关于世界技能大赛餐厅服务项目引领酒店专业发展的研究

李岩

〔内容提要〕世界技能大赛被称为“世界技能的奥林匹克”，餐厅服务项目是世界技能大赛竞赛项目之一，我国首次参赛该项目是在2015年（第43届），并于2017年（第44届）斩获优胜奖，实现了奖牌零的突破，2019年（第45届）再次斩获优胜奖。作者对世界技能大赛餐厅服务项目的情况进行了介绍和分析，阐述了自2017年中国参加世界技能大赛以来对酒店专业发展的影响。

〔关键词〕世界技能大赛 餐厅服务 职业能力 人才培养

注：本文受大连市社科联2021年第一批重点课题“基于世界技能大赛餐厅服务项目深耕酒店管理专业人才培养（项目编号：2021dlskzd187）”资助。

世界技能大赛被称为“世界技能的奥林匹克”，是目前世界地位最高、规模最大的职业技能大赛，限定参赛选手年龄不超过22周岁，因此，世界技能大赛同时也是青年人展示和交流职业技能的平台。我国于2010年参加这一大赛，回首我国参加世界技能大赛的10年，是摸索、尝试的10年，更是奋发拼搏、努力进取、积累建设的10年。2019年我国代表团出征在俄罗斯喀山举办的45届世界技能大赛，以16金14银5铜和17个优胜奖的历史最好成绩获得团体总分第1。餐厅服务项目自2015年参加第43届世界技能大赛以来，分别于2017年（44届）、2019年（45届）获得优胜奖。通过参加世界技能大赛展示了我国大国工匠的风采，同时提升了很多行业的国际视野，餐厅服务项目的内容也普及了国内对餐饮服务特别是西餐服务的认识，引领了酒店专业职业发展的方向。因为全球受疫情影响，2021年第46届世界级技能大赛推迟，将于2022年10月12日—17日，将在我国上海举行。

一、世界技能大赛研究背景及中国参赛情况

世界技能大赛餐厅服务项目是以真实场景，在有限的时间内以全英文的对话形式为客人提供专业美食制作、美食服务。考查选手运用专业服务技能、有效的语言沟通、优雅得体的举止以及突发情况的灵活处理，为客人提供优质的餐厅服务。餐厅服务技能大赛的目的，是展示当前和未来餐饮服务行业的服务技能。

该项目共分四个模块，赛程为4天，竞赛内容围绕四个模块进行，但并不是依次按照顺序完成，而是选手根据竞赛安排表的顺序在各组轮换比赛，累计时间约20小时。下面以2019年的世界技能大赛为例进行分析：

1.餐厅服务项目赛项内容（见表1）

中国选手共参加了3届世界技能大赛餐厅服务项目，通过进行全国选拔，选出进入国家队的参赛选手，再由国家队进行训练和选拔，最终选拔一人代表中国参加比赛。

2.餐厅服务项目国内选拔情况（见表2）

3.餐厅服务项目中国集训基地（见表3）

2018年，中国集训基地（餐厅服务项目）增加为4个，分别为上海、杭州、广州、盘锦。入选国家集训队的选手在4个基地开始循环走训，让选手在不同场景下真实对客服务，适应环境在任何环境下能快速进入比赛状态。为了提升集训基地的实践意义，国家加大了专项拨款，避免了出现因资金短缺出现训练设备、耗材不足的情况，国家队同时由教练组带队，教练组成员聘请行业的顶级专家和院校的专业培训教师，专家对选手不断进行交叉指导，确保训练效果稳步提升。

4.餐厅服务项目获奖情况（见表4）

5.餐厅服务项目的分值匹配（见表5）

不同于以往国内赛事，世界技能大赛的评价体系从主观（评价分）、客观（测量分）两方面分别赋予不同的权重来评价选手的综合素质，给出一个全面的职业能力评价，每个子项目都有详尽的评分规则，确保了大赛的公平、有序、科学，目前国内的技能大赛也越来越多地采用了这种评价模式。

三、世界技能大赛餐厅服务项目对专业学生能力培养的分析

1.选手需要有良好的体能基础

餐厅服务项目要求一直不停歇地为客人提供用餐服务，需要选手具备服务技能的同时，还需要有良好的体能作为支撑。餐厅服务项目国家集训队选手每天都要进行体能训练，在比赛初期要加大体能锻炼，必须有良好的上肢力量，选手的身体形态具有一定美感，同时必须加大心肺有氧耐力，需要培養他们吃苦、抗疲劳的意志力。在训练中利用系统科学的训练计划和方案。借助智能大数据和智能APP，为国家队参赛选手设计个性化方案，提高训练效率和训练质量。对于职业院校的学生，在培养其专业技能的同时，应该加强体能上的锻炼，为未来适应职场提供基础保障，这种保障也应坚持成为职业人的基本素养，相关院校除了提供军训之外，应该加大学生实践的实践和实践耐力的训练，重视良好的体能在餐厅服务职场的重要性。

2.选手具备较高综合职业能力

世界技能大赛项目设立的依据都源自行业中的真实工作任务，考察选手的综合职业能力，包括工作的情绪、工作的能力、工作的效率、工作的协作等综合职业素养。餐厅服务赛项的内容是餐厅里前区服务的一个展示。

从餐前的准备、迎接客人、就餐服务、工作台或吧台的整理、厨房的协调、餐食的推荐等环节全面考察选手服务的流畅性。例如在咖啡制作及服务项目中，考察选手对半自动咖啡机、磨豆机的使用，并能针对不同客人的需要快速制作精美的咖啡并提供相关的咖啡服务，因为咖啡的品种和饮用各国家和地区不相同，主要考察的技术内容为经典的咖啡制作：爱尔兰咖啡、意式浓缩、卡布奇诺、玛琪雅朵、拿铁等。宴会服务考验选手完成6人位的用餐服务，从备餐开始，到香槟服务、正餐上菜、餐间服务、甜品服务、结账送客、餐后整理全过程。餐前准备包括包边台、擦餐具、铺设台面。香槟服务里包括开启、斟倒香槟并提供小食服务。席间服务包括开胃菜的现场制作及提供服务，并用美式服务为客人提供汤，在为客人提供菜品服务的同时，还需要提供非酒精饮品、红、白葡萄酒的服务，餐后甜品的分割和装盘及相应的红茶及咖啡服务。休闲餐厅服务更有挑战性，选手接待要安排两桌共4位客人就餐，从安排座位到为客人推荐菜品，要不断为两桌提供及时的服务，例如开胃菜中要求现场切配三文鱼并摆盘。甜品服务有现场制作焰烤菠萝或者焰烤可丽饼等。选手在服务过程中灵活与客人进行沟通获得信息，提供相关服务和安排用餐进度并协调厨房加工。酒吧服务包含的内容有：识别10种烈性酒、盲品10种葡萄酒、用刀叉制作水果的拼盘（以现场提供水果为准）、现场调制鸡尾酒。世界技能大赛的赛项重视职业能力和职业素养的培养，展示了行业需求，我们职业院校在教学过程中，应该注重培养学生的综合素质，避免单项技能考核，避免缺少重组训练的碎片化技能。

3.选手具备良好的沟通能力

世界技能大赛服务的真情实景需要让选手必须自己即能独当一面。既有优雅的肢体语言，也有畅通的服务语言。面对不同国家、身份、年龄、性别不同的客人时，能与客人在用餐的时间里保持有效沟通。值得注意的是，热情周到又不打扰式的服务才是最高用餐体验。如果缺乏了流畅的沟通，那么即使再好的菜品也会有让客人感到遗憾之处。世界技能大赛考验选手快速进入角色和揣摩客人的心理的能力，要求能读懂人的需求和感受。特别是一些突发情况，例如客人的现场疑问、求助、投诉等意外情况的处理，能够考验选手是否具备了岗位所需要的灵活和变通的能力。微笑、善意、理解、包容在服务中是与准确提供知识点技能同样重要的，甚至能达到柔克刚的效果，最终让客人愉悦地享受每一道服务流程，最终为客人带来满意的用餐体验。

4.选手具备自觉节约材料的能力

餐厅服务技术文件（项目可持续性）明确指出，避免服务顾客时食物和饮料的浪费。在实际的餐厅或者酒吧运营管理中，很多材料是可重复使用和回收的，例如纸质双面打印、垃圾分类别投放，塑料、纸质材料回收等。在菜品和饮品制作中的配菜及装饰物的使用尽量符合现实餐厅的要求，避免比赛中原材料的大量浪费不符合实际岗位的要求。这也是真实企业需要员工去实施的，比赛本身在具有挑战性同时又增加了现实性。

四、世界技能大赛餐厅服务项目引领酒店专业发展

1.结合世界技能大赛标准提升专业教学能力

以世界技能大赛标准规范为依据，优化酒店管理专业职业教育标准。世界技能大赛内容和评价体系科学、专业，职业院校教学可以参考其中内容。包括引入相关专业技能考核点、加大对过程服务的重视，加强综合项目的整体训练，提升专业的实践教学能力，提升专业综合素养。笔者指导学生代表辽宁省参加了2018年在上海的第45节世界技能大赛中国选拔赛——餐厅服务项目，在准备和参赛的前期，在多轮选拔学生的同时也提升专业课堂教学水平，丰富了教学内容。笔者多次带学生前往北京、上海一些的国际酒店对餐厅服务技能和标准进行考察和学习，并把成熟的技术应用到专业教学，提升了教师团队的教学能力。世界技能大赛的标准也让我们看到，当下酒店职业教育内容必须紧贴行业实践，增强教学实效性，让教学内容密切与就业岗位、行业相联系，只有这样才能有效解决目前存在的理论教学脱离实际岗位、教师教授内容不适用的尴尬局面。

2.依据世界技能大赛内容加强实训室基础建设

以世界技能大赛基础设施为参照，加强实训基地建设。在建设具有鲜明职业特色教育时，参照世界技能大赛的技术要求，进一步加强实训基地改造，创建一批具有国际水平的职业实训基地。目前职业院校实训条件很难达到企业的要求：一些院校操作是模拟或者想象，不能解决实际岗位的技能要求，一些职业院校的设施设备已经远远落后于当下的企业，直接到企业经营场所上课又不现实。要想培养符合企业需求的人才，必须加大力度扩建、改进、新建现代化的实训条件。大连职业技术学院旅游与酒店管理专业结合世界技能大赛的内容在2019—2021年扩建了旅游学院酒店专业酒水、咖啡实训室、西餐厅实训室，以及并且承办了2021年辽宁省职业院校技能大赛旅游大类赛事，结合赛项特点为省内更多的职业教育同行分享世界技能大赛的内容和标准。

3.参照世界技能大赛评价标准建立新的考核体系

以世界技能大赛评分标准为借鉴，重设考核评价体系。借鉴世界技能大赛的评价体系构建以过程为导向的评价体系，将定性评价与定量评价结合起来。职业教育培养的学生不是流水作业机器，学生不能只会单一项目技能，在学习过程考核中必须注重整体表现和单一技能结合，注重学生的后续学习能力的培养。世界大赛起到了示范職业教学的作用，职业教育必须改革教学评价体系，重新构建以学生学习过程为导向的考评体系。在餐厅服务项目中评委更看重选手在对客人服务过程中沟通的有效性以及客人满意度。

4.利用世界技能大赛契机推动师资队伍建设

职业教育的教师绝对不能从“一个校门”走进“另一个校门”，杜绝招聘高学历无专业经验的教师。目前很多教师是理论型专家，而职业教育的教师必须要有行业实践能力和经验，必须有一线的岗位体验。通过世界技能大赛打破了大家只捧着书本让学生看课件的状态，从国家到院校都积极鼓励教师走进企业，调研企业的最新业态和需求，从企业实践中不断更新丰富教学内容，结合企业的发展需求，设计新的人才培养方案，提升师资队伍的能力，使职业教育队伍能与时俱进。在师资队伍建设中必须看重企业的经历，教师队伍可以采用兼职和专职教师的方式，从企业中聘用兼职教师或者行业技能大师，专职教师定期去企业进行挂职锻炼。目前大部分职业院校的酒店专业餐厅技能状态是停留在中餐厅服务员的技能操作上，内容简单、机械地练习单一技能，缺少真实服务情景，达不到企业对人才的要求，培养出的人才往往到企业后必须从头再来。世界技能大赛拓展了教师的国际化视野。围绕教学岗位的需求，学校可以组织教师分批到高星级店顶岗实训，提升教师的岗位教学能力，推进了师资队建设。同时，世界技能大赛通过开展专业、校级竞赛普及更多学生具备大赛的能力和职场素质，在校级层面开展专业技能比赛，把课、岗、证、赛融合到一起，真正在有效地提升了专业层次，更全面提高了人才培养质量。通过对世界技能大赛的认识和了解，职业教育应找出与国际水平的差距，积极改善短板，快速提升教师队伍的建设。

5.深耕世界技能大赛职业目标，加强校企合作

校企合作是目前职业教育中普遍采用的人才培养模式，校企合作也为比赛提供一种置身全真环境下的训练方法，让学生在不同企业中不断切换场地练习，例如酒店可以为学生提供真实的吧台服务、休闲餐厅服务、宴会服务。无论是当下的国家级比赛还是世界技能大赛，都是对参赛选手专业素质和动手能力的综合考量，在学校满足不了实际岗位需求条件下，我们需要企业为职业发展提供更多的实训条件，例如酒店专业可以与企业采用现代学徒制、订单班培养等模式来解决学校的硬件困难。通过世界技能大赛，大连职业技术学院旅游与酒店管理学院加大了与当地企业的合作和与国际国内酒店集团的合作。充分利用了企业的资源，把酒店的专家请进来，把教师送出去，开展了一系列互动活动，同时利用当地企业的场地和环境进行实训练习、岗位体验、大赛模拟等，实现校企的良好对接。

笔者指导学生代表辽宁省参加了2018年在上海的第45节世界技能大赛中国选拔赛——餐厅服务项目，2019—2021年十几次下企业与行业深度沟通，不断修订人才培养方案，深切感受到世界技能大赛内容引领了专业教学方向。在结合世界技能大赛的训练中笔者带领团队代表辽宁省队参加2020年的全国职业院校技能大赛改革试点赛高职组（餐厅服务项目）的比赛和2021全国职业院校技能大赛高职组（餐厅服务项目）分别获得三等奖和二等奖。其中一名比赛选手毕业后直接被沈阳市一所中等职业技术学院聘为教师，其他两名学生被评为大连市优秀毕业生并获得大连市励志奖学金，其他团队成员在企业的实习岗位都表现突出，获得企业高度评价。

深耕世界技能大赛技术，不仅拓展了职业教育的新视野，也为培养综合职业人才指明了方向，希望未来通过世界技能大赛餐厅服务项目更好地引领酒店专业发展。

（作者单位：大连职业技术学院）