标准话术在与献血者沟通中的有效应用

李慧娟 晋城市中心血站

目的:为了进一步探究标准化的沟通方式在促进志愿献血者健康征求询问意见中的应用时效,得出更为具体的有针对性的交流方式。方法:选取2015～2017年招募的献血志愿者3738、3937、4021人次以及2018～2020年招募的献血志愿者4328、4812、5247人次,以及作为血液采集中心与分发中心的研究对象。后者根据献血人群的心理需求和献血动机,完善沟通话术,采取适当的心理策略,提供规范、温馨的语言沟通方式。结果:2018～2020年招募的献血志愿者服务满意度较后者显著提升,总体服务满意度提升至98.9%,较2015～2017年招募的献血志愿者服务结果,献血者满意度显著提升。结论 通过对不同年份实验对象的观察与控制,得出实验对象对献血服务的满意程度,并且保证在p＜0.05的情况下能够得出准确的结果，其中2015～2017年献血志愿者服务满意度98.9%显著高于2018～2020年的92.3%。总之，标准化、专业化的沟通方式能够使得无偿献血者在献血过程中感到舒适,从不同方面提高献血志愿者的献血意愿，帮助献血志愿者了解更多的血液常识，提高鲜血质量。增加献血意愿,提升舒适度,推动献血者招募和献血事业发展。

前言：献血工作人员的语言不仅是医患沟通的重要手段,还涉及到心理治疗、心理护理、康复和保持健康等方面。献血工作人员将特殊意义的信息传递给献血者,特殊信息对于献血志愿者的身体健康具有重要意义，比如与献血者关系重大的疾病历史，志愿者需要了解相关的信息，树立保护自身健康的意识，提高自身健康水平，有利于帮助患者更加积极健康地生活。这个信息对于患者与志愿者来说都是意义重大的，研究发现献血者的不同价值观会影响献血者的献血意志与能力，后续会影响其个人发展；同时相关法律也规定了献血是公民的应尽义务，公民自愿进行献血表明其生活态度较为积极，能够以一种乐观的心态面对生活，同时他们能够乐于助人，帮助别人克服困难，有利于提高其自我效能感。大量研究证明语言能刺激人体,影响人的心理和行为,甚至能直接影响人生理、生化改变,对健康产生影响。对2018年新进、转岗人员沟通培养周期由1个月延长为3个月,规范献血沟通服务,根据采供血工作具体情况设计话术,2018～2020年。本研究在讨论问题的发生背景的基础上进一步深入探寻较为专业的沟通方式在献血人员的献血过程中所发挥的效用，将调查与研究结果进行以下展示。

一、资料与方法

（一）一般资料

经研究发现,献血者问卷有效率在94.23%～97.45%之间,选取以下公式计算样本量：

最终选取2015～2017年血液采集中心与分发中心招募的献血志愿者3738、3937、4021人次以及2018～2020年招募的献血志愿者4328、4812、5247人次作为研究对象,从2015到2017年来看，近两年的所有献血志愿者中男性与女性的比例大致为5.3∶4.7,其年龄大致在25～37岁之间,平均年龄为(29.3±3.1)岁,在众多的献血志愿者中，第一次参与献血的志愿者占总数的占比为20%左右；再次献血者占比79.7%;2018～2020年献血志愿者男女比例为4.6:5.4,年龄为22～35岁,平均年龄为(28.4±3.4)岁,其中首次献血者所占比例为22%左右，第二次进行献血的志愿者比例约为77%。一般来说从基线资料的角度进行比较发现两者之间并无明显差异(P＞0.05),也就是说，实验结果具有可比性。2018～2020年共成功招募单采献血者14396人次,平均招募人数为(4021.22±276.43)人次;2015～2017年共成功招募单采献血者11696年人次,平均招募献血者(3424.18±162.69)。进行独立样本t检验,得出t=3.23,P=0.002＜0.05,差异有统计学意义。

（二）献血者心理

献血者在献血时一般抱有三种心理状态，包括心血来潮、被动参与和积极响应三个层次。心血来潮的献血者参与献血具有较大的偶然性，这部分人既不排斥献血，献血积极性也不高。可能会因为情绪因素或是有关社会事件的影响而参与献血，也可能考虑到采供血过程的安全性，对献血抱有恐惧的心理或者身体不适而拒绝献血。

被动参与的献血者往往是当自己的亲人、朋友等人出现用血需要时，通过医院直接献血以满足用血者的用血需求，或是了解到社会上的人对于血液有急需，出于善意的心理参与献血，再或者了解到献血优惠政策、献血补助等情况参加团体献血。

积极参加献血的志愿者有的是为了实现自身的价值而积极参加无偿献血活动；有的是充分了解到献血的好处，认为参与献血后有助于增强自身骨髓造血活力，预防高血压以及心脑血管等疾病的发生；还有部分献血者在无偿献血后产生内心的成就感和满足感，同时积极的鼓励身边的朋友参加献血活动，这部分献血者信任献血机构，积极的为社会奉献爱心。

（三）沟通方法

沟通方式分为很多种，选择正确的沟通方式会在献血过程中起到帮助献血志愿者化解其担忧的效果。比如在献血之前要仔细询问献血志愿者的相关情况，包括其之前患病历史，要注意在谈话与询问的过程中使用专业化的谈话技巧，如使用礼貌用语，向献血志愿者说明所采血样的用途，让其明确自己的血液的用途，有利于提高其帮助别人的意愿。在进行沟通之前可以查找相关的资料进行话术设计:根据献血者的期望、需求、动机等,分析其心理特征,为实现特定的沟通目标,运用有效的心理策略,组织高效的语言。首先进行任务分析,明确任务,即沟通的需求和对象,每次尽量只针对一个目标;其次,进行方式选择:根据任务选择合适的沟通方式来设计流程;接下来,进行心理分析,分析拟沟通献血者的心理类型,并分类筛选;最后,进行文稿编写,编写同一任务下不同方式沟通的文稿,并审查润色,关注错别字、多义字、同音字等。具体沟通内容如下。

1.问候

问候是最基本的礼貌，通过向别人问候能够显示其和善、有爱的心理状态，在采血过程中专业人员要注意全程面带微笑，献血志愿者在关注到采血人员时能够保持心情愉快，有利于提高血液质量，创建友爱、和谐的氛围。

2.介绍

专业的交谈不仅要求全程有礼貌，能够向别人展示自己的专业性，同时也要能够借助一些问题向志愿者获取必要而准确的信息，帮助采血人员更加准确地获得志愿者的情况，更加具有针对性地开展采血采样。要了解其基本信息，增加志愿者对专业人员的信任。

3.过程

在询问献血志愿者的过程中既要注意问题的有效性，更要注意把控时间，避免献血志愿者产生厌烦情绪。在面对不同的献血志愿者时要灵活调整，具体问题具体分析，采取适合的问题询问方式与表述方式，更多从献血志愿者出发，帮助其解决面临的问题，问题既包括开放性问题，同时也可以借助封闭性问题帮助采血人员进行确认信息，提高采血的针对性

4.理解

在与献血志愿者的交流过程中要多次询问其状况，保证其处于一种较为积极的状态，不断促进志愿者的放松，提高其应对本领。

5.致谢

对于参与献血的志愿者应该给予必要的答谢，鼓励其行为，肯定其价值，帮助其找到自身的价值，并通过鼓励其志愿行为带动更多的人参与到志愿服务中，建设更加和谐健康的社会建设中来。

（四）观察指标

以2015～2017年与2018～2020年两个年段为单位,通过对比各个不同时间段献血者的多样化的健康征询，在保证其准确率和健康征询满意度的基础上选择相关的问卷帮助采血人员获取更加准确的信息。

本文关于手机打车满意度指数CSI的描述采用百分制,当献血者非常满意,取CSI∈(80,100);当献血者比较满意时,取CSI∈(60,80);当献血者满意一般时,取CSI∈(40,60);当献血者比较不满意时,取CSI∈(20,40);当献血者非常不满意时取CSI∈(0.20)。5级量表的顾客满意度计算方程式为：

（五）统计学处理

通过采用SPSS22.0数据统计软件对本次得出的各项数据进行专业的分析处理,对于计数资料采用以例数(率)表示的方式,引入卡方检验。统计值有统计学的意义,差异的判定标准参照P＜0.05的标准进行分析。

二、结果

2018～2020年招募的献血志愿者服务满意度较后者显著提升,总体服务满意度提升至98.9%,较2015～2017年招募的献血志愿者服务结果92.3%,献血者满意度显著提升。

表1 献血志愿者服务满意度情况对比（%）

三、讨论

献血对于维持人体健康有一定的好处。有研究发现，献血之后人体内血细胞代谢速度加快，造血功能提升。对于血脂过高的人群，还可以通过献血的方式。改善体内血管的内环境，代谢掉血液内的多余的胆固醇以及脂肪。献血还可以缓解和治疗由于血液中铁含量过高导致的心脏病，献血可以将患者体内的铁物质排出体外，使人体血管内环境稳定。目前，我国临床用血全部来自自愿无偿献血。随着社会的发展，我国无偿献血人数逐年增长，血液供给量增速快，血液制品产量和品种也在逐年增长，但血液制品仍然供不应求，各大医院临床血液需求量不断增加，需要更多的爱心人士加入无偿献血的队伍，献血活动中采用专业的话术服务无偿献血者，有助于激发无偿献血者的献血积极性，提升我国医院临床血液供给能力和医疗服务质量。

健康的献血志愿者是保证整个献血志愿活动顺利完成的重要原因。在进行采血过程中必须以一种专业的态度，进行专业的询问，帮助志愿者更加了解血液的相关使用情况。通过帮助患者更加了解自身的健康水平提高其健康意识，沟通方式会影响献血志愿者的献血意愿与能力，专业的采血人员受过专业的训练，能够及时给予献血志愿者合理化的建议，通过给予标准化的沟通对话，双方处于一种较为和谐的状态。采供血机构工作人员掌握更加专业的沟通方式,根据实验对象的不同反应观察对比其献血满意度情况，了解到在不同语境下的交流与沟通方式所发挥的效用是不同的最后能够得出较为专业且合理的话术能够提高献血志愿者的献血意愿。

本次研究结果表明，2018～2020年献血者的健康征询满意度为98.9%，显著高于2015～2017年的92.3%，P＜0.05。具体原因分析如下:①信息沟通效果不够专业②保密工作需要更加到位,保密工作影响着其工作的展开。

古语有“良言一句三春暖”,献血工作人员在整个献血过程中充分考虑到献血者的愿望、实际经济情况,与献血者进行认真的沟通,运用适当语言,让献血者感受到献血工作人员的关心、尊重和爱护,献血者就容易处于积极的心理状态,积极等待献血,增强战胜献血恐惧感及主动积极献血,为采供血机构提供更多优质、安全的血液。为了更加准确地了解患者，帮助患者获得更加具有针对性的指导与救助。为了使得这一过程更加科学与高效，在采样过程中需要分清主要任务与解决方案，保证献血人员能够明确自己的血液用途，从而使得献血过程更加具有针对性，提高血液的用途。为了保证血液的安全性以及效率，采血人员需要借助可以利用的资源向献血者讲解与传达正确的价值观。在进行采血采样之前要保证整个采血过程的连续以及完整。采血之前要向献血人员了解其身体状况，保证身体能够安全完成献血、采血目标。既要了解献血者的生活方式，确保其生活方式健康合理，同时要了解其患病历史，确保其身体健康以及血源是健康的。除了以上问题，要询问献血者的工作状况，包括工作单位、工作时间以及工作状态，以此来间接获取其生活方式的健康状况。在整个询问过程中要注意语气、态度等细节，保证献血人员能够从采血人员的讲解中获取正确、健康的血液知识，帮助献血志愿者更加了解自身的健康状况。提高自身健康意识，最终有利于提高血液质量。

总而言之,2018～2020年段献血者健康征询满意度98.9%高于2015～2017年的92.3%,P＜0.05。专业化的沟通方式在不同献血者的健康征询中的应用效果较为显著,这样既能够保证健康征询准确性,获取正确的信息，又能够不断促进采血工作的规范化发展,在社会上具有广泛的推广价值，具有良好的示范意义，有利于建设更加和谐、温馨的社会环境。