儿童门诊分诊护士与小儿家属的沟通艺术

姚阿罗 李小鹏

摘要：目的：分析儿童门诊分诊护士和小儿家属之间的沟通艺术。方法：对2021年3月-2022年3月本院儿童门诊抽取患儿（n=180）进行随机分组，试验和对照组各90人。试验组常规分诊护理时加用沟通艺术，对照组行常规分诊护理。对比家属满意度等指标。结果：关于护理质量，试验组的数据（98.05±0.97）分，和对照组（92.94±1.68）分相比更高（P<0.05）。关于护患纠纷，试验组的发生率0，和对照组4.44%相比更低（P<0.05）。关于家属满意度，试验组的数据96.67%，和对照组81.11%相比更高（P<0.05）。结论：儿童门诊分诊护理期间用沟通艺术，护患纠纷发生率更低，家属满意度改善更加明显，护理质量提升也更为迅速。

关键词：分诊护士;满意度;沟通艺术;儿童门诊

医院组织结构中，儿童门诊占据着一个至关重要的地位，肩负着对儿童进行诊疗与护理等重任，但儿童也是一类比较特殊的群体，因其年纪普遍比较小，自我管理能力差，容易在诊疗期间出现哭闹等行为，进而对诊疗效果造成了影响[1]。为此，分诊护士需要和患儿家属进行有效的沟通，以及时了解患儿的基本状况。本文选取180名患儿（2021年3月-2022年3月），着重分析儿童门诊分诊护士和小儿家属之间的沟通艺术，如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

2021年3月-2022年3月本院儿童門诊抽取患儿180名，随机均分2组。试验组女童43人，男童47人，年龄范围7个月-6岁，均值达到（4.03±1.24）岁。对照组女童44人，男童46人，年龄范围7个月-6岁，均值达到（4.25±1.39）岁。2组年纪等相比，P>0.05，具有可比性。

1.2 方法

2组常规分诊护理：询问患儿病情与查看患儿身体状况等。试验组加用沟通艺术：（1）护士需保持良好的态度，化淡妆，穿统一的服装，并保持着装的整洁与端庄。迎接患儿和家属时，护士需端正的站立，同时面带微笑，亲切的询问患儿与家属的需求。在查看患儿的情况时，护士需保持动作的轻柔。（2）主动与家属交谈，注意观察家属的情绪变化，并积极安抚家属的情绪，轻声告诉家属不要太过担心和焦虑。交谈期间，护士可酌情运用肢体语言，如：握手。另外，在与家属沟通的过程中，护士需要运用礼貌用于，如：请、您好或谢谢等，让家属能够感觉到被尊重。（3）工作期间，护士要保持沉着、冷静的心态，遇事不慌不忙，并需要积极安抚患儿及家属的情绪，同时向患儿与家属提供热心的服务，带领患儿与家属到相关的诊室中。（4）为患儿与家属发放健康宣传册，积极解答患儿与家属的提问，以消除他们的顾虑。向患儿或家属介绍治愈的案例，增强他们的自信心。

1.3 评价指标

1.3.1 评估2组护理质量：涉及操作水平与服务态度等内容，总分是100。

1.3.2 统计2组护患纠纷发生者例数。

1.3.3 调查2组家属满意度：不满意0-75分，一般76-90分，满意91-100分。对满意度的计算以（一般+满意）/n*100%的结果为准。

1.4 统计学分析

数据处理经SPSS22.0，t的作用是检验计量资料（）检验，χ2的的作用是检验计数资料[n（%）]。P<0.05，差异显著。

2 结果

2.1 护理质量分析

评估结果显示，关于护理质量，试验组的数据（98.05±0.97）分，对照组的数据（92.94±1.68）分。对比可知，试验组的护理质量更高（t=9.3147，P<0.05）。

2.2 护患纠纷发生率分析

统计结果显示，关于护患纠纷发生者，试验组0人，对照组4人，占4.44%。对比可知，试验组的发生率比对照组低（X2=6.5213，P<0.05）。

2.3 家属满意度分析

关于家属满意度，试验组的数据96.67%，和对照组81.11%相比更高（P<0.05）。如表1。

3 讨论

患儿属于是一类比较特殊的群体，年纪小，且很难沟通[2]。因孩子是家里的宝贝，生病后，家属一般都比较着急和担心，加之门诊的人流量也比较大，增加了护理的难度，容易引起护患纠纷。为此，护士需要加强与患儿家属进行沟通的力度[3]。而沟通艺术则需要从多方面去体现，首先，护士需要重视自己的着装，并在上班期间保持热情的态度，在接到患儿与家属时，要积极与他们沟通，并帮助患儿和家属解决就诊期间遇到的问题，让患儿与家属能够及时的接受治疗，从而有助于确保患儿的诊疗效果[4]。其次，护士需要做好家属的思想工作，需要积极安抚家属的情绪，让家属能够安心，如此，方可有效预防护患纠纷等问题的发生。最后，护士还应对患儿与家属进行健康教育，并向他们提供热心的服务，让患儿和家属能够有一种宾至如归的感觉，从而有助于提高他们的就诊体验。

综上，儿童门诊分诊护理用沟通艺术，效果显著，家属满意度也更高，值得推广。

参考文献：

[1] 王智永. 儿童门诊分诊护士与小儿家属的沟通艺术[J]. 中国保健营养，2020，30（34）：319，322.

[2] 黎新连. 儿童门诊分诊护士与小儿家属的沟通艺术[J]. 健康必读，2019（33）：226.

[3] 丁晓燕. 儿童门诊分诊护士与患儿家属的沟通艺术[J]. 健康之友，2018（12）：21，16.

[4] 高春梅. 浅谈儿童门诊分诊护士与患儿家属的沟通艺术[J]. 内蒙古中医药，2012，31（11）：164-165.