.967，RMSEA=0.062，表明了研究模型具有较好的整体拟合优度。证实研究框架的三因子模型的符合标准，且3个变量之间有良好的区分度。

表2 验证性因子分析结果

3.2 描述性统计分析

内部营销、工作投入和员工满意度的平均值、标准差和相关分析结果见表3。旅游企业内部营销的平均值为3.70，标准差为0.51；员工工作投入的平均值为3.61，标准差为0.53；员工满意度的平均值为3.58，标准差为0.68。以上3个变量的得分均处在中等偏上水平的合理区间范围内。内部营销与工作投入(γ=0.537，P<0.01)、内部营销与员工满意(γ=0.424，P<0.01)、工作投入与员工满意(γ=0.495，P<0.01)均呈显著正相关。

表3 模型变量的均值、标准差和相关分析结果

3.3 假设检验

根据研究框架部分设计的研究模型，在Amos23.0中构建对应的结构方程模型，导入数据后经过模拟运算，在通过查看修正指数对模型进行调整修改后，得到了表4中的结构方程模型拟合优度指数和图2所示的验证模型。

表4 总量结构方程模型的拟合优度指数

图2 验证模型

由表4可以看出，总量结构方程模型的拟合优度指数χ2/df=2.174，在1～3之间，拟合优度指数GFI=0.951，增值适配指数IFI=0.968，非规则适配指数TLI=0.955，良性适配指数CFI=0.967 均在0.9以上，表明了模型与数据具有非常好的匹配度。

假设H1认为内部营销对员工满意度有直接显著正向影响，在图2验证模型中，内部营销与员工满意度之间路径系数仅为0.16。假设H1没有得到支持；假设H2认为内部营销对员工工作投入有直接显著正向影响，由路径系数可知，内部营销与工作投入显著正相关，路径系数为0.91，假设H2得到了支持；假设H3认为员工工作投入对员工满意度有直接显著正向影响，二者之间路径系数为0.52，可见工作投入与员工满意度同样是显著正相关，假设H3得到了支持；假设H4认为员工工作投入在内部营销和员工满意度之间具有中介作用，由图2计算得出表5所示的旅游企业内部营销对员工满意度的影响机制的分析结果，工作投入在内部营销对员工满意度的影响中起到了100%的中介作用，假设H4得到了支持。

表5 旅游企业内部营销对员工满意度影响机制分析

通过SPSS23.0对问卷数据的分析和AMOS23.0对结构方程模型的检验，关于旅游企业内部营销对员工满意度影响机制(以员工工作投入为中介)的假设检验最终结果见表6。假设H2、假设H3、假设H4均通过假设检验，而假设H1验证结果不成立。

表6 假设检验结论

4 讨论

4.1 旅游企业内部营销对员工满意度影响

通过前文的实证研究，得出了与以往相关研究截然相反的研究结论：旅游企业内部营销对员工满意度的影响不显著。研究中将内部营销划分为愿景沟通、管理支持和培训发展3个方面的维度。洪莎莎在内部营销与技术型员工满意度关系的实证研究中得出过相似的结论：培训和管理支持对技术型员工满意度没有显著的正向影响，她认为技术型的员工不满足于简单的教育培训，且上级应充分信任技术型员工并给予更多的支持[22]。近年来关于内部营销对员工满意度影响的相关研究中，对于内部营销的理解多集中在将员工视为顾客，为员工提供服务，最终达到吸引和留住员工的层面上。虽然验证了旅游企业内部营销对员工满意度没有显著的直接正向影响，但通过提升员工工作投入的中介作用，也可以对员工满意度产生间接的正向影响，企业开展内部营销的必要性仍不可忽视。

4.2 旅游企业员工工作投入中介作用

通过前文的实证研究，还证实了员工工作投入在旅游企业内部营销和员工满意度之间具有中介作用的结论。这一结论在一定程度上揭示了旅游企业内部营销对员工满意度的影响机制。关于工作投入的中介作用已经有了广泛的研究成果，相似的观点有很多，包括李锐等在工作投入研究现状中总结出的工作投入被证实在工作资源和组织承诺以及离职意愿之间、组织资源与服务气氛之间具有中介作用[23]，纪春梅等验证的工作投入在感知组织支持与工作满意度之间的中介作用[21]。在有效的内部营销措施下，员工工作投入高，员工们可以保持充沛的精力和良好的心理韧性，在困难面前能够坚持不懈，在工作中感受到强烈的意义感和自豪感，勇于接受工作中的挑战，自然能够全神贯注于自己的工作并感受到快乐和满足。在无效的内部营销措施下，员工工作投入低，员工容易将个体抽离于工作角色之外，工作积极性变低，甚至还会产生离职的意愿，自然会导致工作满意度降低。员工工作投入度反映在了具体的工作行为上，在内部营销和员工满意度之间起到了重要的过度和连接的作用，帮助我们更好地把握内部营销、员工满意度和工作投入三者之间的关系。因此，在旅游企业对员工满意度影响机制的研究中，员工工作投入作为中介变量是影响机制的关键。

4.3 理论意义

内部营销、员工满意度、员工工作投入三者之间的研究相对较少，构建三者的关系模型，一方面可提升对相关理论的全面认识，另一方面可以比较全面地总结归纳相关理论的定义、维度以及企业开展内部营销对员工满意度影响的问题，为相关研究提供一定的理论基础与借鉴。

目前，内部营销理论体系尚不完善，理论内涵过于单薄，企业管理者也很少重视内部营销。但随着行业、企业之间的竞争日趋激烈。尤其在旅游行业中，人才资源作为重要的竞争实力，如何处理旅游企业与内部员工的关系，留住人才已经成为亟待解决的问题，很少有学者从内部营销的角度探讨影响员工满意度的影响机制。因此，调查研究旅游企业内部营销对员工满意度的影响机制能够为以后的研究提供一定的理论基础。

在内部营销和员工满意度的关系研究中，同样缺乏关于员工工作投入在旅游企业内部营销和员工满意度之间的中介作用的研究，员工工作投入直接反映了员工个体对工作的重视程度，以及对工作投入多少精力的心理意愿。因此研究工作投入在内部营销对员工满意度的影响中的中介作用，可丰富内部营销的研究，为后续研究提供新的思路。

4.4 现实意义

对内开展旅游企业的员工满意度的调查，可以对旅游企业员工满意度进行全面评估，了解内部员工的需求，找出影响员工满意度的因素有哪些，帮助企业管理层对其员工满意度的现状进行客观的分析与评价，并提出切实可行的建议，进而提高员工满意度，增强员工归属感，吸引并留住人才，为企业开展内部管理和内部营销打下基础。

加强旅游企业对内部营销的认识，采取积极的内部营销措施，为旅游企业管理者提供一个全新的视角和方式，增强企业竞争力，保证企业服务产品质量，将企业内部营销理论应用于为员工构建良好的发展环境和促进企业发展的实践上。

4.5 不足与展望

首先是量表设计的不足。在量表的设计过程中，经过多次修改和根据旋转后的成分矩阵的结果调整后删除了很多维度和题项，所以不排除当前量表的设计存在着主观因素影响、范围不完整、维度较少、过于简单等问题。这一系列问题都有可能降低量表的质量，影响数据的准确性和科学性，对最终的验证结果产生一定的影响。在未来的研究中可以采用进一步优化量表的设计，适当增加一些反向问题使得量表更加全面准确。其次是样本选取的不足。数据收集以海南省(三亚市为主)的旅游相关企业，如酒店、旅行社、景区、旅游商店等其他类型旅游企业的员工为样本进行调查，受地区影响和数据来源的限制，调查结果是否对旅游企业具有普遍代表性还有待进一步的验证。考虑到海南岛南部、北部和中部发展不平衡，在未来的研究中可以平均选取海南岛各地区的旅游企业进行调查。最后，数据收集的不足。研究调查问卷仅回收314份，有效问卷307份，虽然样本数量足够进行科学研究，但对于使用Amos结构方程验证来说，数量仍然较少，还可以再增加一些样本量，以增加结果的可信度。