跨境电商平台退货物流效率提升策略研究

黄晶敏 张浩

关键词：跨境电商平台;退货物流效率;提升策略

中图分类号：F713.36        文献标志码：A      文章编号：1673-291X（2022）12-0141-03

引言

随着我国经济的发展和科技的进步，跨境电商已经成为人们日常生活不可或缺的一部分[1]。据海关统计，在疫情影响下2020年中国跨境电商进出口1.69万亿元，相比2019年增长了31.1%，其中跨境电商出口额达1.12万亿元，同比增长了40.1%。这些数据表明在后疫情时代，跨境电商将成为我国外贸的重要组成部分和经济增长的得力助手。但是跨境电商平台的退货问题是阻碍跨境电商发展的重要因素，尤其是退货物流效率低下等问题，严重影响了消费者的购物体验。许多学者对此进行了探索，如喻金霞分析了跨境电商发展和退换货的现状，从产品质量和成本等方面寻找了解决问题的方法[2];吕雪晴等以确立跨境电商平台的品牌化为目的，提倡通过大力发展供应链管控和服务纵深化来缓解问题[3];葛文卿等以控制物流成本为出发点，提出相关建议来促进B2C电商行业的发展[4]。然而这一问题更应从复合系统的角度分析，因为跨境电商平台和跨境物流系统各自有其运行模式和问题，退货物流需要两者协调才能完成。因此，本文主要通过对两个子系统运行和协调情况的分析来探究提升退货物流效率的策略。

一、研究对象的运行模式

（一）跨境电商平台的运行模式

跨境电商平台是一个能够让不同国家的交易个体之间实现国际化服务和商品交易活动的电子商务平台，其具有全球性、无形化和及时性的特点，能够打破地理位置的障碍，让交易更加的方便快捷。目前，跨境电商平台主要有四种运行模式：第一种是以天猫国际为代表的海外直邮，这种类型是在海外供应商直接入驻电商平台的同时负责相应的物流服务;第二种是以网易考拉为代表的海外优选，这种类型是平台自己联系国外的供应商进行产品购买，并提供相应的服务使消费者进行二次选购;第三种是以洋码头为代表的海外买手型，这里平台以中介的身份提供物流服务，海外买手在平台上开店为消费者提供产品;第四种是以京东全球购为代表的线下线上相结合型，平台作为一个交易场所，产品在线下的商店里进行展示，消费者选到心仪的产品后可以扫码完成线上购物，物流服务由平台提供。

（二）退货物流的运行模式

退货物流是逆向物流的一种，逆向物流简单来说，就是正常物流活动的反向过程[5]。退货物流就是在交易过程中消费者由于商品或者自身的原因发起退货申请，将商品退还给销售商的过程。退货物流主要分为三类：一是自营回收模式，是跨境电商平台自己组建的物流体系，在消费者集中的地区设置驿站或者配送中心，快递员根据消费者提供的信息上门取件，其中以京东为代表。二是第三方退货物流回收模式，这是一个独立于跨境电商平台的物流体系，作为卖家和买家的中间环节它只提供物流服务。以天猫为例，买家可以在“三通一达”等不同的快递公司中选择一家，将退货产品寄给卖家。三是综合退货物流回收模式，就是平台的自营物流体系和第三方物流灵活使用。平台认为第三方物流不够成熟，自己构建的物流体系还存在局限性，所以为了提升退货物流效率，平台自己负责比较重要的业务，将不怎么重要的业务外包给第三方物流[6]。

二、跨境电商平台退货物流的问题分析

（一）跨境物流的问题分析

1.退货周期长。据统计，跨境电商平台的退货物流周期一般为45天左右[7]。跨境电商平台的退货流程复杂，涉及许多环节，每个都必不可少且需要消耗大量时间。从消费者申请退货开始，平台要先后经历：判断商品是否符合退货条件，把商品送入待退仓库，区别国际卖家以及随时更新产品状态等步骤，其中退货商品需要经过货物检测和分类处理等多道程序才可以入库，这需要15天左右的时间，对消费者的购买体验或卖家的售后评价来说，这么长的时间跨度都会对其产生不良影响。

2.退货成本高。以别样APP为例，退货费用需要用户自己承担，且自动从订单款里扣除。就以小件包裹退回送至欧美国家为例，运费大概需要100～150元，这对许多买家来说都是一笔较高的费用，特别是当一些产品价格与退货运费相当时，就会导致买家直接弃货。这不仅会形成资源的浪费，也会影响卖家未来的口碑，销售和经营状况。同时对于跨境电商企业而言，一旦发生退货行为就会增加人工劳务费用、配送费用、仓储费和货物处理费等等，被退回的商品也会产生相应的贬值，这将会提高企业成本，减少企业收益，不利于实现企业利润最大化的目标。由此，对于消费者和跨境电商企业来说，退货成本都将会是一笔不小的支出。

（二）跨境电商平台的问题分析

1.平台对商品质量把控不严。调查显示，超过半数的消费者希望平台能够严把商品质量。平台上出现的商品质量问题主要有两种：一是商品在网上的描述与实物不符，如商品有严重的色差，商品的尺码和型号等与所给的参数严重不符;二是消费者买到假货，其中用高昂的价格买到一件次品会极大地打击消费者的购买积极性。这些都是平台监管不力，对商家的产品检验不到位造成的后果，最后不仅会导致平台的退货率上升，还会令消费者对平台信用度下降从而流失一部分用户量。

2.平台缺少专业的客服人员。消费者在平台上遇到问题时最先询问的就是客服人员，所以这就对客服人员的专业和服务水平提出了更高的要求。然而现实情况是，客服人员基本上是半路出家，由于缺少专业的知识，部分客服人员在处理消费者提出有关商品及退货问题时态度恶劣，也不能实质性解决消费者的问题，这就间接导致退货订单增加或者极大的降低退货效率。

（三）跨境电商平台与退货物流地协调问题

跨境物流是跨境电商平台的发展基础，然而跨境物流的发展速度已经追赶不上跨境电商平台的发展速度，二者的不同步也给退货物流的效率带来重要影响。

1.范围不一致。跨境电商平台依靠的是互联网，其规模性使得跨境电商平台的用户遍布全世界。然而跨境物流属于第三产业服务业，其覆盖范围取决于当地的经济水平。一般来说，跨境直邮是经济发达的城市地区才会选择的物流方式，而经济相对滞后的农村地区缺少对应物流站点，因此不发达地区的消费者想要退货，就面临着快递员无法上门取件或者需要经历多次物流辗转才能完成退货的问题[8]。

2.信息化水平差异大。跨境电商平台紧跟时代的发展，其为了给客户提供更好的消费体验不断提高信息化水平。比如利用大数据分析帮助消费者找到适合自己的商品，运用区块链溯源技术保证产品的质量，以此避免消费者在跨境平台上遇到产品良莠不齐等问题。但是跨境物流由于起步较晚，还处于较低层次的运行阶段，现在只能满足基本的运输和储备需求，还不能完全实现商品在运输途中的全过程追踪，导致物流的实际情况与平台上显示的物流信息不一致，使消费者了解物流信息存在滞后性，影响退货物流效率。

三、跨境电商平台退货物流效率提升的策略

（一）加快跨境退货物流子系统的建设

跨境退货物流系统首先要具有连贯性，保持物流运输过程中每一环节之间的互相连接，同时系统的运行要具有流畅性和稳定性以此承载巨大的客户量。其次，系统要保持物流信息的准确性和及时性，在此基础上也要保护系统中储存的大量消费者、商家和快递员的私人信息以及有关公司的机密信息。最后，系统要具有可操作性，便于一線快递员的使用。跨境退货物流系统要加强物流信息管理和技术手段的运用，如利用大数据分析、5G技术和EDI技术等来简化退货步骤。完善的跨境逆向物流系统可以降低退货成本，提高退货的物流效率，使得跨境电商能够长远的发展[9]。

（二）完善跨境电商平台子系统的建设

平台一方面要考虑到消费者退货的可能性，完善退货政策。比如阿里巴巴推出了无忧退货保障计划，参与该计划的店铺，其页面会带有“Free Return”的标志，这就减少了消费者对退货费用的担忧。另一方面平台要建立严格的商品监察制度，同时利用互联网的大数据分析建立起线上—线下同步的打假模式，对那些以假充真的商家采取严格处罚，以提高平台的商品质量来降低退货率。其次，平台可以通过招收专业型人才来提高员工整体的文化素养和服务质量，给消费者带来更好的购物体验，从根源上减少消费者退货的可能性。

（三）提高跨境电商退货物流复合系统的协调性

1.增强跨境电商平台和跨境物流公司之间的合作。跨境电商平台与跨境物流公司之间要建立起长期稳定的合作关系。通过完善双方之间的沟通交流机制，采用信用评级制度、设立信用监督人员来减少平台与物流公司合作过程中发生的业务冲突和利益矛盾，尽可能地避免出现不必要的纷争。只有在良好的合作氛围的基础上，才能够给消费者提供专业性服务以此减少退货订单的数量，也有利于提高跨境电商平台的退货物流效率。

2.加快整合形成闭环供应链。闭环供应链能有效降低成本、提高效率和资源利用率，通常由生产、销售、回收、再利用等环节构成，其中退货物流是运作的基础。当消费者想要退货时，需要在平台上填写退货原因，跨境电商平台对退货的商品以是否可以销售为标准进行第一次分拣，然后物流人员在物流中心对可以销售的商品进行二次分拣，对于破损较大的商品进行降价销售，再将不可销售产品和堆积的产品一起运回企业，最后，企业对这些被运回的产品进行回收处理、二次利用。在这个过程中，跨境物流不仅只充当了运输和储备的功能，还发挥了它的筛选和再处理功能，不仅降低了企业的退货成本，还缓解了资源短缺问题，为环境的可持续发展作出了一份贡献。

3.协同开发跨境电商平台和跨境物流的信息系统。共享信息是跨境电商平台和跨境物流协调发展过程中必不可少的措施，因此，两个子系统共同拥有一个现代化的信息系统刻不容缓。要以5G技术、物联网、二维码等最新的信息技术为基础，再和互联网技术进行整合，构建一个能够实时更新货品信息的跨平台跨企业跨国家的信息系统，从而让商品的信息更加透明化，减少退货物流的运输时间，提高退货物流的运输效率[10]。

4.加强海外仓的建设。海外仓可以使跨境电商平台和跨境物流系统紧密结合，在一定程度上提高退货物流的效率。海外仓分为平台海外仓和第三方海外仓又称公共海外海仓，它主要是指产品出口商在买方所在国家建立的存储仓库，消费者购买的产品直接从海外仓库发货。这种方式直接把跨境物流转变为国内物流，与海外直邮相比，不仅减少了中间的流转环节，缩短商品的运输时间，而且扩大了跨境电商平台的业务范围，使得偏远地区的消费者也能够便利地购买到海外产品。虽然海外仓比传统的跨境物流更为便利，但是平台也要正确使用。商家要任用专业的员工，进行事前预测，正确处理退货问题，避免出现退货商品堆积现象，同时要与各种物流方式结合使用，最大化发挥海外仓的效用[11]。

综上所述，人们逐渐重视跨境电商平台物流退货效率问题，其中跨境物流子系统的退货成本高、周期长等问题突出，跨境电商平台子系统政策不完善、专业人员缺乏等问题明显，需要两个子系统各自完善。但是从复合系统的视角看，更需要重视两个子系统的合作与协调问题，通过协同开发信息系统和共同建设海外仓等方式，将二者整合并形成闭环供应链，这样才能更好地提升物流效率，得到消费者的认可。

参考文献：

[1]  万逍，乔玉洋.物流业发展的困境与对策研究[J].电子商务，2019，（12）：1-2.

[2]  喻金霞.跨境电商退换货中存在的问题及对策研究[J].河北企业，2018，（5）：9-11.

[3]  吕雪晴，周梅华.我国跨境电商平台发展存在的问题与路径[J].经济纵横，2016，（3）：81-84.

[4]  葛文卿，王虹.B2C电子商务行业的物流成本控制——以S公司为例[J].物流工程与管理，2020，（7）：121-122+114.

[5]  张健.基于退货背景的网上购物的逆向物流优化[J].物流技术，2013，（5）：38-40+43.

[6]  张家城.B2C电子商务退货物流模式研究——以京东为例[J].中国商论，2016，（29）：49-50.

[7]  石慧霞.跨境电子商务中退换货问题分析及对策建议[J].中国商论，2017，（28）：21-22.

[8]  谢奇，乔玉洋.互联网时代电子商务与物流管理模式的优化[J].电子商务，2019，（11）：8-9.

[9]  沈泽民.现代物流运输管理系统的设计与实现[J].物流工程与管理，2017，（5）：80-81.

[10]  王珍珍.电子商务企业与第三方物流企业协同发展的动态演化博弈分析[J].国际商务（对外经济贸易大学学报），2015，（3）：102-111.

[11]  刘星翰，占丽，周瑜.跨境电商海外仓建设问题及对策探讨[J].时代经贸，2021，（2）：47-50.