探讨如何提高门诊预检分诊效率、准确率以及患者的满意度

吴修娟

泰安市妇幼保健院门诊部，山东泰安 271000

近年来，随着人们生活水平和健康意识不断提升，在就医时对护理服务质量的要求也越来越高，如何提升门诊预检分诊效率、准确率和患者满意度已受到多方关注[1-2]。常规门诊预检分诊在实际应用中的效果有限，持续质量改进是收集实践或服务数据的过程，其评价指标为基准绩效、跟踪和验证结果，其宗旨为识别护理流程和管理中的问题，并加以改进[3-4]。持续质量改进是一类科学的干预方法，目前正逐步在门诊预检分诊中推广应用。该研究以2020年1月—2021年12月在该院工作的10名护理人员为研究对象，就常规门诊预检分诊和持续质量改进预检分诊的应用效果进行分析对比，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

以在该院工作的10名护理人员为研究对象，研究期间无人员变动，均为女性；年龄21～52岁，平均（34.41±2.36）岁；文化程度：中专2名，大专6名，本科2名。其中2020年1—12月实行常规门诊预检分诊（对照组），2021年1—12月实行持续质量改进预检分诊（研究组），每组纳入71例患者。研究组患者中男28例，女43例；年龄4～35岁，平均（21.16±4.57）岁。对照组患者中男30例，女41例；年龄5～36岁，平均（21.50±4.62）岁。两组患者上述基础资料对比，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。所有患者或家属均签署了研究知情同意书，排除合并严重器质性疾病、语言功能障碍者。该研究得到该院医学伦理委员会批准。

1.2 方法

对照组予以常规门诊预检分诊。在患者进入门诊后为其指引就诊路线，协助其进行各项检查，治疗前后认真了解其心理状态和疾病情况，为其选择合适的治疗方案，给予生活、饮食等方面一般性健康指导。

研究组予以持续质量改进预检分诊。①优化门诊急诊流程。医院在接到接诊电话后需立即通知救护车出诊，在接到患者返回医院途中，医院医护人员需了解患者基本病情，并快速制订急救方案。组织医院护理人员提前准备好急救所需器械和设备，落实人员到岗情况，为患者开通绿色通道进行救治，遵循先抢救后办手续的治疗原则，家属办理相关手续时要进行引导。②制订科室计划。结合医院需求、门诊现状、质控规范来制订年度目标，根据计划表协同门诊护理工作，确保各项管理措施得以落实。具体分析质量管理中存在的问题，列出门诊管理的优势和存在问题，积极调整门诊环境。护理人员要熟悉各项设备和器械的操作方法，系统学习操作知识，还要制定相应的管理规程，定期组织有关人员进行学习，使其全面掌握操作规程。加强对护理人员的培训，培训内容要系统、全面，应涉及专业知识、专业技能、管理知识等多方面，培训结束后还需对具体工作进行检查和回顾，对管理过程中出现风险事故的原因进行记录。③确定内容。确定课题的主题、内容、存在问题、改进措施、实施进度、人员分工和责任划定，让门诊护理人员通过讨论完善工作流程和工作制度，以提升整体护理质量。在科室中组建工作小组，护士长应派专人进行护理问题调查，以明确工作开展情况。④制定措施并将其落实。完善分诊流程，优化门诊环境，合理摆放预检分诊流程指引牌，制作分诊宣传栏，对预检分诊存在的优势和必要性进行强化教育。加强对护理人员专业技能、沟通能力、服务态度、仪表等方面的培训，以提升其综合素养，并注意完善细节。如不清楚诊疗范围，应确立好分诊制度，如有必要可陪护患者进行检查。

1.3 观察指标

①比较两组患者预检分诊效率（分诊时间、就诊等候时间）。

②比较两组患者分诊准确率，分诊准确率=（病例总数-漏诊例数-误诊例数）/总例数×100.00%[5]。

③比较两组护患纠纷发生率、护理投诉率。

④比较两组护理人员对预检分诊工作满意度。采取该院自制量表评价护理人员对预检分诊工作满意度，涉及候诊有序性、分诊正确性、就诊优先性、患者依从性4个维度，得分越高护理人员满意度越高。

⑤比较两组患者护理满意度。采取该院自制量表评价患者护理满意度，涉及门诊环境、服务态度、操作技能3个维度，得分越高则表示患者护理满意度越高。

1.4 统计方法

采用SPSS 21.0统计学软件对数据进行处理，符合正态分布的计量资料以（±s）表示，组间差异比较采用t检验；计数资料以[n（%）]表示，组间差异比较采用χ2检验。P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者预检分诊效率对比

研究组患者分诊时间、就诊等候时间均短于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

表1 两组患者预检分诊效率对比[（±s），min]

表1 两组患者预检分诊效率对比[（±s），min]

组别分诊时间 就诊等候时间研究组（n=71）对照组（n=71）t值P值1.18±0.27 2.34±0.40 20.254＜0.001 9.66±2.01 15.30±2.11 16.308＜0.001

2.2 两组患者分诊准确率对比

研究组患者分诊准确率（97.18%）显著高于对照组（83.10%），差异有统计学意义（P＜0.05）。见表2。

表2 两组患者分诊准确率对比[n（%）]

2.3 两组护患纠纷发生率、护理投诉率对比

研究组护患纠纷发生率（0.00%）和护理投诉率（1.41%）低于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表3。

表3 两组患者护患纠纷发生率、护理投诉率对比[n(%)]

2.4 两组护理人员对预检分诊工作满意度评分对比

研究组护理人员对预检分诊工作满意度评分显著高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表4。

表4 两组护理人员对预检分诊工作满意度评分对比[（±s），分]

表4 两组护理人员对预检分诊工作满意度评分对比[（±s），分]

组别候诊有序性分诊正确性就诊优先性 患者依从性对照组（n=10）研究组（n=10）t值P值2.15±0.11 3.95±0.13 31.568＜0.001 2.23±0.33 3.02±0.35 5.193＜0.001 3.06±0.11 3.88±0.15 13.940＜0.001 1.72±0.14 2.78±0.16 15.767＜0.001

2.5 两组患者护理满意度评分对比

研究组患者各项护理满意度评分均显著高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表5。

表5 两组患者护理满意度评分对比[（±s），分]

表5 两组患者护理满意度评分对比[（±s），分]

组别门诊环境服务态度操作技能研究组（n=71）对照组（n=71）t值P值8.37±1.10 6.15±1.16 11.701＜0.001 9.15±0.56 6.65±0.50 28.060＜0.001 7.48±1.25 5.78±1.10 8.603＜0.001

3 讨论

门诊为医院的重要部门，是医院对外服务的窗口，门诊护理服务水平直接关系到患者身心健康和就诊体验，因此要认真做好门诊护理工作，提升门诊护理质量和服务的规范性[6-7]。常规门诊预检分诊是一项基础性护理服务，其护理效果较为有效，无法有效保障患者健康，也无法满足其护理需求[8-9]。持续质量改进的应用能对护理人员以往护理措施和护理效果进行具体分析，对护理措施进行优化和改进，以使患者更快、更有效地接受治疗[10-11]。持续质量改进分为优化门诊急救流程、制订科室计划、确定内容、制订措施并将其落实4个步骤，此干预方式的应用能及时发现并处理护理问题，可显著提升护理服务质量，提升分诊效率和准确率，此干预方式的应用得到众多护理人员和患者好评，具有积极的临床应用价值[12-13]。

宋亚淑[14]研究认为，持续质量改进的应用对提升门诊预检分诊准确率具有积极作用，患者分诊准确率能达到90%以上，且分诊效率大幅提升，减少时间浪费，可缓解患者负面情绪，使其能尽快得到治疗。该研究结果显示，持续护理质量改进的应用对于提升门诊预检分诊效率具有很好的效果，患者分诊时间、就诊等候时间均大幅缩短，患者分诊准确率高达97.18%，护患纠纷发生率和护理投诉率分别为0.00%、1.41%，护理人员对预检分诊工作满意度评分较高，患者护理满意度也较高，上述指标均优于采取常规门诊预检分诊者（P＜0.05），任薇薇等[15]的研究结论亦与该次研究结果相似。

综上所述，在门诊预检分诊中应用持续质量改进可取得很好的效果。