基于情感体验的灯具产品服务设计研究

胡芮瑞，钱 琳，汪海波

(1.安徽信息工程学院 艺术设计学院，安徽 芜湖 241001；2. 安徽工业大学 艺术与设计学院，安徽 马鞍山 243002)

随着时代的发展、人们消费水平的提升，以物质产品为中心的传统经济逐渐向以用户需求为核心的体验经济转变。体验经济形态下，用户消费理念发生了变化，不再满足于单纯的产品功能，而是更加关注在使用产品时是否引起情感共鸣。灯具作为人们日常生活中的必需品，其价值不仅在于其强大的照明功能，还在于其是否满足了用户内心的情感需求，是否能够调节人们的情绪。目前市场上的灯具往往过多关注造型和材料，相关学者研究重点也是集中于灯具照明的技术开发[1]、造型装饰[2]、材料工艺[3]等方面，缺乏对用户内心情感的关注，不利于产品竞争力的提升。因此，设计出创新灯具产品，使其符合用户情感需求，激发良好的情感体验，显得尤为重要。

一、情感体验与服务设计

(一)情感体验含义

情感是生物体在反映生存环境中各种事物时对主体、客体之间种种关系的感受。情感体验则是指个体对自己情感状态的一种认知，由不同类型的刺激产生，一般反映为个体情绪的生理变化、心理活动等。产品的情感体验是用户对于产品的主观感受，是影响产品用户评价重要因素[4]。用户对产品的情感体验是一个复杂且动态的过程。诺曼将用户对于产品的情感体验分为本能层次、行为层次以及反思层次[4]。本能层次是最基础的情感体验，是用户对于产品的第一印象，行为层次的情感体验指的是用户与产品进行交互操作时的主观感受，而反思层级的情感体验是高级别的情感体验，通常是用户对产品蕴含的审美情感、传统文化、情感象征、个性化设计的再思考，反映的是用户对产品的高级认知。如何通过设计强化产品不同层次的情感体验，满足不同用户的需求，是提升产品竞争力的关键。

(二)通过服务设计改善情感体验

服务设计作为当前备受关注的设计领域，是从用户需求出发的设计思想，其本质属性是人、物、行为、环境、社会之间的系统设计，强调以用户为中心、无形和有形并存，注重人与产品之间的情感交流，是产品和服务的基础。用户对产品的情感体验源自于对服务的感受，优良的服务设计能给用户带来满意的情感体验[5]。用户使用产品是一个基于服务的动态过程，通过不同的服务触点来获得服务，产生不同层次的情感体验，服务与情感体验的关系如图1所示。因此，可通过服务设计准确地挖掘用户的情感痛点和体验需求，探索相应的服务触点，并进行系统的创新设计，满足用户的情感体验需求，如图2所示。

图1 服务与情感体验的关系

图2 服务设计创新情感体验

二、用户情感需求与体验

(一)定位使用场景

灯具是照明工具的统称，指能透光、分配和改变光源光分布的器具[5]。灯具产品作为成熟的工业产品，受众庞大且类型繁多，因此，在进行目标用户构建之前，需要先定位具体的使用场景，明确具体的研究对象。按照使用空间划分，灯具照明主要包括家居照明、商业照明、工业照明、道路照明、景观照明、特种照明等。每种场景中灯具照明的作用及特点如图3所示。对于用户而言，其生活起居、日常工作等都离不开灯具照明，其生活场景主要发生在客厅、卧室、厨房及卫生间等室内区域。因此，本文主要针对家居照明中的灯具情感体验进行研究。

图3 场景分类及特点

(二)构建目标用户

用户是情感体验研究的核心，构建目标用户主要通过访谈法和问卷调查的形式进行，并根据访谈和问卷调研的结果建立典型的用户角色[6]。调研问卷由三部分构成：1.基本信息，其中包括用户性别、年龄、职业、月收入、家庭情况等；2.心理特征，其中包括用户价值取向、态度、兴趣、生活方式等;3.行为特征，其中包括行为动机、能力和情感等。本次调研共发放了问卷289份，收回有效问卷253份，深度访谈10人。根据调研的结果进行归纳整理，按照用户的年龄层次，构建了一组典型的用户角色，包括三类用户群体，青少年用户、中年用户、中老年用户，用户画像如图4所示。

图4 用户画像

从用户画像图中可以发现，灯具产品的用户群体主要包括三类人群，一类是崇尚个性，喜爱潮流的年轻群体，一类是低调沉稳，注重涵养的中年群体，还有一类是老年用户，本身认知能力和行为能力较为退化。用户对灯具的情感需求，需要根据具体的情境和行为进行分析。

(三)用户痛点挖掘与需求分析

用户旅程图提供了用户对于服务过程中接触点体验的可视化，可以准确分析用户的痛点，了解内心的真实需求[6]。根据用户所处的服务场景(走廊、玄关、客厅、卧室、厨房、卫生间)，结合调研结果和建立的用户角色，构建用户旅程图，如图5所示。在使用灯具之前的阶段，用户情感痛点在于灯具造型不符合用户审美、控制器不符合操作规律等，主要与灯具的造型、材质以及控制器设计有关。在使用灯具时的阶段，用户主要痛点在于交互操作不流畅、缺乏和谐的光影氛围和个性化的服务等，不能满足人们日常工作与休息的需要，特别是认知、行为能力衰退的老年用户尤为突出，主要的接触点是灯具造型结构与操作原理等。在使用灯具后的阶段，用户的主要痛点在于不能引起人们对于产品的联想与反思，缺乏足够的文化内涵与价值等。

图5 用户旅程图

根据挖掘的用户痛点，遵循马斯洛需求定律，将灯具用户情感需求进行归纳整理，得到感官情感需求、交互情感需求、社会情感需求三类，其中感官是最基本的情感需求，反映的是最基本的本能层次的情感体验，以视觉和触觉为主，影响用户对于灯具产品的直接感受；交互情感需求是用户对于良好交互体验的向往，能够正确完成灯具的开启、调节、关闭等，主要对应的是行为层次的情感体验；而社会情感需求则反映的是用户对于高级的文化价值和个性化的灯具服务的渴求，能够强化用户的产品体验，提升用户对产品的认同感，属于反思层次的情感体验。

三、基于情感体验的灯具服务设计策略

灯具产品是家居照明服务的载体，通过照明可辅助用户进行日常生活并激发情感体验。根据罗仕鉴[7]提出的服务设计的三个层次，可将基于情感体验的灯具服务设计分为以下三类。

(一)本体层次的灯具服务——个性化造型与灯光设计

本体层次的灯具服务从产品本身出发，关注用户对产品的第一印象。通过对灯具造型与灯光的合理设计，使其满足用户个性化情感需求，提升用户的感官情感体验。对于灯具而言，其造型的主要影响因素包括形态、色彩、材料、工艺，需要根据不同类型用户的审美需求(如年轻群体喜欢时尚简约的风格，老年群体则喜欢沉稳厚重)，再结合灯具本身的功能定位以及室内的整体风格进行创新设计，展现灯具的外观美感。而灯光设计则需要考虑活动场景、室内环境以及用户的心理特点进行综合设计，以满足用户的需求，带给用户良好的情感体验。如对于玄关、客厅等室内休闲区域，需要在满足照明的前提下，利用灯光来装饰空间和创造气氛，提升视觉享受。如图6所示的餐厅灯具设计，通过简洁的几何外形搭配木制光滑材质，展现灯具的造型之美，满足视觉感官需求。

图6 餐厅吊灯设计

而对于厨房、卫生间、书房等需要中高精度作业的区域，灯光要充分考虑作业的要求，保证合适的强度，不要出现炫光，且在长时间工作的情况下能够减少视觉疲劳；对于卧室、走廊等区域，则需要满足休息和夜间指引的需要，方便用户尤其是老年群体在夜间休息和起夜等。如某款台灯，设计在满足工作照明的同时，可在关闭后转换成荧光模式，为人们提供微弱的照明服务，满足一些精度较低工作的需要。

(二)行为层次的灯具服务——良好的交互体验设计

行为层次的服务设计关注的是产品的可用性与交互操作，考虑的是如何使产品的操作符合用户的认知，方便用户理解和操作。对于灯具产品而言，在进行交互设计的过程中，要充分考虑用户的认知特点与行为能力，考虑操作时所处的场景进行设计，提升操作的效率，减少不良情绪，从而提升用户的情感体验。灯具的交互设计主要集中在灯具的使用方式以及灯光控制等方面，主要目标在于提升操作效率，并且在不良的照明条件下也能让用户完成操作，减少失败率。此外，在交互的过程中还可以通过一些趣味性的设计提升交互体验，强化行为层次的情绪感受。如某款吊灯，可以通过触屏和语音的方式进行操控，并且具有音乐播放和多模式灯光的服务，提升了操作的效率，优化了使用体验。

(三)价值层次的灯具服务——深层次的内涵文化设计

价值层次的灯具设计，更多地是关注产品背后的故事及文化内涵，引发用户的情感共鸣，激发反思层次的情感体验，展现品牌和社会价值[8]。灯具历史源远流长，不仅是一个照明工具，还是社会文化和价值内涵在产品中的集中体现。灯具蕴含的审美情感、传统文化、情感象征反映的是用户对灯具的高级认知。好的灯具产品能够使用户具有丰富的反思体验，激发对灯具内涵文化的再思考，能够在欣赏、使用灯具的过程中实现自我，满足个性化的体验需求。如图7所示的吊灯和台灯设计，将传统的木雕文化运用到设计当中，引发了人们对木雕文化的向往和再思考，提升了反思体验。

图7 运用传统木雕文化的灯具设计

四、结语

灯具产品作为强大的情感载体，具有旺盛的生命力。从体验的角度分析用户情感体验的重要性，并探索了用户的情感痛点与需求，提出了相应的服务设计策略。通过应用服务设计的灯具产品，能够有效提升产品的情感体验，更好地凸显灯具的人性化、高技术化和多功能化等时代特征，丰富人们的生活。