预测、管控、应急处置三步法降低服务风险

■国网山东省电力公司诸城市供电公司 惠三军

诸城市供电公司以星级供电所创建为主线，“零投诉”为供电所基础管理目标，以台区经理网格化、新兴业务开展常态化、员工队伍建设职业化“三化”管理为导向，具体通过实施各类服务风险提前预测、实施过程控制、应急事件紧急处置三步法，将隐患消除在萌芽状态，实现了供电所管理水平全面提升。贾悦供电所作为试点单位在2019、2020、2021年先后获得国网山东省电力公司班组对标进步标杆供电所、国网诸城市供电公司先进集体、国网诸城市供电公司电网先锋党支部荣誉称号。

专业管理的目标和范围

客户服务专责作为优质服务负责人，具体负责优质服务管理工作，直接对所长负责，确保全年实现“零投诉”目标。综合班负责营业厅服务、客户意见收集记录汇报；配电班、营业班负责现场服务、施工等风险点管控；客户经理负责辖区范围内走访客户、意见收集、汇报。

主要做法

专业管理组织机构

供电所长为优质服务的总负责人，负责客户意见、问题隐患的总协调和审核工作。客户服务专责为优质服务管理专业负责人，具体负责服务风险点分析汇总、措施制定并监督执行情况、提报绩效考核。供电所按专业设立综合班、配电班、营业班。综合班一是做好营业厅服务工作，二是负责客户意见收集、记录并汇报服务专责；配电班负责报修服务、设备运维工作，并做到工作结束现场恢复工作；营业班负责业扩报装服务时限及服务质量，同时做好法律法规等政策宣传工作，实现业务协同运行，服务一次到位。

服务风险管控工作流程及措施

由客户服务专责编制风险点及措施表，所长审核后下达风险点及措施表，由综合班、配电班、营业班具体贯彻落实。出现突发事件后，按照预先制定的措施表进行处理，处理结果报营销服务专责，并最终制定考核意见并落实考核。

主要措施如下：（1）优化高风险工单提级管控措施，明确“查、改、防”流程，动态编制典型投诉案例，常态开展供电服务红线行为监测，强化一线服务人员红线、底线意识。（2）结合95598工单主题分析结论，分门别类、持续压降95598工单投诉率，提升回访满意率。（3）落实深化“+走访”模式，持续组织开展“进社区、进企业、进学校、进农户”送服务走访，做好客户诉求闭环管控。（4）开展“优质服务提升月”专项行动，编制明察暗访“明白纸”，组成专家团队开展一次明察暗访全覆盖，以“查”促服务规范提升。（5）加大问题整改监督力度，重点做好高风险工单、工单回访、高压业扩回访、停电客户（台区）、频繁停电、故障报修的闭环管控，以督办单形式做好跟踪落实。（6）强化漠视侵害群众利益问题整治，精准开展岗位廉洁警示教育，进一步强化员工纪律规矩意识，筑牢廉洁自律的思想防线。

绩效考核

将责任落实考核到人，把工作完成质量与工资奖金挂钩。每周的例会进行优质服务工作完成情况公示，以“明白纸”的形式下发到每个人手中，工作完成情况及指标相对落后的负责人，要对存在的问题“说清楚”，并在客户服务专责的帮扶下提出整改及提升措施。供电所各班组每月5日前须填报相应指标数据，并对指标数据的真实性负责。供电所绩效考核专责人对上报数据进行汇总，并将汇总的结果形成考核意见报供电所长。供电所长负责对各专业班组的考核，根据各专业组工作完成质量、当月指标完成情况、当月计划完成情况进行月度考核；所长负责完成最终审核，出具审核结果。供电所绩效考核专责人将考核结果以展板形式进行公示，无误后实施月度绩效兑现，如有问题反馈供电所绩效考核专责人继续审核。绩效考核专责人组织信息动态发布，组织供电所优质服务工作总结和经验交流。将优质服务重要指标纳入绩效考核管理，指标得分与绩效考核挂钩，以电子记录、公告栏公告形式，实行一月一考核、一兑现的考核机制。

成效

通过开展专业化管理，打破了供电所原有的台区经理包村、供电所分片管理模式，推动供电所管理由粗放型向精细化迈进，为进一步加强班组建设，推动星级供电所创建提供了有力保障。（1）管理成效显著。通过开展专业化服务风险管控工作，有力地促进了优质服务工作，实现了服务风险可控在控，将各类隐患在工作开始前即实现了管控，辅以过程管控、事后监督考核，杜绝了各类投诉发生。（2）提高了服务效率、服务质量。通过对业扩时限、报修时限、施工现场管控恢复、营业厅值班服务、客户咨询答复等重点环节的管控，服务质量、服务效率明显提升。（3）社会效益明显。服务质量的提升，使客户切实感受到了供电企业一流的服务水平，在群众中赢得了很好的口碑。

存在的问题和改进方向

存在问题

绩效量化难度较大。专业化管理分工后，各项交叉工作涉及人员较多，每个人的工作量难以精准统计量化，不同专业的工作难以量化比较，给绩效管理工作带来一定难度。

用户对电能质量、供电可靠性、供电服务要求越来越高，部分台区经理还不能适应新形势下的新要求。

改进方向

考核机制的完善程度直接关系到专业化管理能否执行彻底以及今后的发展方向。因此，下一步要在理顺职责的基础上，细化绩效管理，逐步完善覆盖农电专业化各个工作环节的全过程奖惩机制，不断促进专业化管理考核机制更加科学合理。

所有一线服务人员要树立“人人是窗口，事事是服务”的服务理念，贯彻执行好“首问负责制”“内转外不转，一切围着客户转”的服务机制。为客户提供服务时，要多进行换位思考，耐心听取客户诉求，了解客户真实诉求，协助客户分析问题，消除客户急躁的情绪。

供电服务要以客户为根本，要本着为客户解决问题的原则，准确判断客户诉求，严禁推诿客户。所有用电业务应严格履行“首问负责制”“一次性告知”。

录音电话和服务记录仪作为约束工作人员言行、约束客户言行的双向监督工具，确保使用规范。所有对外公布电话均使用录音电话，现场服务时要开启服务记录仪，并留存音视频资料，做好工作人员的自我保护与言行监督。