非学历教育网络培训质量保证体系实践探索

万 拓，万金湖

(湖南开放大学，湖南长沙 410004)

信息技术在培训领域的广泛应用促进了非学历教育网络培训的快速发展，社会对网络教育的需求更是将网络培训推向一个新的高潮，网络培训的质量由此成为社会关注的热点。构建网络培训质量保障体系以保证网络培训质量，对规范网络培训教育行为和促进终身教育体系、学习型社会建设具有重要意义。

一、研究综述

非学历教育网络培训是指非学历教育培训机构运用信息技术建设在线教育平台和网络课程资源，利用互联网对学员进行在线学习培训及管理服务的活动[1]。非学历教育网络培训是终身教育体系的重要组成部分，对建设学习型社会具有重要作用。

非学历教育网络培训的质量如何理解、如何检验？其质量保证体系如何建立？其培训质量与效果如何得到社会特别是学员所在单位的认可？这都是非学历教育网络培训工作者应该主动思考的问题。网络培训的质量是网络培训机构生存发展的基础，直接关系到网络培训机构的声誉。以“质量保证体系”为关键词在中国知网进行搜索，共查找到一千余篇论文，基本上是关于基础教育、高等教育或学历教育网络培训方面的研究，没有专门关于非学历教育网络培训质量保证体系的研究，但其中有些研究可以作为参考。王福胜等认为网络教育质量保证体系是一项系统工程，包括办学机构的内部自控质量保证系统和外部推动质量保证系统。自控质量系统通过教师与学生对教学、管理、服务的认知和反馈来促进学校办学行为的调整。外部推动质量保证系统通过毕业生和用人单位的反馈信息来调整办学定位和教学过程[2]。惠芬等认为现代网络远程教育外部质量保证体系包含五个主体：教育行政机构把控网络教育质量的总体方向；学校是实现网络教育质量保证的主体；第三方代理机构依靠其认证的科学性、公正性开展网络教育质量认证；由知名教授、评估专家组成的专家委员会指导第三方代理认证机构开展网络教育质量认证；民间组织监督第三方代理认证机构与学校[3]。刘步俊等认为现代远程高等教育质量保证体系包含资源标准、过程控制、学历认证、社会认同四个层次。资源标准与过程控制减少远程高等教育质量保证的随意性；资源的标准化提升管理的深度和精度，将不可控因素降至最低；过程控制为远程高等教育机构提供可操作的行为规范；学历认证是对远程高等教育质量的总结性评价；社会认同是远程高等教育质量保证的终极目标。质量保证体系就是建立相关标准体系和管理规范，科学评价和管理远程高等教育质量[4]。

相关研究主要针对学历教育网络培训，其质量保证体系的构建主要从教学过程、教学主体、教学对象以及内外监控管理等方面进行。这些研究成果对构建非学历教育网络培训质量保证体系不无裨益。但与学历教育相比，非学历教育网络培训有其特性与要求，且在教学方式、对象及手段等方面有着本质的区别，如非学历教育网络培训的内容不强调学科体系，培训资源以市场为导向，以新颖、实用、快速为要，培训时间也远少于学历教育。故其质量保证体系必须根据其特性与要求进行构建。

二、非学历教育网络培训质量保证体系的构建

质量保证体系最初是企业为提高和保证产品质量，把有关产品质量保证的制度、规章、方法、程序和机构等活动系统化、标准化和制度化而形成的，后来在社会各行业(包括教育领域)广泛应用。非学历教育网络培训质量保证体系就是将相关质量保证活动系统化、标准化和制度化，主要以质量目标为宗旨，以过程管理为关键，按质量管理的方针、目标、行动计划、措施来实行。网络教育质量保证体系主要由办学理念、基础设施建设、课程与教学资源建设、教学与学习支持服务、学生自主学习过程的监控与管理以及学生学习效果的评价等要素组成，是一项复杂的系统工程[5]。

非学历教育网络培训质量保证体系是指网络培训机构运用互联网学习平台按照确定的培训目标建设培训资源，并对参训学员实施各种培训支持服务、过程监控、管理监督、效果评价与跟踪反馈等教学活动的有机体系。根据网络培训质量保证的训前、训中、训后三个环节，可以构建非学历教育网络培训质量保证体系(见图1)。

图1 非学历教育网络培训质量保证体系

训前环节包括网络培训机构设计、论证、制定培训目标，建设好经专家论证过的符合培训目标且适合参训学员学习需求的培训资源，设计开发或优化培训平台使其功能与培训目标要求相匹配等。训中环节包括学员通过平台自主选择培训资源学习，培训机构为学员提供学习支持服务，利用培训平台对学员进行过程管理监控，开展培训效果考核等。训后环节包括培训机构或第三方机构根据训前确定的培训目标对学员进行效果评价、跟踪反馈等。可见，非学历教育网络培训质量保证体系应重点管控好培训目标、培训资源、培训平台、过程监控、效果评价、跟踪反馈六个关键点。

(一)培训目标

培训目标的设置直接关乎网络培训项目的成败。学员最为关注的就是培训目标是否与自身学习需求相匹配。因此，确定培训目标前必须进行市场调研与需求分析，对本地的经济、政治、科技、社会发展等状况进行分析，了解学习者的需求，详细掌握与培训主题相关的技术与业务发展态势，结合自身的业务优势和网络培训特点，制定与培训对象需求相适应的培训目标，明确培训主题。

(二)培训资源

培训资源是实现培训目标的关键。形式多样、内容丰富、可学性高的培训资源能使学员产生学习动力，从而保证培训效果与质量。培训资源包括培训资源的课程体系、课程资源的内容审核、资源建设的具体形式等。科学设计培训资源课程体系尤其重要，必须组织相关专家围绕培训目标和主题构建网络培训资源课程体系。一是要根据非学历教育网络培训的社会化、市场化特点，围绕参训学员学习需求开展资源建设。二是要在深入开展市场调研的基础上，以市场需求为导向建设课程资源。三是要注重培训资源课程的理论性与实践性相结合、讲授式与体验式相结合、广泛性与针对性相结合。

(三)培训平台

培训平台是实施网络培训的基础。在网络培训过程中，学员的所有学习活动都是通过培训平台进行，所有的培训课程资源都是通过培训平台呈现给学员，培训机构对学员在线学习的支持服务、管理监督过程也都体现在平台上，没有平台就无法开展网络培训。平台栏目的设计、功能的开发及二次培训时的优化、数据的安全、资源的兼容、学员学习的便捷、学习过程的可控等都是网络培训质量保证的要素。网络培训平台要突出在线学习的便捷、灵活，注重人性化设计。

(四)过程监控

培训过程监控是基于培训过程标准进行监控，包括培训机构工作人员监控学员在线学习的过程与学员参与网络培训考核的过程，也包括培训机构管理者监控工作人员对学员学习支持服务的过程等。培训过程监控是通过培训平台固有功能实现的，培训机构对照培训资源的学习记录、学员学习支持服务、学员学习考核等学习过程记录数据检查培训的实际效果，并对培训成效的偏差通过查因、追责、纠偏等方式进行总结反思，有针对性地强化整改，从而提升培训质量。

(五)效果评价

效果评价以培训目标为依据，以培训资源学习要求和学习内容完成情况为主要评价指标，对学员培训学习效果进行定性和定量评价。网络培训评价主体有培训机构、学员所在单位、第三方机构等。其评价体系是全方位、多元化的，能从不同层面不同角度对网络培训过程、质量与效果进行评价。网络培训效果评价的对象是学员学习过程和学习成果，评价的最终目的是在不断改进培训活动的同时得到学员、学员单位及社会的认同，从而增强培训机构的社会影响力，获得更大的培训市场份额。

(六)跟踪反馈

跟踪反馈主要通过对学员本人和学员单位两个维度进行跟踪，了解培训效果与培训需求。培训机构从社会认同度和学员满意度两个方面对照预期目标检验网络培训效果，具体检验学员通过培训后工作能力是否得到增强，知识技能是否得到提升，学员单位是否满意学员培训的成效。跟踪反馈一般在培训结束后进行。为保证评价的全面与公正，培训机构需要经常对培训结束后学员的工作状况进行定期或不定期的跟踪。通过跟踪反馈评定现行的网络培训质量标准是否科学合理，是否能够满足培训学员的学习需求，按照市场最新标准与知识要求适时增设课程资源，从而跟进市场的培训期望，不断调整培训目标与培训资源标准，确保网络培训的质量保证体系适应社会需求。

三、实际成效

目前社会上非学历教育网络培训种类繁杂，举办主体既有事业单位、国有企业，也有私营企业、私人投资者、自然人等。且培训主题众多、举办形式复杂、培训需求多样，培训时间也非常灵活，培训规模大小不一，多则上百万人，少则上百人。为更好地阐述非学历教育网络培训质量保证体系的实际成效，本研究以湖南省保险行业协会主办、湖南开放大学承办的湖南省保险从业人员继续教育网络培训项目为例进行分析。该项目培训对象为湖南省各保险公司的从业人员，项目要求参训学员完成一定数量的课程学习，参加规定的年度学习考核。该项目每年培训学员数万名，已连续举办多年。这一成功实践具有良好的培训质量，打造了网络培训的市场品牌，为培训机构探索并构建非学历教育网络培训质量保证体系提供了有益借鉴。

(一)针对培训目标，建设优质的培训课程资源

在制定年度培训目标时，培训机构根据项目举办者要求在对培训学员进行广泛调研的基础上，结合当前行业领域的热点问题，组织相关领域专家进行讨论，科学制定年度培训目标。项目将重点确定为帮助全省保险从业人员提升以保险营销技能为核心的综合素质，培训内容涵盖党性修养、法律法规、文件解读、职业道德、保险理论、保险实务、保险营销、素质拓展等领域，每年培训侧重点有所不同。

在制定培训目标的同时，培训机构聘请保险行业及相关领域专家结合行业发展现实需求，科学论证年度培训资源课程体系，通过自建、合建、引进等多种途径建设课程资源，确保课程资源建设的质量与效果。如对于自建课程，培训机构在广泛调研的基础上选定行业内有影响的主讲教师审定授课主题、设计授课内容、确定课程资源形式，并制作课程资源、审核课程资源效果。特别是根据学员网络学习的特点，将视频资源制作成20分钟左右的微课程。对于外购课程资源，先对资源公司提供的课程内容进行初审，再将初审拟用资源交由行业内相关专家二审，从观点、内容、授课艺术及对学员的实用性等方面进行研判，并报主办单位专家三审。通过三审的课程资源才进入平台上线调试，对学员开放。具体途径包括：从中国经济网、国家行政学院等国家级资源建设单位采购学习资源；从中国银行保险监督管理委员会及各保险公司收集业务课程学习资源；聘请高校学者、行业高管、实务专家主讲精品网络课程；向各保险公司征集业务实践案例资源等。

(二)优化培训平台，确保学员在线学习操作便捷顺畅

培训机构融传统网络学习平台与移动学习平台于一体，实行后台统一管理，学员在不同平台学习的学时都记入学员个人学习档案。根据保险从业人员网络应用基础不同的特点，保险培训平台在开发设计时坚持以学员为中心，以操作简便快捷为特色，打造一站式便捷化操作平台。目前，保险培训平台页面简洁美观、模块分类清晰、布局合理、功能先进、操作简便、学习质量可控性强、统计功能完善。学员可通过平台自主进行注册、报名、缴费、学习、考核，培训合格的学员可在平台上自主下载、打印结业证，培训过程操作简便。同时，保险公司也可集中组织报名参加培训，并由公司统一在平台上上传名单、统一缴费。经过培训机构后台审核后学员即可上线学习。所有培训流程均可在线上完成，免除了线下培训繁琐的组织、报名及收费等程序性工作。

为优化平台服务，培训机构采用云管理模式，所有平台学习资源、学习数据、门户资料等数据的存储与备份均由云服务器完成。学员通过云端进行学习，方便学员获取课程学习资源，有效解决网络培训中存在的网络拥堵问题，提高课程学习的响应速度。同时通过配置云防火墙及相关安全防范软硬件系统，有效阻止了各种网络攻击，提升了学习平台的安全性能。

(三)强化过程监控，以支持服务保障在线学习质量

培训平台应用系统包括在线学习系统、培训管理系统和决策支持系统三大子系统。在线学习系统的使用对象为学员，分为网络学习计算机终端和移动学习终端，有行业资讯、课程超市、学习指南、在线缴费、学员中心等功能模块。培训管理系统的使用对象为培训机构管理人员，有组织机构、学员档案、文章资讯、培训课程、在线测试、学习数据、支持服务和统计报表等功能模块。决策支持系统有基础数据及事务处理、统计分析及管理监控、辅助决策等功能模块。通过数据分析和建模，可以及时监控每个学员的学习记录与学习痕迹，了解学员在线学习的全过程，并及时督促学员开展学习。同时也可以通过大数据分析了解学员的学习爱好，发现各种学习趋势，找出内在规律，准确掌握学员培训情况和发展动态，为下一个培训周期改进服务和提升资源质量提供依据。

在线学习过程的监控离不开良好的在线学习支持服务。面对远超实体培训数量的网络培训学员，网络培训机构必须建立完善的学习支持服务系统，如设立热线电话、建立学员QQ群与微信群、开设电子邮箱、建设平台实时与非实时互动栏目及时解答学员疑问，同时还可以通过培训联络员、建立平台支持服务栏目等方式，回复、处理学员学习过程中出现的各种问题。

(四)加强效果考核，建立质量评价与跟踪反馈机制

培训效果是每一个培训机构都关注的问题。由于网络培训中存在挂机学习、请人代学、请人代考等现象，目前社会上对网络培训的效果存在质疑。因此，加强培训效果考核，以培训质量进行回应无疑最具有说服力。目前项目培训考核的方式主要有课程学习考试、专题学习考查、年度学习考核、参与网上讨论、提交学习体会等，此外还有网上结业考试与知识竞赛相结合的方式。

质量评价与学员跟踪反馈机制是提高非学历教育网络培训质量的一个重要措施。在质量评价方面，培训机构每年都组织专家对年度培训资源、学习服务、效果考核内容、平台功能等进行评估，定期召开行业专家学者座谈会、研讨会，对培训资源与行业业务需求的匹配情况进行评价，对能否实现培训目标进行评估。对参训学员提交的学习体会与心得进行评审，并召开学员座谈会和发放线上调查问卷了解学员的学习需求与建议，同时上门访谈学员所在公司负责人，听取他们对培训的评价与要求，从而不断改进培训工作。培训机构在培训结束后还经常对不同岗位不同表现的参训学员进行跟踪调查，关注他们的工作状况，以期从中找到行业业务与培训的着力点，发现市场化导向下业务培训的真正需求。

网络培训质量保证体系对于项目的成功具有重要意义，湖南省保险从业人员继续教育网络培训项目的年注册学员数量持续稳定增长，低成本、广覆盖、资源优、形式新、学习方便的培训模式极大地推进了湖南省保险从业人员人才队伍建设，为促进保险事业和经济社会发展提供了强有力的人才保证和智力支持，受到了湖南省银保监会的充分肯定。一是培训对象基本覆盖全省各保险公司及相关行业的从业人员，年均培训5万多人，总培训学时超过200万。二是实现了对保险从业人员分类分层次的继续教育与培训。培训机构根据保险从业人员的岗位性质及业务培训要求，对保险从业人员分类分层次有针对性地进行培训，建设不同内容的学习资源模块，采取不同的培训考核方式，缓解了各保险公司的培训压力，解决了公司从业人员的工学矛盾，受到相关保险行业机构的好评。三是减轻了各保险公司的培训压力与培训成本。保险行业的业务要求变化大、更新快，培训任务重、要求高，传统线下集中培训方式不可能实现全员培训。而保险培训平台的开通极大地减轻了各保险公司的培训压力，并节省了相当可观的培训费用。但对于超万人规模的网络培训项目，如何解决好学员学习需求的多样性与培训资源的有限性之间的矛盾，如何处理好培训质量标准与学习效果考核的匹配关系，如何科学设置质量保证体系各要素的权重比例等，还需要在实践中不断改进完善。