导诊护理工作中医患沟通模式的应用效果

2022-06-24 10:05:16黄菊英李娟兰
中国医药指南 2022年17期
关键词:投诉率医患情绪

黄菊英 张 瑜 李娟兰

(福建省立医院,福建 福州 350001)

导诊护理工作质量与医护人员综合能力以及服务水平等因素有着紧密的联系,可间接的反映出医院医疗质量,导诊护理人员代表着医院的形象,其言谈举止对就诊患者的心理情绪有着决定性的作用[1]。近年来,人们物质生活水平的提高,使其对自身健康明显重视,从而对导诊护理工作提出了更高的需求。由于现代慢性疾病的增多,导诊护理工作量明显增加,使得医患纠纷与护理纠纷事件发生率呈递增状态。因此,加强对导诊护理工作流程的优化,提高护理人员的工作效率与服务态度,对缓和医护患之间的关系有着积极的作用。其中医患沟通模式是整个导诊护理工作中最为重要的环节,有助于护患保持良好的沟通交流,针对就诊患者的疑问与合理需求进行正面解答与满足,从而释放患者内心彷徨、烦躁以及压抑等情绪[2]。本研究旨在针对医患沟通模式在导诊护理工作中的应用价值开展分析,现将应用效果报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选取2020年9月至2021年9月本院门诊就诊的988例患者,根据开展的护理模式的不同将其划分为2个护理小组。常规组494例,男性患者267例,女性患者227例;最小年龄18岁,最大年龄71岁,平均年龄(45.65±2.34)岁。观察组494例,男性患者269例,女性患者225例;最小年龄19岁,最大年龄72岁,平均年龄(45.68±2.37)岁。两组基线资料比较,差异无统计学意义(P>0.05)。纳入标准:患者同意此次调研;精神状态良好,积极配合医护人员工作。排除标准:有传染性疾病者;听力障碍者;语言障碍者;中途退出研究者。所有患者均知情同意并签署知情同意书,本研究已获得我院伦理委员会的批准。

1.2 方法 常规组开展常规导诊护理工作。了解患者性别、病情以及年龄等信息,对其做好登记;介绍疾病相关治疗医师,让患者自行选择就诊医师;导诊护理人员陪同,安抚患者焦虑、烦躁的情绪;在就诊后,辅助患者取药或者开展相关检查;根据检查结果护送患者到住院部或者离院;根据相关检查信息对患者实施宣传教育,提高其对自身疾病的重视度,定期复诊;导诊护理人员同患者道别,点头示意,避免用再见与下次光临等敏感字样。

观察组将医护沟通模式应用在具体常规导诊护理工作中。①倾听患者的诉求:导诊接待患者较多,且疾病类型多样化,机体症状表现有所差异,对疾病类型进行确诊是主要工作职责。导诊护理人员引导患者将自身症状表现进行描述,护理人员对其动作、表情等方面进行观察与分析,并详细询问患者的病史、过敏史、年龄、职业等基本信息。护理人员简明扼要的对患者病情进行确认,患者与护理人员的思维方向保持同一,从而提高患者的依从性与治疗信心。②交流沟通技巧:患者对医院周边环境陌生,且机体受到疾病的折磨,内心极易存在负性情绪,若再受到其他事情的影响,极易诱发纠纷事件。导诊护理人员在与患者实施交流沟通过程中,一定要面带微笑,并保持语速,态度要亲和,保持认真、耐心,并适当给予患者肯定,让患者感受到护理人员人性化的关怀,从而释放内心压抑、烦躁以及焦虑等情绪,开展良好的沟通与交流,利于构建彼此间的信任关系,让沟通更具针对性。同时,对负性情绪明显的患者,导诊护理人员开展心理疏通,给予其安慰与鼓励,让其释放内心情绪,使其了解保持良好的心态对疾病与自身健康非常重要。③非语音交流技巧:导诊护理人员穿戴整齐、精神面貌好、面带微笑等均可给患者留下良好的印象,同时也将医院的形象体现出来,这对彼此之间开展有效的沟通交流有着积极的作用。当患者情绪处于激动阶段,导诊护理人员不可打断其话语,可通过眼神、表情以及轻拍肩膀等方式缓解患者的激动情绪,如通过点头表示导诊护理人员对患者病情表示同意,通过坚定的眼神给予患者信心,通过轻拍肩膀给予患者肯定等,非语言性交流可调整患者内心情绪,增强其对疾病治疗自信心。④给予患者同情与鼓励:导诊护理人员给予患者同情与鼓励,可让其感受到护理人员站在自身角度考虑问题,提高彼此亲近感,还可调节患者心理压抑等不良情绪。导诊护理人员保持冷静、耐心、专业态度,对患者情绪快速进行调整,抚平其激动的情绪,并对其提出的疑问与合理需求进行相应的解答与满足,使其保持良好的心态,从而对其疾病进行确认,引导其到正确的科室就诊。⑤健康教育:在就诊期间,导诊护理人员可针对其疾病开展医学知识教育,详解介绍疾病诱发因素、常规治疗措施、预后效果以及相关并发症症,发放健康学习手册,让患者在空余时间自我学习,从而纠正自身错误的生活规律、饮食习惯,并根据自身状况尽快开展运动,遵医嘱用药,定期复诊,通过各方面调整,控制疾病发展,改善机体不适症状。

1.3 观察指标 为患者发放自行设计的护理满意度调查表,让其对导诊护理人员的护理态度、宣教全面性、沟通舒适性以及护理专业性方面开展评价,每项均为100分,分值越高代表患者对导诊护理服务工作满意度越高。同时,记录两组护理投诉率。应用焦虑自评量表(Self-rating Anxiety Scale,SAS)、抑郁自评量表(Self-rating Depression Scale,SDS)开展导诊护理服务前后两组患者的心理状态,分数越低表明患者的心理情绪状态越好。

1.4 统计学方法 采用SPSS 25.0统计学软件对数据进行分析。计量资料采用()表示,组间比较行t检验;计数资料采用[n(%)]表示,组间比较行χ2检验;P<0.05表示差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组导诊护理满意度比较 观察组导诊护理人员在护理态度、宣教全面性、沟通舒适性以及护理专业性方面评分均高于常规组,差异有统计学意义(P<0.05)。见表1。

表1 两组导诊护理满意度比较(分,)

表1 两组导诊护理满意度比较(分,)

2.2 两组患者导诊护理服务前后心理状态评分比较 在开展导诊护理前,两组患者的心理状态评分比较,差异无统计学意义(P>0.05)。在开展导诊护理后,观察组患者SAS、SDS评分低于常规组,差异有统计学意义(P<0.05)。见表2。

表2 两组导诊护理服务前后心理状态评分比较(分,)

表2 两组导诊护理服务前后心理状态评分比较(分,)

2.3 两组护理投诉率比较 观察组护理投诉率为2.02%(10/494),低于常规组护理投诉率11.13%(55/494),差异有统计学意义(χ2=35.423,P=0.000)。

3 讨 论

由于人们物质生活水平的提高,导致其对自身健康重视度逐渐提升,对医院护理服务要求明显提高,一旦医护人员工作出现差错就会增加护患矛盾纠纷率,更不利于医院医疗服务的持续性进步。导诊是医院开放性窗口,患者到院后最先接触的部门,导诊护理人员的形象代表医院的形象,导诊护理人员的专业性、服务态度与医院医疗水平的进步有着紧密的联系,故提高导致护理质量对医院的可持续性发展非常重要[3]。导诊护理人员的具体工作内容就是了解患者的疾病状况,填写登记表,引导患者到正确的科室就诊,开展相关检查或者取药的流程,并对其实施健康教育,引导其出院。

受到多种因素的影响,导致就诊患者明显增多,从而加重了护理人员的工作量。若导诊护理人员长时间工作处于超负荷状态,不仅其内心易出现压抑、崩溃等工作压力,还可影响其护理工作效率与质量,一旦语言行为不当,即会引发护患纠纷[4]。所以,优化护理人员的沟通能力非常重要,导诊护理人员在最短时间内了解患者的机体实际状况,并安抚其内心负性情绪,同时引导其到正确的科室就诊,从而提高护理工作效率,保证对患者疾病治疗效率,提高患者对医护人员的信任感与好感度[5]。良好的语言沟通利于医患之间建立良好的信任感,使彼此处于舒适的状态,进而提升患者对医院的认可度与好感度[6]。在整个交流阶段,护理人员一定要保持专业的态度,语言应言简意赅,发音吐字精准,态度合理可亲,针对患者与家属所提出关于疾病方面的知识认真解答,消除其内心烦躁、压抑等负性情绪,从而提高治疗配合度与依从性[7]。

本研究在实施导诊工作的过程中,对患者开展医患沟通模式,通过倾听患者的诉求,有利于对病情进行分析,从而快速分诊;交流沟通技巧有利于医患之间开展有效的沟通交流,针对患者心理情绪方面实施针对性疏导,通过对患者的肯定与鼓励,从而提高其治疗信心;非语言交流技巧可通过眼神、肢体动作以及点头等形式给予患者肯定,让其感受到导诊护理人员的态度,从而释放内心压抑等情绪;给予患者同情与鼓励,可构建良好的医患关系,拉近彼此间的信任感,对其后续工作的开展奠定基础。本研究结果显示,观察组导诊护理人员在护理态度、宣教全面性、沟通舒适性以及护理专业性方面的评分均高于常规组,差异有统计学意义(P<0.05)。在开展导诊护理前,两组患者的心理状态评分比较,差异无统计学意义(P>0.05)。在开展导诊护理后,观察组患者的SAS、SDS评分低于常规组,差异有统计学意义(P<0.05)。观察组护理投诉率为2.02%,常规组护理投诉率为11.13%,差异有统计学意义(P<0.05)。这充分表明了良好的沟通交流在导诊护理工作中的应用价值高,不仅可保证导诊工作服务质量,还有助于导诊护理人员持续性提升个人技能,提高自我工作素养,保持专业、良好的服务态度予以患者全面、高效、人性化的导诊服务,增加护患沟通,利于消除患者的负性情绪,使其理解与认可临床医护人员的工作,促进良好护患关系的建立。

在整个导诊护理工作中,护理人员占主导地位,为保证护理效率与质量,建议定期对其开展培训。道德培训可提升护理人员的工作责任感,强化其整齐穿戴衣物,提高自身工作形象,保持良好的耐心解决患者的问题,且开展道德培训可提高护理人员工作责任感,使其保持良好的服务态度,针对老弱病残孕患者主动帮扶,辅助其寻找偏僻诊室,避免走弯路[8]。专业训练可缩短分诊速度,保证分诊质量,掌握专业知识越多,对工作的顺利开展有着积极的作用[9]。定期学习医患沟通技巧,从而优化自我语言表达能力,通过多种形式释放患者内心的不良情绪,确保交流、沟通有效性、舒适性,加强对患者疾病的了解,开展正确分析,并快速引导患者就诊,尽早实施相关治疗。通过各种培训,综合性提升导致护理人员的工作能力,从而积极、有效的辅助患者解决问题,优化导诊流程,降低导诊护理投诉率,构建良好的医患关系,让患者保持最理想的状态开展治疗[10]。提高导诊护理人员的沟通能力,可予以患者更全面的健康教育,应用自身护理知识对病情进行评估,并根据患者的心理状态、文化程度等进行评估,根据患者的实际情况对其所提出的问题进行相应解决,告知患者积极配合医护人员开展工作,方可促进疾病好转。同时,医院就诊患者较多,人流量大,一旦发生争吵可影响医院工作,导诊护理人员应及时进行针对性处理,并确保医院的良好环境,对患者应予以同情,像对待朋友、亲人一样,站在患者的角度思考问题,从而消除其烦恼、痛苦,并对患者各种合理需求尽可能满足与解答。护理人员需随时保持冷静、沉着的态度,有效安抚患者急躁情绪,一旦发生混乱情况及时进行疏导,确保按序就医。针对120急救无家属陪同的患者,导诊护理人员需全程跟随护理,辅助患者进行各项检查,并告知其检查目的与相关注意事宜等内容,进而确保急救工作顺利开展,为患者赢取更多的抢救时间。

综上所述,在导诊护理中应用医患沟通模式可构建良好的医患关系,确保导诊服务秩序与质量,提高导致护理人员的工作效率,利于促进患者快速就诊,尽早诊治,还可改善患者的治疗依从性。

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