企业推进顾客满意度管理的意义

郑秋艳 孟祥军 胡帅 魏晓娟 苏子杰

摘要：顾客满意是企业在现代市场条下成功经营的关键，是企业做好产品定位持续提升市场占有率的重要前提，顾客满意度是顾客满意的重要衡量指标，本文就如何做到顾客满意，如何提升顾客满意度，如何做好顾客投诉，提升顾客忠诚度进行浅析。

關键词：顾客满意;顾客满意度;顾客忠诚;顾客投诉

随着科学技术及生产力的不断提高，推动了社会分工及商品经济的进一步发展，产品从单一的实用性向各个方面发展，种类越来越丰富，顾客的消费有了更多的选择性，逐渐形成了以“买方市场”为主的消费环境，要想在众多产品中脱颖而出，就要求企业必需关注顾客需求，重视顾客期望，使顾客满意进而达到顾客忠诚的目的。企业经营者必须要从顾客的角度，用顾客的观点来考虑市场需求和顾客需求，用以维持现有产品的市场份额并得到不断提升产品市场占有率的机会[1]。

1、什么是顾客满意度

顾客满意是指顾客对某一事项已满足其需求和期望程度的意见。企业要长久发展、就要积极地、主动地收集顾客满意程度的有关信息，将分析顾客的感受，了解顾客需求，作为企业产品改进的重要标准之一。

“顾客满意度”是对顾客满意程度的衡量指标，以顾客对特定满意度指标的打分数据为基础，运用加权平均法得出相应的顾客满意度。中国大陆对顾客满意度的调查始于20世纪90年代，当时全球化进程加剧，美国和日本早在80年代就已经开始应用顾客满意度作为产品及服务质量改进的依据，跨国公司均按照总部的要求在中国推行顾客满意度调查，已获得更多的客户信息及改进的机会，从而使顾客满意度评估在中国大陆得以迅速发展，逐渐形成了只有靠优秀的产品和服务才能保持企业长久竞争力的发展局面[2]。

2、顾客满意度对市场营销的意义

据相关资料统计，90%以上的企业利润来源中，1/10由新顾客带来，3/10由满意顾客带来，6/10由忠诚顾客带来。随着顾客忠诚度的提高，企业的销售成本会相应下降3/4，当顾客忠诚度提高5%时，企业利润可增加25%～85%，一个非常满意的顾客的购买意愿将是一个满意的顾客的6倍，2/3的顾客不再购买是因为企业对顾客关怀不够，所以提高顾客忠诚度的最好方式就是提高顾客满意度[3]。

中国市场已与国际市场接轨，单纯靠降低价格赢取市场的时代已经越来越远，顾客对服务的关注度越来越高，不同企业对顾客资源的争夺，更多的是靠更优质的产品和服务，而“顾客满意度”就是一个重要的衡量指标，让顾客满意就意味着他们会购买更多的产品，和企业保持长久的合作关系，同时优秀的顾客还可以为企业产品带来免费宣传的口碑效应。

3、如何提高顾客满意度

要提高顾客满意度，首先要了解顾客关注什么，对于大众消费品，顾客关注的是性价比，同等质量下价格较低或者是同等价格下质量更好，然后是售后服务，本文重点讲一下工业产品顾客满意度，工业产品一般是指化学品材料，金属材料，气体材料等，以企业消耗为主，用于企业生产、包装或运输等。

企业作为顾客，首先我们要了解顾客关注什么？怎样才能做到顾客满意？企业顾客一般关注一下几个方面：Q（产品质量），C（成本或产品价格），D（交付运输及时性），S（产品安全），E（产品环保）[4]。

（1）产品质量是企业的生命，产品质量满足顾客的使用是最基本的要求，如何保证并持续提高产品质量，首先通过质量管理体系认证已经是不同企业之间合作的最基本条件，通过认证不是目的，企业还要切实的将标准要求贯彻落实到实际生产管理过程中去，确保人员知规程守规程，确保设备定期维护，确保供应商原材料受控，确保分析检测设备准确可靠，通过精益管理，卓越绩效管理等各种先进的管理方法持续改进，使产品质量持续提升。

（2）成本的高低是企业竞争力的核心，顾客关注质量，但是失去成本控制的质量也是没有市场的，所以在产品质量可靠的前提下，企业要利用各种有效的管理手段对生产成本、管理成本、销售成本等进行优化，精益管理从生产现场减少浪费的角度，给企业改进提供了方法和思路。

（3）交付及时性随着精益管理的普及越来越受到企业顾客的重视，“零库存”的目标给产品及时交付提出了更高的要求，给有全球布局，全国布局的大公司带来空前的发展机遇，遍布全球的仓库或者工厂为产品的及时交付带来空前的便利，给企业增加了竞争优势，解决了顾客的后顾之忧，无形中就会提升顾客的满意度。

（4）安全被国家提到越来越重要的高度，为保证人民的生命和财产安全，国家对于有危险的产品做出种种限制及管理举措，要向企业长治久安，就必须绷紧安全这根弦，做好安全管理，所以企业顾客对外来产品引入的危险源有严格的要求，符合国家规定是底线，保证生产、运输、交付的合规化是企业间可以长期合作的基础和前提。

（5）环保要求在习总书记“绿水青山就是金山银山”的号召下，被越来越多的地方政府提到工作的重心位置，尤其化工生产必须首先做好三废治理，确保废水、废气、废物的达标处理，是作为一个有担当企业的首要责任，坚决抵制污染企业的产品并且做到自我监督，为“碧水蓝天”贡献自己的力量。

4、顾客投诉的处理

作为生产企业，即便已经十分努力，顾客投诉也会偶有发生，只要处理得当，并不会影响顾客满意，反而顾客会在问题处理的过程中，了解企业的响应和管控能力，问题处理的及时得当，顾客反而会增加对企业的信任度，会增加顾客与企业长久合作的信心，如何有效处理顾客投诉呢，应该从以下几方面入手：

（1）遇到问题要第一时间响应，急顾客所急，想顾客所想。让顾客感受到企业的诚意，质量有问题，企业是否能以顾客期望的速度完成退换货或者到顾客现场协助处理，达到顾客的期望是企业处理顾客投诉的基本要求，更多的时候企业要做到超过顾客期望。

（2）避免类似问题的重复发生，“人非圣贤，孰能无过”，偶尔一次的失误在处理得当的前提下，顾客可以接受，但是同样的错误绝对不能再犯第二次，针对每次问题彻查根因，并建立有效的纠正预防措施，举一反三做好培训教育，避免问题再发。

（3）建立有效的顾客回访体系，让顾客能够感受到企业的关心和重视，如同“VIP”效应，当顾客感觉享受到了企业“贵宾级”的待遇，久而久之，二者就形成了战略合作关系，长期的合作也就水到渠成[5]。

5、结语

“顾客满意度高”的企业更能长久的立于不败之地，迅速的提升市场占有率，所以企业在运行过程中应该注重塑造顾客满意的企业文化，对员工进行相应的训练，已提供顾客满意的服务，聆听顾客的声音，关注顾客的需求，让顾客感受到企业服务的诚意，使顾客忠诚于企业的产品，从而给企业带来更好的发展机遇。

参考文献：

[1]李犇.顾客满意度的测评[J].赢未来，2009，[2]：369.

[2]符晓康.顾客满意度对市场营销的作用研究[J].营销智富时代，2017，[10]：35.

[3]刘莹，顾客满意度在质量管理中的提升途径[J].科技创新与应用，2018，[19]：189-190.

[4]王丽芳，客户关系管理在企业营销管理中的作用研究[J].管理ABC，2017，[10]：76-77.

[5]崔海龙，某公司顾客满意度研究[J]，现代商贸工业，2018，[35]：83-84.

作者简介：郑秋艳（1983～），女，河北省邯郸市，研究生，高级工程师，主要从事气体分析技术及质量管理工作。