客户工信部满意度提升探索

王硕 中国联通青岛分公司

一、引言

近几年，随着携号转网、竞合等政策的逐步实行，如何给予客户更好的服务体验成为三大运营商（中国移动、中国电信和中国联通）关心的课题。中国联通集团公司在2020年全面提出端到端全场景全生命周期的客户感知评价体系，2021年再次提出高品质服务理念，发布五大服务承诺—营业厅一站全结、10010热线一号通解、中国联通APP一屏速办、家庭宽带极速服务和政企专线精品服务，并且将工信部满意度评价作为KPI服务考核的重点指标。

客户满意度指数模型研究起源于1989年，当时美国密歇根大学商学院质量研究中心费耐尔（Fornell）博士提出了把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等多方面因素组成了一个计量经济学的逻辑模型，即费耐尔逻辑模型。随后，瑞典统计局在美国密歇根大学质量研究中心的帮助下，首次应用费耐尔博士的模型和计算方法，设计了“瑞典顾客满意度测评标准”（Swedes’Customer Satisfaction Barometer,简称SCSB）。瑞典成为第一个建立客户满意指数测评体系的国家。1992年，德国开始搜集全国范围内的顾客满意度的数据，建立了顾客满意度指数（简称为DK），1994年，美国质量协会（ASQ）和国家质量研究中心（NQRC）等机构，在研究SCSB的基础上，建立了美国顾客满意度指数（American Customer Satisfaction Index，简称ACSI）。1994年，ACSI正式发布，此后逐渐确立了在顾客满意度指数测评理论和实践方面的权威地位。

2001年开始，原信息产业部开始对全国各电信运营商进行顾客满意度指数研究，并逐年公布电信行业顾客满意度指数（TCSI），这大大推动了满意度指数模型在中国的推广应用和技术发展。工信部满意度用户评价，既是行管部门评价运营商服务感知的重要指标，也反映了公司在客户服务体验的水平。中国联通青岛分公司高度重视，成立了公司级别的客户感知领导小组，协调各专业工作。

二、工信部满意度用户测评简介

服务质量不等于满意度，满意度指数模型认为除了“感知质量（即服务质量）”外，“品牌形象”、“用户预期”、“价值感知”都是影响客户满意度的因素，并且在4个满意度影响因素之间存在路径和因果关系，形成一个结构方程。

满意度指数模型适用于国家、行业层面的满意度调查。因为企事业单位存在明显的差异性，一个单位的感知质量满意度模型不能适用另一个单位，所以如果要对整个国家或整个行业进行满意度调查，就必须有一个无关企事业单位差异性的模型。满意度指数模型是根据客户满意度形成的心理路径设计，与企事业单位服务的差异性无关，因此满意度指数调查具有跨行业、跨企业可比的特点。如中国电信行业的指数模型TCSI。

对于企事业单位的满意度测评来说时，满意度指数模型的好处在于更完整地揭示了满意度的影响因素，站在一个更高的层面看问题；不足之处在于，满意度指数模型的设计消除了单位差异性的影响，使得单位在许多个性化、细节上的问题得不到体现，而且“品牌”、“预期”、“价值”等因素属于很难控制甚至不可控的因素，需要企业高层跨部门联合才能推动，对于企业的服务管理部门来说，其服务改进重点仍只能着落于“质量”部分。

工信部满意度用户测评一直使用TCSI模型，2021年专业方向包括移动业务、固定上网和固定语音业务。移动业务测评内容主要包括预期质量、总体感知、网络质量（话音质量、上网质量）、资费套餐（宣传推广、套餐规则、明白消费）、服务质量（营业服务、热线服务、电渠服务）、投诉处理、推荐意愿等，其中预期质量主要是用户对业务的总体预期质量的评价，总体感知主要是用户对业务的总体感知水平的评价，话音质量主要是用户对通话清晰度、稳定性等质量的评价，上网质量主要是用户对上网速率、稳定性等质量的评价，宣传推广主要是用户对资费宣传是否到位、是否清晰明了的评价，套餐规则主要是用户对套餐规则的合理性、是否适合客户的评价，明白消费主要是用户对产品在咨询查询、消费提醒、账单信息等的评价，服务质量主要是用户选择近期接触过的渠道（营业厅、热线、电渠等），对渠道服务便捷性、规范性的评价，投诉处理主要是用户对投诉处理的过程、结果的评价，推荐意愿主要是用户向他人推荐的可能性的评价。固定上网业务测评内容主要包括预期质量、总体感知、网络质量（上网质量）、资费套餐（宣传推广、套餐规则、明白消费）、服务质量（营业服务、热线服务、电渠服务、装维服务）、投诉处理、推荐意愿等，其中装维服务主要是用户对装维服务便捷性、规范性的评价。固定语音业务测评内容主要包括预期质量、总体感知、网络质量（话音质量）、资费套餐（宣传推广、套餐规则、明白消费）、服务质量（营业服务、热线服务、电渠服务）、投诉处理、推荐意愿等。同时2021年工信部为了掌握各家运营商在5G方面的客户满意度，在测评中增加了5G专项测评，其内容主要包括预期质量、总体感知、网络质量（话音质量、上网质量）、业务体验（视频业务、游戏业务）、资费套餐（宣传推广、套餐规则、明白消费）、服务质量（营业服务、热线服务、电渠服务、专属权益）、投诉处理、推荐意愿等，其中视频业务主要是用户对使用5G网络观看高清视频、视频直播等业务稳定性、流畅度、交互性的评价，游戏业务主要是用户对使用5G网络玩在线游戏、VR游戏等业务稳定性、流畅度、交互性的评价，专属权益主要是用户对会员、积分、专属权益等进行评价。工信部企业综合满意度由移动业务满意度、固定上网满意度以及固定语音满意度组成，同时按照每一类业务的用户占比情况进行加权计算，其中移动业务满意度、固定上网满意度和固定语音满意度主要由总体感知、网络质量、资费套餐、服务质量四项构成，5G专项满意度主要由总体感知、网络质量、业务体验、资费套餐、服务质量五项构成，而预期质量、投诉处理和推荐意愿主要用于分析，不纳入满意度计算。

三、工信部满意度提升探索

为了不断提升客户工信部测评满意度，结合青岛本地特点，探索搭建可视化闭环管理流程，建立智能匹配满意度提升系统，改善和提升客户感知。整体思路是建立工信部目标用户点对点可视化闭环维系流程，落实触点提升保障措施，通过智能匹配系统第一时间解决用户各场景贬损点，全面保障客户感知持续提升。具体如下：

（一）搭建可视化闭环管理流程

1.细化用户数据，落实到基层生产单元

根据移动业务、固定上网、固定语音业务的不同特点，收集工信部满意度评价目标用户相关信息，包括移动业务（含5G专项）用户名、量收归属单位、量收归属营服、发展人以及量收责任人等；固定上网及固定语音业务用户名、业务地址、属地责任单位、营服以及责任人（智慧家庭工程师）等。各区（市）分公司根据用户信息，结合单位内部实际情况，科学的制定目标用户的专属服务经理。

2.建立服务流程，确保服务到位

对于服务经理整体服务，建立可落地的服务流程，具体如下：

（1）服务经理第一时间与目标客户沟通，表明身份，并留下个人联系方式（手机号或微信），搭建起为用户服务的桥梁。

（2）主动跟踪用户服务感知，为用户解决感知问题，提供满意的服务体验。

（3）对于不满意用户，严格按照贬损用户修复流程，做好相关修复工作，对于网络不满意的用户，固定网络通过营服内智慧家庭工程师直接解决，疑难问题利用公司钉钉中《工信部宽带、固话贬损用户修复流程》派单解决，移动网络利用公司钉钉中《移网信号反馈流程》派单解决；对于业务不满意的用户，服务经理负责给用户做好解释工作，复杂问题区（市）分公司内协调解决，疑难问题上报专业线协同解决。

（4）无法修复满意的及时反馈分管领导，分管领导牵头与各专业线部门沟通解决。

图1 服务经理服务流程

3.建立一点可视的回访台账

为了确保服务经理跟踪维系用户及时到位，搭建一点可视的专项服务回访台账系统，内容包含用户业务号码、用户联系方式、责任单位、责任营服、责任人姓名、责任人联系电话、是否已经和用户表明身份、用户是否反馈贬损问题、具体贬损问题是什么（按专业线进行分类）、贬损问题是否解决、用户是否满意等。服务经理根据跟踪维系结果直接在系统中进行录入，通过回访台账，公司管理部门既可以掌握每一位目标用户对于公司各个方面的整体服务感知，同时也可以管控服务经理整体服务工作是否到位。

图2 用户回访台账

4.建立过程加结果的考核机制

在传统的KPI考核方式外，创新性的探索利用96003456平台（具备全程通话录音功能）实现对服务经理联系用户的全程管控，通过抽检，落实区（市）分公司整体联系用户合格率，并利用《青岛联通服务过程积分评价管理办法》落实过程考核，从而实现既考核结果，也考核过程的更为科学的考核方式。

（二）建立智能匹配的满意度提升系统

为了保障及时发现用户贬损点，结合青岛公司特点，搭建基于基层生产单元的智能匹配满意度提升系统。该系统主要功能特点如下：

1.端到端客户体验全量用户评价数据分解到基层生产单元

根据端到端客户体验各场景数据的不同特点，将全部用户感知数据分解到区（市）分公司、营服。

首先按各场景的特点进行专业线划分，包括市场线、网络线、客服线。然后各专业线场景按企业整体组织架构，进行客观的分解。市场线中帐详单、手厅查询、手厅办理以及手厅缴费场景按业务量收进行分解，产品套餐资费场景中新入网用户按业务量收分解，业务变更用户按业务办理渠道分解，营业厅场景按业务办理渠道进行分解。网络线中移动网络场景首先按用户贬损位置进行定位，没有明确贬损位置的按常驻小区进行定位，宽带网络、装移和修障场景按用户局站归属进行定位。客服线中投诉处理场景按谁处理谁负责的原则进行分解。

2.收集各场景目标用户贬损点第一时间处理

工信部满意度目标用户和端到端全场景全生命周期的客户感知各场景评价数据进行全量智能匹配，匹配场景包括市场线的帐详单、手厅查询、手厅办理、手厅缴费、产品套餐资费、营业厅场景；网络线的移动网络、宽带网络、装移、修障场景和客服线的投诉处理场景。匹配成功的贬损用户第一时间在系统中数据清单模块中高亮前置显示，责任单位根据可视化数据第一时间联系用户，了解用户贬损点，通过沟通释放用户不满情绪。后期探索进一步扩大贬损用户的数据匹配来源，比如投申诉等。

图3 智能匹配工信部满意度目标用户，各场景贬损用户高亮显示

（三）保障触点感知，提升全渠道满意度

为了让目标用户在各类触点获得高品质服务，真正实现“一切为了客户”的经营服务理念，通过多措并举落实触点提升工作：

1.切实提高各营业厅环境卫生、微笑服务、仪容仪表、服务用语、业务技能等各个方面，通过加强营业一线人员服务及业务素质技能培训、每天晨夕会开展服务礼仪演练、定期组织服务质量分析会等方式，切实提升营业一线服务意识和基础服务水平，对于到厅咨询及投诉客户，做好投诉客户的安抚工作的同时严格执行“首问负责制”。同时对于工信部目标用户在营业触点通过弹窗方式提示营业员目标客户为工信部关怀用户。

2.在投诉处理触点，切实倾听客户心声，本着“我为群众办实事”的原则，真正为用户解决实际问题，同时对工信部目标客户进行打标，快速响应，妥善处理，争取客户投诉问题100%解决，同时通过对投诉问题的持续分析，收集企业在流程、政策、系统、服务等环节的优化需求信息，规范客户投诉解决流程、标准和管理要求，提升投诉处理技巧及问题解决效率，以客户问题的闭环解决带到公司整体经营、服务、管理效率及客户感知的全面提升。

3.在装维触点，严格执行《青岛联通入户服务规范现场检查标准细则》，工装工牌穿戴整齐、工器具携带齐全，信守预约上门时间，认真实行宽带服务承诺，装机当日通，修机当日好，不断提升客户感知。同时将全量目标客户细分到每个智慧家庭工程师，进一步强化智慧家庭工程师的响应速度，优先满足用户的装机和修机需求。

总之，在各触点树立“以客户为中心”的服务理念，从服务形象、服务规范、业务素质、首问负责制等基础服务标准出发，全面提升一线窗口人员服务意识，切实提升客户口碑，擦亮“百倍用心、10分满意”的服务品牌。

四、结束语

通过搭建可视化闭环管理流程，建立智能匹配满意度提升系统，保障触点感知，探索改善和提升客户感知的办法，青岛公司从一季度工信部满意度用户整体评价的81.86分提升到上半年的83分，客户感知体验持续提升，行业品牌影响力持续扩大。

虽然探索取得一定的成绩，但距离客户对于服务的整体要求还存在一定的差距，工作中客户的信息获取还非常片面，整体的客户洞察能力还远远不够，下一步需要构建更为全面的客户洞察体系，多维度收集客户的体验信息，包括各类触点服务轨迹（业务咨询、业务办理、投申诉等）、网络信息（小区网络等）、业务信息（套餐等）、工信部满意度客户评价、客户感知NPS提升客户评价、端到端客户体验评价（帐详单、手厅查询、手厅办理、手厅缴费、产品套餐资费、营业厅、移动网络、宽带网络、装移、修障、投诉处理场景等）、产品体验等；通过信息实现用户标签化，从而完成客户画像；最终通过系统实现客户智能化可视化的展现。洞察体系的建立既可以更好的为一线进行数字化赋能，同时可以为管理者的决策提供可靠的支撑，为深入推进服务营销一体化提供保障。