以“工单分析+四个机制”推进服务质效双提升

■ 国网河北省电力有限公司磁县供电分公司 李 涛

常态化开展亲情专访，解决群众用电需求

国网磁县供电公司严格落实上级各项工作要求，坚持“客户至上”服务理念，以担当作为团队精神，拓展思路，锐意进取，通过构建“工单分析+四个机制”体系，打造亲情服务队伍，将为群众办实事落地落实，狠抓工单精细化管控，在岗位上守初心，在变革中求突破，在发展中勇争先，快速提升供电服务末端服务质量，全面推进服务质效双提升。

主要做法

强抓追根溯源整治，确保工单分析闭环管控

磁县供电公司以“零容忍”的态度，抓早抓小抓细服务违规苗头和倾向，溯源整治，多措并举确保“一工单一分析，一措施一落实”机制有效落地。一是部门中层干部包所，每发生一件工单，事不过夜，现场参加并督导全所员工开工单分析会，进行“三分析、三不放过”，即分析工单发生原因、分析属于哪一类客户、分析客户的真实诉求。工单发生原因不清楚不放过、对客户反映的问题解决不到位不放过、对主观原因造成的工单责任人处罚不到位不放过。二是建立工单闭环管控机制，提级跟踪形成接单、跟进、过程督导、结果反馈、用户回访全链条管控，以及对造成工单的责任人处理，全面推进“工单驱动业务”倒逼管理新模式，做到发生一件工单，解决一类问题。三是总结分析、动态监测客户诉求，每周进行工单阶段性归类总结，结合时节、天气环境及重大节假日精准预判客户需求，提前发布服务预警，并制定应对措施，各基层单位迅速作出反应，形成优质服务同步并行状态，有效降低服务风险。

建立四个机制保障，确保“亲情专访”落地落实

公司上下树牢“一切服务事件皆可避免”理念，围绕年度服务事件“零投诉”、供电服务“零工单”、优质服务“零距离”的“三个零”目标，通过强化问题责任落实，热点溯源整治，持续加压，严密防控，健全完善管理机制，形成强大防治合力。一是建立常态化专访机制。从2021年初开始，磁县供电公司拉开了“心与心连接·亲情专访”活动，成立20支供电所党员服务队，对县域30万户电力客户开展常态化亲情专访，实现风险防控，与县域内万户形成“一加一”绑定式责任联络制，迈开腿、伸开手，切实帮用户做力所能及的小事，做到“进客户一家门，认客户一家亲，访客户一件事，解客户一道题”的“四个一”服务，与电力用户形成“鱼水一家亲”关系，从亲情服务入手，到真情服务质的转化。二是建立特殊用户专访机制。对特殊区域、特殊用户和特殊时段用户建立亲情服务档案，边远山区、孤寡老人、家人外出打工留守人员及春节返乡人员都是供电服务特殊关注对象，由辖区供电所长、支部书记和党员干部带头分包，采取定期和不定期相结合方式逐户专访，刚返乡和准备外出打工两个时间段深化亲情服务，真正让用户体验“人民电业为人民”。三是打造配网应急协同作战体系。按地理位置划分配网战区，发生电网故障，采取“大兵团”互相帮扶策略，巡视抢修的同时，微信群、供服短信、入户专访同步开展，做到事前、事中、事后全过程服务，由涉及停电的供电所党员服务队、机关部门党员服务队以及相邻兄弟供电所支援联动开展，有效缩短故障处理时间。四是建立部门分包机制。每个部门成立亲情专访党员服务分队，参加分包供电所的重点专访和应急专访，签订责任状，与客户形成“一加一”绑定式责任联络机制，与分包供电所同执行、同考核。

深夜检查用电负荷，保障群众温暖过冬

创新服务联动模式，夯实“亲情服务”思想基础

搭建“一所+两委”基层群众供电服务平台（“一所”指的是基层供电所，“两委”指的是镇、村两委）。供电所依托“两委”在人民群众中的威望，构建紧密联系机制，全面做到客户诉求可控、在控。构建台区经理“线上+线下”管控督办体制，建立台区经理微信群。台区经理做到“小事不出村”，所长做到“大事不出所”，实现供电所对于客户诉求做到“满意直通车”。采取供电所台区经理营业厅周轮班制，每周由台区经理轮流在供电所营业厅进行答疑解惑，做到“前台服务+”，有效解决客户在用电方面的诉求。通过“亲情服务”的长期坚守，服务模式的不断创新，磁县供电公司全体员工在求真务实思想蔚然成风，坚持以知促行、行胜于言，讲操守、重品行，奠定了“亲情服务”的思想基础，让“人民电业为人民”理念根植于心。

创建成效

营销人才队伍建设有效提升

磁县供电公司通过营销优质服务多样化深入开展，全力提升营销管理专业化水平，狠抓工作执行力，打造出风清气正、担当作为营销团队，营造服务勇争先人才激励氛围； 开展全员大培训，提升员工素质、降低服务不规范行为，从一线讲案例、讲分析，增强员工对岗位的责任心，对职业的敬畏心；培育出公司及基层营销管理人员“行家里手”，多个基层单位和个人获得河北省工人先锋号、河北省劳模和工匠人才创新工作室、省公司技术能手、市公司服务之星等称号，塑造出一支甘于奉献、知行合一、团结合作的营销人才队伍。

营销服务业绩指标成效显著

通过筑牢“一切服务事件皆可避免”思想基础，全面围绕“客户至上”服务理念，强化问题责任落实，热点溯源整治，严密防控形成强大防治合力。磁县供电公司在2020、2021连续2年实现营销服务“零投诉”，截至2022年3月底，公司7个供电所保持零工单，工单户均比在省公司排名第5。磁县供电公司通过“周末督导、月度观摩”机制，着力补短板、强弱项，完善专业管控机制，强化风险防范，让客户真正感受到电力亲情服务就在身边。

磁县供电公司以“三实三进”作风建设为保障，以“强作风、重实干、抓管理、勇争行”为主线，把营销管理及人才队伍建设质效提升活动贯穿全年工作始终，推动优质服务工作不断向广度和深度拓展，认真履行“客户至上”服务理念，继续践行“三零”目标，以客户为中心的服务运营机制落地实施，推动供电服务由传统型向主动性、智慧型模式转变，切实做到客户问题有效解决、管理短板加快补齐、业绩指标优化提升和管理技术创新创效，为高质量完成全年各项目标提供坚强保障。