浅谈眼科优质护理服务

魏静

摘要：随着社会的进步和人民群众对健康服务要求的不断提高，患者对医疗水平和护理服务的要求逐渐提高。优质护理服务要做到以患者的需求为中心，加强基础护理服务，全面提升护理服务水平和工作能力。并强化护理人员的职业道德感、职业荣誉感，最终有助于实现“患者满意、社会满意、政府满意”的目标。

关键词：优质护理服务;眼科;患者满意度

临床中眼科护理工作复杂且繁琐，以老年患者居多，老年患者在行动和沟通上多为不便，因此采取护理措施时也应该本着精准、细致的规则，所以培养具备综合素质的护理人员尤为重要[1]。近年来，随着临床护理模式日新月异的发展，对眼科的护理也作也提出了全新的要求[2]。通过实施新的优质护理服务模式.更新了护理人员的服务理念，切实把”以患者为中心"落到实处。现将实施优质护理服务的情况，报告如下。

1.主要实施的优质护理措施包括

1.1实施责任制整体护理;要满足患者基本生活的需要及安全;要保持病人身体的舒适;协助平衡病人的心理;得到病人家属协调和支持;以优质护理的质量来提高患者与社会的满意度。

1.2 细致的入院宣教：患者入院后，护士应着装整洁.面带微笑将患者护送至病床前。安置妥善后通知医师，并完成测量体重、血压等基础数据的工作;主动向患者和家属告知病房环境布局和管床医师、护士的情况;然后向患者讲解呼叫铃的使用解释病房卫生制度、探视制度的情况并请注意遵守;可以缓解忠者的紧张情绪，消除其陌生感，建立初步的护患信任。

1.3 眼科患者多为老年性患者，具有悲观、焦虑、恐惧和猜疑心理。护理人员需要与患者进行深人的沟通交流，准确评估患者的心理状态，并针对患者的实际情况，制定针对性的心理疏导方式，对患者进行指引、疏导，消除患者的负面心理，引导患者积极的配合治疗，提高治疗效果。

1.4 创造良好的沟通环境和住院环境。护士亲切的接待病人，主动了解老人家庭生活和个人性格特点。在患者住院期间多与老人交流，帮助和指导患者正确滴眼药水，增加沟通时间，建立良好的护患关系，而良好的护患关系对于患者心态的稳定和疾病的康复十分重要。

1.5 掌握好沟通技巧，在交谈中注意与患者的交流效果。对语速、声调、音量的控制，使患者感到对他的尊重;对反应迟钝或耳聋的患者，应放慢语速，加大音量;必要时可增加肢体语言，使患者清楚地理解要表达的意思，还可要求患者重复。

2.树立正确的护理服务理念

2.1 优质护理服务目标：患者满意、社会满意、政府满意。根据《优质护理服务质量标准》让每个护士体会优质护理服务意识。护理人员优质护理的观念增强，提高了自觉性及责任心，通过护理实践也提高了护士说、干、写的能力[3]。

2.2 实行弹性排班制度，以老带新，以高年资指导低年资，合理安排，危重病人增多、手术量大的重要时段，年轻护士當班或值夜班时减少不安全因素，使护理工作做到井然有序，避免因护理不全面而出现医疗事故[4]。另：门诊治疗室及洁净手术室，实行轮转排班，做到大家都能熟悉并掌握本科室各项操作，轮转手术室护士熟悉各项手术流程。

2.3 确实认真做到“热情接、认真做、耐心讲、主动帮、亲切送、热线访”十八字服务。

2.4 落实十大安全目标。医院实行了数字化管理，使用了PDA系统，增强了对患者的身份识别能力，眼科老年病人居多，就杜绝了因患者视力、听力不好或方言而出现的护理差错事故。

3.针对病人病情及恢复情况，做好术后指导和出院指导

3.1 术后宣教内容：患者转回病房以后，要保证患者休息，为患者创造安静的环境。并向患者及家属说明手术情况，根据不同手术做好体位及麻醉术后护理指导。

3.2 患者伤口疼痛的护理，关注疼痛发生的时间、性质与活动的关系等，疼痛影响入睡时间的患者，要按照医嘱使用止痛剂。

3.3 患者出院事项：要对患者出院后的休息、饮食、康复训练及注意事项等方面的知识进行指导;送上医患联系卡及医院、科室联系电话，做到随时为患者提供电话咨询，加深护患之间情感交流，增强护患关系。

3.4 电话回访不仅能了解患者出院后是否复查及康复情况，还能对病人进行有效的宣教，同时对医疗满意度进行调查、整理、记录，为日后的医疗和护理工作提供可借鉴的信息和经验[5]。我科将出院回访工作真正落实到处，落实专人每天回访，使回访率达到95%以上。在回访过程中，及时解决患者的疑问和不满意的问题，使患者满意度达到95%以上。

通过开展深化优质护理服务，不仅增强了护患沟通的有效性，也加强患者对护理人员良好的印象，提高护理满意度。且让护理人员更深层次的学习到怎样与患者及家属进行沟通，保证护理工作做到全方位为患者考虑，促进护患关系更加和谐[6]。

参考文献：

[1]孙宏玉.王涵整体护理对内外科病房护患关系信任度的调查分析[J].中国护理管理，2003，3（4）：46-47.

[2]成静.浅谈建立优质护理模式病房的体会[J].全科护理，2011，12（9）：3372-3373.

[3]刘东霞，吴海燕.在优质护理服务试点病区开展责任制护理的效果探讨[J].护理研究，2011，11（25）：2995-2996.

[4]朱桂兰，王伟，候凤枝.实施细节服务在门诊护理管理中的实施体会[J].中国实用医药，2011，6（9）：254-255.

[5]张晓红.论深化优质护理服务对临床护理工作的重要性[J].世界最新医学信息文摘，2015，78，473.

[6]周艳，王树清.护士角色的回归与重塑[J].医学与社会，2010，23（12）：56-57.