新冠疫情防控形势下公共图书馆读者服务工作的探索与实践

李晨晖

摘 要：新冠疫情对人们正常的生产生活造成巨大影响，也改变了各行各业的工作状态。在党中央、国务院的领导下，全国人民团结一心，将疫情的大范围传播迅速控制，但全球疫情形势依然严峻，我国也面临着巨大的疫情防控压力，疫情防控工作进入常态化阶段。公共图书馆作为满足人民群众文化需求的重要公共场所，在疫情防控常态化形势下，需要采取多种措施，既满足人民群众对文化生活的需要，又能有效避免疫情传播。本文以天津图书馆在疫情防控常态化形势下，对读者服务工作的探索与实践为例，希望能够探索出一条公共图书馆应对疫情形势变化的有效道路。

关键词：新冠疫情;公共图书馆;读者服务;疫情防控常态化

突如其来的新冠肺炎疫情大暴发打破了人们的生活节奏，也改变了各行各业的工作规律。在党中央、国务院的统一部署下，全国各省市区先后启动了重大突发公共卫生事件一级响应。作为人员与图书资料高度集中的公共图书馆，天津图书馆更是疫情传播的高风险场所，时刻处在联防联控的第一线。疫情防控期间，天津图书馆采取闭馆措施，并积极开展线上服务，满足隔离期间群众的文化信息需求。随着疫情防控取得决定性胜利，天津图书馆也探索出一条在疫情防控常态化新形势下，应对重大突发公共事件及满足群众图书文献服务的新路径。

一、疫情对图书馆工作的影响

新冠肺炎不同于以往的任何一种传染性疾病，具有传染性强、潜伏期长、致病率高等特点。在应对新冠疫情方面，无论是政府、公共卫生管理机构还是图书馆及广大群众，均没有足够的经验及案例可以参考。图书馆是相对密闭、人员密集的公共场所，极易发生传染病传播。新冠疫情暴发正值我国传统的春节假期期间，往年春节期间，大量群众尤其是少儿都会进入图书馆阅读、借阅图书。因此，天津图书馆响应上级号召及政策，采取临时闭馆措施，暂停借阅、展览、讲座等到馆服务，并积极探索出线上服务的新模式。

二、疫情防控期间，图书馆的应对措施及线上服务探索

1.成立疫情防控领导小组，及时发布各项公告

为确保疫情防控期间图书馆工作有序推进，天津图书馆迅速成立由党政领导班子成员及各部门主要负责人组成的疫情防控领导小组，明确分工，细化责任，增强意识，贯彻落实各项疫情防控政策。根据国务院、天津市政府的疫情防控要求，快速应对，及时制定了本馆的疫情防控工作流程及应急预案，保障了特殊时期工作的开展及员工队伍的稳定。通过官网公告、微信公众号推送、公共媒体等多种渠道，及时向社会发布闭馆信息及闭馆期间的业务办理细则，公开透明解决广大读者的疑问。

2.整合资源，将线下服务转移到线上

随着闭馆措施，图书馆线下服务全部暂停，原定春节假期期间举办的“精品蓝光赏析——维也纳新年音乐会”“市民科普课堂——灯谜品文化 元宵伴书香”“瑞鼠春首 岁稔年丰”等一系列特色文化活动均推迟舉办。天津图书馆携手部分资源供应商，为广大读者献上了免费的线上知识盛宴，让读者在疫情防控期间足不出户就能享受到一份由图书、文献、公开课组成的饕餮大餐。包括10多万册畅销电子书、4000多种期刊、50多种报纸、50多万册经典有声读物，以及大量的古典音乐、艺术照片、线上展览、培训视频等。同时，还推出“新冠病毒肺炎”专题，陪伴读者度过每一天。天津图书馆经典诵读志愿团队精选60篇诵品制作成集，向战斗在抗疫一线的白衣天使、解放军战士及全国人民致敬。同时，按照上级部门安排，天津图书馆组织工作人员精心挑选了卫生健康、科普读物、艺术文学等多领域图书配送到全市13个隔离点，为隔离同胞送去一份来自图书馆的文化关怀。还组织了“我的抗疫日记”主题有奖征文活动，真实记录一个个感人的抗疫事迹，受到广大读者的热烈响应。

此外，开展听书活动，为广大市民提供各类经典名著的线上听书服务，有效缓解群众在隔离期间的焦虑情绪，为抗疫成功提供有力支持，进一步彰显图书馆在人民群众文化生活需求中的专业优势。作为天津图书馆的特色服务，天图音乐馆的许多活动及资源始终受到音乐爱好者的喜爱。疫情防控期间，天图音乐馆积极落实“工作职责不能减、基础工作不能停、重点工作有保障”的总体要求，推出“音为有你，乐暖人心”的线上云讲堂活动，通过“天图音乐馆”微信公众号，将近年来天津图书馆开展的经典讲座及室内音乐会推送给读者，极大丰富了广大读者的精神生活。为进一步满足读者朋友的阅读需求，天津图书馆还推出线上阅读神器——数字共享阅读服务平台，涵盖了文学、历史、政治、军事、科技、生活、少儿等丰富内容，尤其针对学校停课情况下，广大儿童读者及在校学生缺乏求知渠道的现状，推出针对儿童群体的乐视微学板块，包含了创意手工、高清动画、国学经典、少儿科普等视频资料，为全年龄段的读者朋友提供了丰富多彩的文化食粮。

三、疫情防控形势下天津图书馆开馆的保障工作及创新举措

1. 强化卫生管理，明确工作责任

在以习近平同志为核心的党中央坚强领导下，随着全国疫情防控工作取得重大胜利，天津图书馆按照市委、市政府及上级部门要求，有序恢复开放，为广大读者提供线下到馆服务。制定了疫情防控常态化形势下，天津图书馆各项工作的流程和管理规定，从制度流程、物资储备及人员培训等多个方面，为开馆工作提供强有力的保障。开馆以后，针对疫情防控期间闭馆的特殊情况，免除了闭馆期间产生的逾期费、续借图书等手续。为避免人员聚集，采取预约到馆制度，所有读者均在网上提前预约进馆时间。严格控制读者人流量，将每日进馆读者控制在合理范围之内。对入馆读者严格管理，每个区域配备相应的服务督导人员，引导、协助读者办理各项业务。对阅览区的桌椅设施进行科学排列，既保证读者阅览图书的需求，又能满足科学防控疫情要求，避免人员聚集，降低传染性疾病的传播风险。加强环境通风，加大公共设施、自助借还设备及公共区域的消毒频次，对读者归还的图书、期刊及文献资料统一消毒后上架，坚持每日闭馆后对开放区域实行环境消毒。

新冠疫情暴发后，广大群众对于公共卫生、传染病的防控意识和知识有了较大的增强。作为文化服务单位，图书馆也主动承担起针对读者的科普宣传教育工作，充分发挥图书馆在信息服务和文化生活中的重要作用。开馆以后，天津图书馆根据自身工作特点，组织了多次应对突发重大公共卫生安全事件实战演练活动，提升反应能力，并根据应急演练中暴露的问题不断完善。加强对全体工作人员的防范意识培训，构建起完善的应急管理体系，确保全体工作人员有章可循、有规可依、有责可担，为特殊时期的读者服务工作打下坚实基础。

2. 多措并举，创新思路，做好新形势下的读者服务工作

开馆伊始，疫情防控工作虽然取得了巨大成果，但全国乃至全球仍处在疫情暴发高危风险之下。天津图书馆采取线下服务与线上活动相结合的方式，创新思路，为读者提供了全方位便利的服务。2020年4月23日正值第二十五个“世界读书日”，在疫情防控常态化形势下，为全面推进全民阅读学习型社会，促进中国特色社会主义文化事业繁荣发展，天津图书馆推出了世界读书日系列活动，也为天津市市民文化节添砖加瓦。一系列丰富多彩的活动包括“志愿星火，声声不息——情系武汉全民抗议诵读”线上活动，讴歌抗疫奉献精神，汇聚文化的力量，为武汉加油，为中国加油，为世界加油;天津市第十届“牵手残疾人，走进图书馆”公益活动，鼓励残疾人朋友关注疫情、主动防疫，为打赢疫情阻击战提供力所能及的支持;“诵读经典美文，歌颂伟大祖国”活动通过朗诵传统古诗词，展示了中华文化的博大精深，激发了全社会对中华传统文化的热爱，增强了民族自豪感和爱国情怀。除了一系列丰富多彩的活动以外，天津图书馆还推出了“海津讲坛”“市民科普课堂”“市民读书论坛”等系列云讲堂活动，让社会群众了解疫情、理性对待疫情，从而科学养生，为普通百姓做好疫情防护提供知识支持。同时，为丰富群众生活，天津图书馆还组织了“书海战役，让我们一起读书”以及“掌上诗词大会”等趣味线上答题活动。通过这些活动，以世界读书日为契机，引导群众静心阅读，充实内心，从阅读中汲取力量，将文化的种子在人民群众中生根发芽，鼓励广大读者阅读、背诵、掌握中国古典诗词，增强民族自信、文化自信，激发群众的学习热情。

四、天津图书馆读者服务工作的展望与建议

1. 进一步探索线上服务的创新形式

随着新冠疫情的到来，各地公共图书馆均开展了符合自身工作条件及特色的各类线上服务。随着疫情防控形势的好转，图书馆未来还应该进一步增强线上服务的意识和内容，打造出完善、有力、高效的线上平台，为读者提供更好的线上服务。图书馆应积极利用先进的信息技术，升级服务平台，改善用户体验。未来，可以借助人工智能、5G技术、区块链技术、大数据技术、云端存储等最新科技，更好地开展线上工作。目前，部分发达国家的公共图书馆借助人工智能，开发出符合图书馆工作特色的机器人“智能馆员”，为读者提供图书资料查询、业务办理、信息推送等多项24小时全能服务，受到读者的广泛欢迎。一些图书馆利用云端存储技术的发展，积极开展数字资源采集、保存、管理等工作，进一步提高了图书资料尤其是重要资料的安全性、可靠性。

截至2020年3月，我国网民规模达9.04亿，其中手机网民规模达 8.97亿，我国网民使用手机上网的比例达99.3%，网络视频（含短视频）用户规模达8.50亿，占网民整体的94.1%，其中短视频用户规模为7.73亿，占网民整体的 85.6%  。新媒体双向互动式的传播，拉近了传播者与接受者之间的距离，使得信息、知识的传播更加高效便捷。未来，图书馆应充分利用新媒体平台，实时、高效地与读者进行全方位互动，如直播、弹幕评论等形式，向广大年轻读者推介好书，发挥图书馆的宣传及引导作用，提高全社会的阅读热情及学习氛围，将新媒体平台发展成为未来图书馆开展各项活动的新陣地。

2. 推动资源共享，进一步加强馆际信息交流

随着科技的发展，共享经济成为社会发展的主要推动力之一。同时，实现信息、资源的共享，也为提高社会资源利用度，提升工作效率提供了有力支持。目前，我国各公共图书馆在区域内已经基本实现了馆际合作及资源共享，如馆间图书互借互换、图书调阅等，但还缺乏全国范围内的资源共享平台及协调机构。未来，各地图书馆可以持续深入探索跨地区、跨学科的合作交流，进一步整合各地区间的优质资源，优化科技、教育、文学、经济、军事、医学等各行业图书、文献、期刊资料，扩大服务范围，不断提升文化服务水平。

疫情防控期间，上海图书馆携手湖北省图书馆、安徽省图书馆、南京图书馆、浙江图书馆等开展了2020我的战“疫”阅读马拉松线上快闪赛，通过跨区域网络联盟协作方式，用书籍联结起“长三角”与武汉，用“阅读与思考”发动了一场联合战“疫”活动。随着线上服务的发展，以往难以实现的资源共享正在一步步成为现实。通过馆际合作与交流，可以发挥出1+1>2的效果，充分发挥发达地区图书馆的优势及各图书馆的自身特色，以线上平台为依托，为全国人民提供更丰富更优质的资源享受。天津图书馆作为历史悠久，规模较大的省级图书馆，具有藏书量大、馆藏资源丰富等特点，未来应该与全国各地公共图书馆一起，发挥出平台建设的优势，为数字中国、文化中国的建设提供更多帮助。

五、总结

新冠疫情的暴发对图书馆工作来说，既是机遇又是挑战。随着信息技术的不断发展，人们的生活方式、节奏和习惯也正发生着日新月异的变化。目前，全球疫情状况仍不容乐观，新冠疫情防控常态化已成为现实，通过不断健全和完善公共卫生事件应急预案，建立起适合图书馆工作特点的疫情防控制度及保障措施，是图书馆未来运行工作中的重中之重。而充分利用新技术、新设备及新平台，将现有的图书资料、文献馆藏及传统的各项活动进行完美融合并开拓创新，提高读者体验，深化资源共建共享，不断优化服务模式，提升服务能力，成为图书馆未来工作中的机遇和挑战，还需要图书馆工作人员及全社会的不断努力，探索并实践出一条符合中国特色的文化发展道路。

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（作者单位：天津图书馆、天津市少年儿童图书馆）