风电运维服务信息化系统的构建与应用

杨 蕤，屈仁斌，白会超

（株洲时代新材料科技股份有限公司，湖南 株洲 412000）

1 背景和意义

随着中国风电产业逐步进入成熟期，风电运维市场体量不断增大，运维业务量急剧增多，且运维人员基本长期在外开展运维服务，环境较为恶劣，管理工作复杂，风电产品的维护管理、运行管理以及故障处理的难度和运维服务的成本逐步增加，传统的线下风电运维模式已不能满足日益增长的管理需求。为了深化风电运维服务管理体制改革，促进风电运维管理的进步，需要更为先进的技术、高效的管理机制以及健全的组织方案与之相适应。因此，本文提出在风电运维产业中构建与运用信息化系统，以实现线上运维服务客户服务需求管理、工单管理、故障记录、日报管理、人员管理、费用管理等功能，改变传统的管理方式和运维模式，借助信息化系统采集外部产品运维数据，并通过系统数据分析，提升服务的快速响应能力、运维效率和服务质量，从而实现客户满意度提升。

2 项目目标

本项目以满足客户需求和提升企业价值为导向，结合精益管理的思想和方法，借助信息化手段，实现从接收客户需求信息开始到完成运维服务客户验收的整个服务活动的信息化管控，以及运维服务相关流程的数字化、移动化应用，并提供规范、高效的运维服务IT支撑能力，为服务现场提供明确的、可执行的服务信息和方便、高效的数据采集和记录手段，为管理层的数据统计、服务决策提供有效的支持。通过运维服务系统优化项目的实施，实现规范化、科学化管理，优化运维资源，降低运维成本，助力管理提升。

3 实施内容

通过对运维实际业务过程的调研分析，借鉴国际先进的管理方法，并结合现有的管理经验，基于流程体系建设和服务信息化建设，探索一套流程化、信息化、专业化的风电运维管理模式，该模式在风电运维现有公司管理部门的基础上，通过流程的设计与信息化系统的运用如需求管理、工单管理、故障管理、日报管理、签到管理等，科学、合理地将决策层、管理层、执行层的各部门与员工结合在一起，完成了由传统分散式管理模式向集约化、精细化管理模式的转变。

3.1 运维流程架构设计

俗话说，管理流程化，流程表单化，表单信息化。流程架构首先要承接公司的战略地图，包含财务层面、客户层面、内部运营、学习与成长。采用分层设计方法进行流程架构设计，如流程总框架、业务流程、自流程、操作指导书／表单／模板等，好比全国地图、省地图、市地图、某一段公路等逐层次分解。故需先搭建运维流程架构（见图1），用以指导业务运行和详细流程设计，此运维服务系统采用了Epros 系统对每一具体流程进行了设计、评审与发布，输出流程对应的表单模板，并确定KPI 指标，明确所承载的流程，以及数据的获取、统计的实现方式等。

图1 运维流程架构

3.2 运维IT 架构设计

IT 系统不仅仅是一个工具，也是流程设计的一个元素，每一步都跟上流程才能协调，通过IT 保证流程执行的刚性。根据运维流程架构与所识别的系统需求，搭建运维信息化平台IT 架构，运维IT 架构设计主要功能模块包括：需求管理、工单管理、故障管理、日报管理、签到管理、资源管理、基础信息维护管理等（见图2）。

图2 运维服务信息化平台架构

3.3 运维IT 详细流程设计

基于实际业务端到端流程图，结合系统实现逻辑，此运维平台上的所有流程设计通过GeneXus BPM Suite的可视化流程设计器完成。因流程是持续不断优化的，如后期对流程流转进行调整，只需要对局部调整即可，为后期运维服务流程优化提供了便捷。同时将运维服务的信息流和数据流进行梳理，基于SDT 的数据描述与基于流程的数据资产积累建立数据流模型。

4 实现效果展示

4.1 需求管理

所有人员均可通过运维服务系统需求管理模块，创建客户提出的服务需求，此权限也可开放给客户自行录入需求，并可实时浏览、查看自己所提交的所有需求的处理进展。区域经理可以查看本区域所有客户需求信息，运维管理人员可以查看所有区域的客户需求信息，并可导出需求报表进行统计与分析。通过此系统，可以方便、快速查询所有客户的需求信息及需求处理进展情况，也为管理人员提供了方便高效的数据采集和记录手段，同时通过人员权限的不同实现对数据的隔离，实现了对数据信息的保密管理。

4.2 工单管理

创建后的客户需求信息会在系统中自动流转至所对应的区域经理，区域经理在服务平台上收到需求信息后，先与客户、业主等落实现场情况，包含但不限于项目范围、项目内容、项目工期、入场资质、天气情况等。通过与客户的沟通，区域经理在工单管理模块制订派工计划，进行派工处理。派工计划包含工单项目负责人和团队成员等人员计划、平台资源计划、物料资源计划、方案资源计划，以及计划开工时间、计划完工时间等。工单第一负责人接收到工单后根据工单内容及客户要求等内容执行工单任务。工单执行完毕后，工单第一负责人填写工单完成情况、费用情况等，组织编制工程验收单等相关报告，并将客户签字版的工程验收单及相关资料上传至系统。区域经理负责对工单闭环相关信息进行审核，并确定后续的工作安排。通过此模块，实现了需求管理与工单管理的关联，为服务人员提供明确的、可执行的服务信息，并可导出工单报表进行统计与分析。同时也将所有的资料进行系统存档，便于查阅。

4.3 故障管理

运维服务信息化系统承担对产品在运行过程中的故障信息等相关数据的采集、处理、追溯的重任。运维服务人员在服务过程中发现故障后会在此系统中的故障管理模块创建风场故障信息，并根据故障的位置、大小、严重程度等对故障信息进行A、B、C、D、E 级分级管理，技术工程师根据不同的故障级别，制订处置方案并在此系统中实现审批流程，服务人员根据处置方案进行处置并做好信息记录。这些故障信息通过与需求单号、派工单号的关联，可以实时浏览、查看并导出与故障相关的客户、场所、产品产地、产品型号、派工单、处置方案、处置人员、处置时间等信息，实现运维服务信息的追溯和故障数据的系统分析。通过运维服务信息化系统的建设，健全外部产品故障数据与外部产品故障损失数据，通过对运维故障数据及损失数据的系统分析，推进公司产品的技术优化、工艺创新与终身质量追责，并优化前端FEMA 等数据库提高产品可靠性。未来，随着运维数据的积累，搭建叶片运维数据信息化云平台，根据运维数据，实现缺陷自动判定、标记，自动生成报告；随着数据的增加，开发缺陷预测模型，自动预警可能发生的问题和缺陷等，逐步向智能化运维方向发展。

4.4 资源需求管理

在运维服务现场发生物料、设备、文件、资质、内外部协调等需求时，运维服务人员可实时借助手机APP创建现场资源需求，按照资源需求申请、需求处理、需求闭环等进行处理，由总部对应的管理人员统一协调处理。通过此系统的运行，拉动管理人员的工作以监控支持流程的运行，并可根据导出报表对KPI 指标进行统计、对标，识别影响现场服务需求的关键因子，通过原因分析、制订行动计划并持续改进，有效调配资源，快速解决现场出现的问题，高效处理客户服务需求，提升现场运维效率，降低服务成本，提升现场客户满意度，助力管理提升。

4.5 签到管理

运维服务场所遍及全球，服务人员均分散在各个场所，服务人员每日在手机端APP 可以进行签到，签到内容包含工作状态、费用情况等，签到位置根据GPS 定位自动生成，并关联工单号，实现人工状态和人工费用的自动统计，减少了服务人员线下考勤报表的编制工作、区域经理的审核工作及相关管理人员的重复工作。同时在电脑端实现了签到的查询、人员考勤报表的导出、人员状态的目视化管控、人员相关费用的系统核算，这样不仅减少了管理人员的工作，也方便了对人员的管理，同时也可以清晰地了解人员的状态，便于运维资源的调动和工单、项目人工成本的核算。

4.6 日报管理

鉴于国内风电管理的信息化程度不高，了解现场情况大多数是通过现场呈报的各种人工制作的报表、报告以及定期、不定期的现场检查和电话沟通。总部掌握的现场情况，其数据准确性、及时性、全面性不够，为了实时、准确了解掌握现场每个服务工单的每日进度、质量及下一步工作计划，由工单第一负责人在手机端APP 填写日报，日报内容包含产品型号、作业内容、总进度情况、当日完成情况、明日工作计划等内容，并关联客户、场所和派工单号，管理人员可以实时了解现场的进度并及时反馈客户，给予现场实时的指导和支持，为管理层的数据统计、服务决策提供有效的支持。

4.7 基础信息维护管理

风电产业发展迅速，但管理工作未跟上产业的发展，如产品信息、客户信息、场所信息、员工信息、物料信息等在不同的系统中用不同的语言描述，为了对所有的基础信息进行标准化和统一化管控，在运维服务信息化系统建设初期，通过搭建基础数据管理平台MDM 系统，对历史主数据产品、客户、人员、物料等基础数据进行清理，将客户主数据、产品主数据、员工主数据、部门主数据的编码、名称等与MDM 系统保持一致，并将此运维服务平台与MDM 系统进行集成，定时同步所有客户主数据、产品主数据、员工主数据、部门主数据等至运维服务平台。场所信息由运维人员在MDM 系统进行维护，并与客户、业务等建立对应关系。解决了公司各系统间的基础数据维护、同步、关联和管理问题，实现了基础数据的一致性和通用性。

5 先进性

本运维服务系统作为株洲时代新材料科技股份有限公司协同平台的试点模块，具备强大的表单和流程引擎，实现了从客户需求提出到现场售后服务再到费用管控的全流程信息化管控，完全契合售后长期在外的实际移动化工作模式。支持敏捷开发，降低代码开发和配置，为售后系统的后期持续优化提供了强有力的支撑。具备强大的系统集成功能，如与SAP 系统和HR系统集成，以及基础数据管理平台的建设与统一管控，与前端基础数据可以共享；灵活的用户及权限管理功能，即不同的管理人员具备不同的权限，为公司实现协同办公奠定基础。

6 项目成果应用情况

此运维服务系统支持电脑和手机两种登录方式，运维服务人员可随时随地通过手机登录系统，方便快捷地打开系统进行数据的录入更新，不同级别的管理人员可以随时随地登录系统查看其权限范围内的信息，及时了解运维动态，方便做出相应的决策，快速响应客户服务需求。自定义报表功能支持用户根据个人需求快速创建报表，管理部门可以根据各种报表分析的结果对售后人员进行科学有效的管理，提升管理水平。

7 结语

目前由于风电运维分布广、发展快、人才缺乏等特点，风电企业的发展受到相应制约。随着风电运维市场的规模越来越大，效率需求越来越高，仅靠运维人员个人经验或增加运维人员数量，已经无法满足管理的需要。为了提高风电的运维效率和质量，降低运维成本，实现风电运维的流程化、信息化、专业化是必然方向。在现代信息技术快速发展的今天，风电企业应该结合自身的特点和发展需求，灵活、大胆地进行技术创新和组织变革，以信息化应用为基础，以专业化技术和管理团队为平台，建立集中化、信息化、科学化的管理理念和运维模式，促进风电高效、快速、可持续的发展。