社会工作视角下志愿者人才队伍建设研究

唐虎妹

摘 要：志愿服务是社会文明进步和国家现代性的重要标志。随着志愿者队伍的壮大和志愿服务的迅速发展，志愿者管理中也出现了诸多问题。本文通过文献梳理发现志愿者队伍建设中还存在着专业发展能力不足、缺乏系统性的团队建设、以及缺乏相应的管理机制等问题。在社会工作视角下，提出提升志愿者能力、加强团队建设和完善管理机制的建议。

关键词：志愿者；社会工作；队伍建设

一、前言

2022年1月发表的《慈善蓝皮书：中国慈善发展报告2021》提到，经过新冠肺炎疫情的洗礼，中国的志愿服务发展达到了一个新的里程碑，志愿者人数不断壮大，已高达2.31亿人。从2008年中央精神文明建设指导委员会颁布《关于深入开展志愿服务活动的意见》，到2017年国务院颁布《志愿者服务条例》，再到2019年党的十九届四中全会强调健全志愿服务体系，这些都足以证明我国志愿服务正在向制度化和规范化的道路前进。党的二十大报告指出，要完善社会治理体系，健全共建共治共享的社会治理制度，提升社会治理效能。社会工作和志愿服务是我国社会治理的重要内容，社会工作在社区治理中发挥着强大的助力作用，社会工作者可以通过专业的社会工作技巧帮助社区内的志愿者队伍建立起更加科学长效的发展模式，将社区志愿者的能量最大化发挥，促进社区居民参与社会治理，提高居民群众的社会参与度与社会责任感，进一步推动社区治理的建设进程，促进社会新治理格局的发展。

二、志愿者人才队伍建设问题的社会工作分析

（一）志愿者人才队伍的专业发展能力不足

目前许多组织招募的志愿者都是无门槛的，组织不重视或缺乏志愿者专业管理人员，在少数有意识引进志愿者管理人员的组织中，也没有专职的工作人员来对志愿者进行科学的管理。根据学者研究发现，这些社区志愿者普遍存在着能力提升方面的需求。

一是个人层面的能力提升。虽然近几年国家大力倡导“社工+义工”，但在实际工作过程中，很多志愿者对与志愿者相关的基础知识，例如什么是社区志愿者、志愿服务精神等内容了解较少，对社区志愿者在提供社区志愿服务活动的过程中应该具备的基本服务技巧也知之甚少，而且很多社区志愿者认为学习这些知识对实际的开展社区志愿服务活动没有什么帮助，认为与社区志愿服务相关的基础知识是无用的。

二是人际层面的能力提升。这是指组织中的志愿者在成员之间能够进行互动，彼此之间加强沟通。有些组织甚至存在着志愿者之间一起参加过好几次活动却一句话都未交流过的现象，每个人按部就班地完成各自的工作任务，遇到问题也不会相互求助，缺乏团队的合作意识。

三是环境层面的能力提升。虽然目前我国的注册志愿者人数较多，但实际参加过志愿活动的却并不那么乐观，这可能是由于志愿服务氛围还不强烈。不同的社区志愿服务队伍由于提供的志愿服务内容不同，队伍之间很少会共同为社区居民提供服务，组织之间缺乏互动，居民的参与意愿也不高。

（二）志愿者缺乏系统性的团队建设

无论什么组织都离不开团队建设，团队建设是为了队伍的产出效果达到最大化。志愿者团队建设应当包括志愿者的团队建设和志愿者管理人员的团队建设。

缺乏志愿者团队建设主要表现在志愿者组织没有意识去做志愿者的团队建设，志愿者完成志愿服务后就离开组织，或者只组织志愿者进行比较简单的活动，没有计划性也不会考虑到在团队建设中提升志愿者的能力，增加志愿者的归属感等。在少部分具有团队建设的志愿者队伍中，大多采用外出游玩或聚餐的方式，并不具有可持续性和深层次的特点，这可能是导致志愿者流失率高、流动性大的原因之一。

不仅志愿者需要团队建设，志愿者管理人员也需要团队建设，但是由于目前专职的志愿者管理人员较少，各志愿组织之间也缺乏相互的联络，所以组织管理人员进行团队建设就较为困难。但据学者研究表明，志愿者管理人员的团队建设不仅可以提升他们的管理能力，还能减少职业倦怠感。

（三）志愿者隊伍缺乏相应的管理机制

目前国内已经相继出台了支持志愿服务发展的办法，但是还存在着可操作性较低，执行落实不到位等问题。虽然目前也己经有了较为常用的志愿者管理模式，但志愿者管理的具体办法还不是很健全，执行上面也还有待加强。

一是缺乏专业的评估。目前在志愿者管理中除了政府购买的志愿服务项目有专业的机构或者人员需要对项目实施做出评估外，其他的志愿者组织缺少专业的评估人员对志愿服务实施进行评估，不仅是缺乏评估的主体，而且还容易忽视对志愿者能力和志愿服务的评估。

二是缺乏合理的激励措施。很多人认为志愿者就是无薪的、免费的，所以在志愿者整个服务的过程中没有任何激励，缺乏激励或者激励方式单一也是志愿者流失率高的原因。

三是缺乏志愿者督导。志愿者组织缺少可以提供督导的专业人员，或者没有意识去为志愿者提供督导。志愿者在服务过程中难免会遇到问题和挫折，只能向内求助，降低了服务的质量。

三、社会工作助力志愿者人才队伍建设的建议

（一）社会工作助力志愿者能力提升

社会工作者作为志愿者队伍的助推剂，要善于挖掘队伍中的骨干和领袖，组成志愿者骨干队伍，在对志愿者队伍能力提升时做好两方面的提升工作。一是志愿者团队的能力提升，包括理论知识和实务技能两方面。理论知识能力方面包括志愿者的基础知识、社区相关知识、服务对象相关知识、社区志愿服务活动开展相关知识等；实务技能方面包括交流与互动技巧、文明礼仪技巧、聆听技巧、观察技巧等。二是志愿者骨干的能力提升，包括志愿服务的活动方案设计、社区志愿者管理、社区志愿者督导、社会工作者的基础知识等。志愿者骨干是志愿者队伍发展的核心，教会他们如何招募、选拔、培训社区志愿者有利于志愿者队伍的持续发展壮大。

在能力提升的方法上，社会工作有个案工作、小组工作和社区工作三大方法，可根据志愿者的人数与场地、时间、资源等因素，采取个案研究或小组讨论或统一授课的形式提升志愿者的能力。除此之外，还可以采取体验式的学习方法，让志愿者更深刻地感受到志愿服务需要用到的技巧和方法。

（二）社会工作介入志愿者团队建设

社会工作中的增能理论强调个体主观能动性的发挥，及实现个体自我认知的提升和主动掌控资源的能力。在志愿者管理中社会工作者要相信志愿者自身是有能力的，要发现志愿者的优势并挖掘志愿者的潜能，激发志愿者在志愿服务中的自主性。

首先，可以根据志愿者团队的人数来设计团建形式，志愿者或者管理人员人数较少时可以选择小组工作的方式，人数太多就可以选择大型的活动，小组工作的形式就达不到建设效果。

其次，根据志愿者的特性和需求设计团建的内容。志愿者管理人员可以自己提前做好团建计划，也可以在志愿者团体中进行调研，由志愿者自行设计团建内容，外出学习参观或者历奇活动都是可行的，但无论采用何种内容都必须由社会工作者审核是否符合管理的规定。

最后，对于志愿者管理人员的团队建设，可以与不同机构之间搭建信息交流的平台，实现志愿者管理经验的共享。

（三）社会工作推动志愿者管理机制的完善

为了使志愿者队伍更加规范化和高效化，需要重视志愿服务的评估、激励和督导，并完善志愿者管理的办法。

对于一般性的志愿服务来说，评估这一环节可以适当省略，但是对于较为长期的或者专业性的志愿服务，需要有评估。志愿者管理中的评估不仅包括对志愿者服务能力的评估，也包括志愿者提供服务效果的评估以及对服务对象的评估。与社会工作的过程相似，志愿者项目的评估也包括前期评估、中期评估和终期评估，在评估中对服务进行相应的调整，可以避免资源的浪费，同时，社工也可运用过程评估与结果评估的方法了解志愿者工作目标的实现程度。

志愿者的激励是志愿者保持高度工作热情、保证志愿者提供志愿服务长效性和持久性的必要条件。每个志愿者参加志愿活动的动机不同，所以在招募阶段，社工可以提前做需求调研，针对志愿者的不同需求给予不同的激励，即既要保证激励的个别化原则，又要保证激励的有效性。

除此之外，为志愿者提供督导可以很好的解决志愿者在服务中遇到的困难和问题。社会工作的督导有行政功能、教育性功能和支持性功能。督导不仅可以为志愿者安排协调志愿服务，还可以教授志愿者技能，为志愿者提供心理和情绪支持。

参考文献：

[1]石會冉. 当前志愿者管理的社会工作分析[D].南京师范大学，2018.

[2]张倩茹. 社会工作助力社区志愿者队伍建设研究[D].东北石油大学，2022.

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[5]杨帅强. 社会工作介入志愿者培育的实务研究[D].河南农业大学，2022.