数字图书资源服务质量维度析取研究：基于SERVQUAL工具的运用

侯腾飞

（济南市图书馆，山东 济南 250001）

数字经济时代，图书馆越来越多地以电子方式提供馆藏和服务，将资源从印刷馆藏转移到数字馆藏。不可忽略的是，在数字图书馆环境下，服务更趋多元化，因此，提高服务质量变得尤为重要。意识到这一点，图书馆和信息科学的大多数研究人员都将服务质量视为重要研究焦点。

本文在既往研究基础上，基于SERVQUAL 工具，对数字图书馆服务质量进行了重新分析。具体而言，本文通过访谈的方式，析取读者对数字资源服务质量的四个期望象限，随后利用SPSS分析工具，对读者就数字资源服务的关键因子进行了提取分析，从而得出读者最为关注的服务要素，以期能为图书馆数字服务提供一定的参考。

1 文献、理论与方法

1.1 文献回顾

大多数研究人员都将服务质量作为公共数字图书馆研究的焦点。如：Anil Kumar(2019)定义了电子服务质量的含义［1］；Stephen(2021)发现数字图书馆需要注重服务营销和服务交付［2］；Mahmood(2021)认为，数字服务与传统服务存在差异性［3］56；杨新涯（2021）指出，数字图书馆的服务，应当体现出人文关怀［4］；柯平（2021）认为，数字图书馆要凸显出其智慧特性［5］；梁艳玲（2021）构建了数字图书馆的阅读推广场景［6］。还有其他学者分析了数字图书馆服务质量的系统设计、知识管理以及其他问题。

学者们从不同的角度分析了数字图书馆服务的某个关键维度。然而，略显遗憾的是，很少有学者通过系统的调查，全面析取出公共图书馆数字服务质量的维度构成。其实，服务质量的全景析取，国外有学人通过SERVQUAL 工具在各行各业进行了大量数字场景的实验。

然而，迄今为止，很少有学者通过SERVQUAL工具，对数字图书馆服务质量进行分析。本文开发一种基于原始SERVQUAL 的工具，析取公共图书馆数字服务质量的基本维度，并为更好地了解读者需求，提升公共图书馆数字服务质量提供学理上的支持。

1.2 理论概述

SERVQUAL 工具是一种众所周知、广泛使用且重要的服务质量评估方法，广泛用于分析差距在哪里被衡量为客户期望和客户感知之间的差异。该模型确定了服务质量的十个属性，分别是可信度、易用性、可靠性、便利性、沟通、访问、能力、礼貌、个性化、持续改进、协作、安全/隐私和美学（Berry 等，1988）［7］。因此，相对于传统研究从某一个单一维度来分析组织的服务质量而言，SERVQUAL工具更能从全景上析取组织的服务质量维度，且能通过全景式的比较，得出哪些维度是重要的，哪些维度是不重要的。既往学术界有不少研究利用SERVQUAL 方法来评估不同系统中的服务质量。如：Kand（2016）利用SERVQUAL 模型，测量了电子商务环境中的电子服务质量，发现可 信 度 是 最 为 重 要 的 维 度［8］；Baber 使 用SERVQUAL 模型调查了客户对电子银行服务的满意度，发现隐私是客户较为关注的问题［9］169-175；Fa⁃rooq 等人使用SERVQUAL模型调查了对马来西亚航 空 公 司 客 户 满 意 度［10］；Wang (2003)使 用SERVQUAL 模型研究网站服务质量，提供了一种基于对260 名成年受访者的研究的工具，最终形式包含维度和实际陈述，具体维度包括“可靠性”“响应性”“保证”和“同理心”［11］；Gournaris 和Dimi⁃triadis (2003)探索了SERVQUAL 的3 个质量维度（“可用性”“信息”和“交互”）和22 个具体项目［12］。因此，SERVQUAL模型在不同的场景中，都有不同程度的运用，它识别了客户期望，为组织评估其整体服务质量提供了参考框架。因此，将其运用到数字图书馆中，是必要的。

当然，将SERVQUAL 工具运用到数字图书馆中，也是可行的。国外已经在图书馆中初步运用了该工具：Hernon（2000）就利用SERVQUAL工具，探究了图书馆的服务质量，提出图书馆服务关键质量维度是“便利性”与“沟通”［13］；Nitecki（2004）将识别服务维度的本地方法与早期版本的SERVQUAL 相结合，分析了图书馆服务的关键维度［14］；Li（2019）使用SERVQUAL 探索传统图书馆服务质量的研究倾向于同理心等5个维度［15］。但是比较遗憾的是，在数字环境领域，较少学者将SERVQUAL 工具拓展到数字图书馆的新场景中。尽管如此，鉴于该工具已经在传统图书馆中得到运用，因此将其拓展到数字环境中，也是可行的。

1.3 研究方法

2020年2-4 月，本文对山东省图书馆、济南市图书馆等4 家图书馆25 名数字服务工作人员，进行了累计80 多小时的焦点小组访谈，以了解图书馆数字服务的基本内容。2020 年5-9 月，就读者对图书馆的期望进行调查，共有206个读者参与。

为了进行数据分析，通过象限法确定读者基本期望，并将数据输入到SPSS 中，进行基本因子分析。

2 研究发现

2.1 期望访谈

为了解读者对公共图书馆的数字服务基本期望，本文展开了读者的数字服务期望访谈。在事先经过SERVQUAL 工具的分析以及与图书馆数字服务工作人员的访谈，设计了问卷，在从1（不重要）到10（最重要）的10 点量表中，对被调查者进行调研，最后取平均值进行象限分析。

如表1所示，落入第一象限的那些属性对用户来说非常重要，这些人认为图书馆拥有它们或在交付方面表现良好［16］385-389。图书馆应在其服务的重新配置和交付中保留这些属性调研结果分析，基础设施服务尤其重要，如“具有功能正常的链接”、提供“电脑端口”等。

表1 公共图书馆的数字服务基本期望第一、二象限分析

落入第二象限的属性对受访者来说是比较重要的，但它们不被视为图书馆服务的突出特征。在努力响应读者期望的图书馆文化中，这些服务功能值得改进［16］385-389。除了基础的数字服务设施以及技术支持外，被调查者还希望能提供个性化服务，如：“根据工作人员帮助我创建的个性化资料，提醒我有关新发布的资料”；“如果我在使用图书馆资源时遇到问题，为我提供个性化支持”等。当然，还有读者希望“图书馆为未订阅的资料提供电子文档传递”等服务。

如表2所示，第三象限中出现的任何属性对于受访者来说对于实现卓越来说都相对不重要，尽管他们将这些属性与图书馆服务联系起来［16］385-389。此次调研，落入该象限的只有“提供与屏幕上的其他信息不同的Web 链接”一个，在读者看来，该服务不太重要。但是，图书馆可重新聚焦服务，使其形象与第一象限中显示的属性相匹配；或者，图书馆工作人员可能希望重新审视分配给第三象限中的服务属性的资源，并审查提供价值较低的活动的相对费用。

表2 公共图书馆的数字服务基本期望第三、第四象限分析

第四象限包括读者不重视的属性。这些属性可能会被忽略并重新分配资源——以交付对优质服务更重要的属性［16］385-389。主要包括一些可能会超出服务范围内的质量，如“查找主要图书馆工作人员的姓名和联系方式”这可能会侵犯工作人员的隐私，而图书馆能提供“网络聊天”与数字资源服务目标不符，“CD 和/或DVD 刻录”或许违反数字图书馆保密规定，以及“使我能够24/7/365（随时，以下同）与图书馆工作人员互动”违反了多数数字图书馆服务时间规定。总之，这些期望在读者看来，不太重要。

通过以上象限的分析，可以基本勾勒出读者的期望画像，图书馆可以有针对性地进行改善，以提供更为合适的数字资源服务。

2.2 因子提取

本次因子分析使用SPSS 方法，提取方法是主成分分析，使用Varimax 旋转和Kaiser 归一化，表3表示旋转的分量矩阵，确定了8 个维度。

表3 公共图书馆的数字服务因子分析

以上确定了图书馆数字服务质量的基本影响维度，包含馆藏资源（质量、相关性和深度收藏的电子材料）、易用性（导航、搜索、查找、下载、速度、远程访问）、网站美观（颜色、图形、大小等）、链接（相关信息的连接、避免断链、定期更新链接的准确性等）、支持（帮助页面、常见问题部分、出现问题时的技术帮助等）、安全/隐私/信任（相信该站点相对安全，个人信息受到保护等）、个性化（个性搜索）等维度。

2.3 因子排序

随后，受访者被要求在评估图书馆服务质量时，确定每个项目的重要性。他们将重要性从0到100 打分，最后有164 份回复。调查人员将每个特征的实际分数相加，得出总分。表4提供受访者每个维度的总分、平均值和排名。另外，两个问题要求受访者确定最重要和最不重要的维度（表5）。易用性、收藏和可靠性在最重要的列表中得分很高，而网站美学排名最后。定制/个性化维度被24.4%的受访者评为最不重要，而6.2%的受访者将其评为最重要，虽态度稍微存在分歧，但不影响整体的因子排序。

表4 图书馆数字服务质量基本维度重要排序

表5 数字服务质量维度按最重要和最不重要排序

2.4 研究讨论

2.4.1 维度分析

第一，易于访问和馆藏资源等维度是读者最为关注的。读者希望轻松访问，以便他们可以在电子馆藏中查找和检索资料，并且他们希望可靠地访问和提供这些资料［9］170。

第二，功能支持、安全隐私、有效沟通、附加服务等维度是读者比较关注的。这在许多方面与Mahmood(2020)等人建议的响应性相似［3］74-77。此种情形下，读者仅在出现问题或在高度复杂的情况下才需要帮助。

第三，个性化、网站美学维度是读者认为不太重要的。虽然个性化维度在6.21%读者心目中颇为重要，但是也有24.42%的读者认为不太重要。至于网站美学是比较高端的视觉需求，与数字访问关联性不大，在很多读者看来这无关大局，他们更希望图书馆在链接、数字资源上做出更多的努力。

2.4.2 研究比较

第一，就其共性而言，馆藏资源是读者最为关注的话题。无论是在数字化情形下，还是传统模式下，既往研究都已经得到了证实。如：童忠勇（2022）发现，公共图书馆数字资源智慧化应当注重对资源建设［17］；彭红光（2023）发现，现代图书馆建设，需要注重馆藏资源的编目以及资源的多样化［18］。因此，无论是数字环境，还是纸质环境，对馆藏资源的建设，都不应该被忽视。

第二，就其差异性而言，本文研究发现，个性化服务并不是读者最为关注的话题，这与既往研究颇有差别。如：郑丽娟（2006）指出，图书馆实施个性化服务，能满足读者的异质性需求，也是图书馆转型发展的必要途径［19］；宁琳（2013）指出，数字图书馆个性化服务模型是图书馆服务发展的重要方向之一［20］。本文认为，传统图书馆要求为读者提供的关怀、个性化的关注，可靠、准确地执行服务，以及愿意帮助读者并提供及时服务，这些个性化是必要的。但在数字化背景下，个性化的服务，或许没有那么重要，其可能原因在于传统图书馆经过多年建设，在个性化服务上已有所改善，而数字服务是在传统服务基础上建立的，在服务已经有所改善下，他们更关注数字资源的便捷访问。

3 结论、启示与展望

通过分析可以发现，图书馆数字服务质量基本维度排序分别为便捷访问维度、数字资源维度、链接维度、功能支持维度、安全隐私维度、有效沟通维度、附加服务维度、灵活性维度、个性化维度、网站美学维度10 个方面，且按最重要和最不重要的维度进行排序，发现网站美学维度、个性化维度并非主要构成，而便捷访问维度、数字资源维度、链接维度则是主要构成。

这或可给当前图书馆建设提供一定的启示。首先，图书馆要尽可能丰富自身的数字资源，搜集、整理特色资源，将自身的特色资源电子化、数字化，供获得许可的读者阅览。其次，当前不少数字图书馆访问过于繁杂，应当秉承“简化”的原则，让读者能够便捷访问。图书馆不需要在网站美学上反复设计，以免“金玉其外，败絮其中”。当然，有必要的相应服务也需要加强建设，如便捷的数字化沟通、完善的数字功能支持等。在读者有需要的时候，可以提供必要的技术帮助。最后，个性化设计不应该成为数字图书馆的重点关注对象，所谓“众口难调”，数字图书馆难以满足每一个读者的个性化需求。相比之下，丰富的数字资源与便捷使用的系统是每个读者都关注的“共性”需求，更应当引起关注。

本文虽然探讨了数字化时代图书馆的服务质量维度问题，但是本文的研究也存在一定的不足之处。鉴于数字环境对图书馆馆藏和服务的重要性，本文的量表设计也许不够全面。象限图第四象限中的一些陈述（如访问在线图书馆教程、通过图书馆目录支付费用、提供具有无线网络的计算机以及通过在线搜索进行交流）在读者看来并非十分重要，这个结论的内在逻辑值得进一步探索。