消费者共享住宿风险感知及其动态演化过程研究——以途家民宿为例

陆姗姗， 朱苇苇，张复俊

(1. 合肥工业大学 马克思主义学院，安徽 合肥 230009;2. 中共安徽省委党校 科学文化教研部，安徽 合肥 230022)

一、引言

共享经济又称“协作消费”、“协同消费”或“分享经济”，指拥有闲置资源的机构或个人，通过第三方市场平台有偿让渡资源使用权给他人并获得回报，从而实现点对点的商品和服务交换[1](P614-624)。目前，对分享经济的类型划分尚未形成统一标准。 按分享对象划分，分享经济主要包括：产品分享，如汽车、设备、玩具、服装等；空间分享，如住房、办公室、停车位、土地等；知识技能分享，如智慧、知识、能力、经验等；劳务分享；资金分享；生产能力分享等[2]。2019年我国共享住宿市场交易规模约为225亿元，同比增长36.4%。参与人数达到2亿人，同比增长53.8%[3]。在共享经济蓬勃发展过程中，其内在的风险及问题日益凸显，已经成为制约共享经济长期可持续发展的重要因素[4](P84-87)。共享住宿在快速发展的同时也不可避免的产生了很多安全风险问题，如财产损失、人身安全、信息安全等。2020年以来受疫情等外部因素的影响，共享住宿行业面临巨大的挑战，行业内的竞争日益加剧，抗风险能力弱、服务体验差、消费者投诉多的经营者将被迫退出市场。因此，研究消费者关于共享住宿的风险感知及其动态演化过程，对于共享住宿行业的健康发展具有重要意义。

二、消费者关于共享住宿平台的风险感知文本分析

(一)研究案例及文本分析

全球公寓民宿预订平台——途家网于2011年12月1日正式上线，是中国民宅分享的引领者，致力于为房客提供丰富优质的、更具家庭氛围的出行住宿体验，又为房东提供高收益且有保障的闲置房屋分享平台。研究以收集到的消费者在新浪旗下的消费者服务平台—黑猫投诉网站(1)黑猫投诉_网上投诉_新浪旗下消费者服务平台https://tousu.sina.com.cn/index/search/?keywords=%E9%80%94%E5%AE%B6&t=0。上发布的关于途家网的投诉信息为研究样本，共计抓取到了在2020.9-2021.12期间1000多条消费者投诉信息。上述投诉信息均为消费者在真实消费过程中产生的投诉，能够客观准确的反映出消费者在共享住宿消费体验中感受到的相关风险。

以抓取到的NkSerendipity用户发布于2021年11月21日16时51分，投诉编号：17356121722的案例为个案分析样本。投诉主题为：房东沟通态度差、平台踢皮球、房间卫生差；投诉对象：途家民宿客服；投诉问题：客服不处理,不予退款,虚假宣传；投诉要求：退款,道歉,作出处罚,改善服务，解释；涉诉金额：347元，投诉进度：已回复。

投诉内容详情及反馈过程如下：

NkSerendipity发起投诉11-21 16:51:54

下午4点左右到达地方，民宿房要求客人延时入住。打扫卫生不认真不彻底，房间异味严重，难以入住。提出要求后房东要扣除30%的房费，我不同意，随即房东拒绝沟通，平台客服态度差，且踢皮球，后来没待一个小时，没有住离开了，定了别的酒店，目前为止房东拒绝退款，平台仍旧踢皮球，200押金到现在也没退。而且订的民宿和实际入住民宿差别大，涉嫌严重虚假宣传。平台方只有在入住时提示入住民宿与实际图可能不符，没有尽到应有的监管义务，没有对房源资质进行合理审查，导致消费者受损，向商家倾斜，严重侵害消费者权益。

黑猫消费者服务平台审核通过11-21 17:05:06

黑猫消费者服务平台商家处理中11-21 17:05:06 已分配商家 途家民宿客服

商 途家民宿客服回复11-21 17:10:37 尊敬的途家用户，您好，非常重视您的反馈，已为您反馈投诉专员核实处理，请您稍等，我们会尽快给您答复哦，感谢您的支持.

商 途家民宿客服回复11-22 16:19:59 尊敬的途家用户，您好！您的反馈之前客服已与您沟通并给予处理方案，与您达成一致，为了提高我们的服务质量，请您对处理结果进行打分评价，您的评价对我们非常重要，我们将一如既往为您提供优质服务，再次感谢您的支持。

通过对该投诉案例进行文本分析，可以提炼出该消费者提及的风险感知要素为：服务保障风险(房东沟通态度差)、平台制度风险(平台踢皮球)、卫生及健康风险(房间卫生差)三类，与之对应的风险感知处理诉求为：物质补偿(退款)、精神补偿(道歉、解释、改善服务)、处罚(作出处罚)三类。

从平台及商家的投诉反馈过程来看：在消费发起投诉后14分钟后黑猫消费者服务平台审核通过，并同时将投诉分配商家途家民宿客服，接到投诉后途家民宿客服在五分钟后进行了首次回复(11-21 17:10:37 尊敬的途家用户，您好，非常重视您的反馈，已为您反馈投诉专员核实处理，请您稍等，我们会尽快给您答复哦，感谢您的支持)，但并没有提出实质性的解决方案，第二天，即收到反馈后23小时后途家客服进行了二次回复，表明已经与消费者沟通并达成一致，投诉处理完毕。从中可以得知黑猫平台的投诉响应速度较快，为10分钟以内，而消费者投诉处理的解决涉及到问题的严重性与复杂性、消费者诉求的多样性、涉及金额的大小等多种因素，因而最终处理时长达23小时。

通过对收集到的案例进行同样的文本处理，提炼出了消费者风险感知要素、风险感知处理诉求、投诉时间、投诉处理时长、处理结果等核心变量字段。经统计分析后将消费者关于途家网投诉中涉及到的风险感知要素分为如下几类：

1. 经济风险：恶意扣钱、不予退款、损失惨重、优惠券问题、强迫消费、违规肆意处罚、逾期未结算房款、财物遗失、钱箱费用不给结、从个人账户中私自扣款等；

2. 平台制度风险：霸王条款、私自取消订单、评价系统不公平公正、擅自处罚，内部管理混、商家无资质民宿,上架无资质民宿；

3. 服务保障风险：服务不到位/态度差、客服不处理、处理不当、三包问题；

4. 卫生及健康风险：卫生问题、房间异味、威胁个人安全；

5. 信息风险：虚假/误导宣传、侵犯隐私、房间与描述不符、从个人账户中私自扣款等。消费者风险感知词频分析结果如下表2.1所示，词频统计表明消费者关于经济风险感知最强烈，其次为平台制度风险和服务保障风险感知，权重均在0.6以上，而信息风险和卫生及健康风险感知相对较低。

表2.1 消费者共享住宿风险感知词频统计

(二)消费者共享住宿风险感知共现性分析

将消费者风险感知的相关词条进行共现性分析后可以初步得出如下结论：消费者感知到的经济风险(不予退款)与平台制度风险(霸王条款)、服务保障风险(客服不处理/服务不到位/态度差)之间的共现性较高，与卫生及健康风险(卫生问题)、信息风险(侵犯个人隐私)共现性较低，即消费者的经济风险感知多伴随着平台制度风险、服务保障风险，与卫生及健康风险和信息风险之间的关联性不强，且经济风险一般是单一维度的，经济风险各内部要素(不予退款/恶意扣钱/从个人账户中私自扣款)之间存在互斥性。平台制度风险(霸王条款)与经济风险(不予退款)和服务保障风险(客服不处理/服务不到位/态度差)之间的共现性较高，即消费者平台制度风险可能引发经济风险和服务保障风险，进一步说明了共享平台制度的完善是消费者经济与服务保障的重要基础。服务保障风险各内部要素(客服不处理、服务不到位、态度差)之间则表现出了较强的共现性，即消费者感知到的服务保障风险是多方面的，服务失效是多种服务失误的综合结果。卫生及健康风险(卫生问题)、信息风险(侵犯个人隐私)与其他风险之间的共现性较低，即卫生及健康风险、信息风险与其他风险关联性不高，多为独立存在的风险。平台制度风险(评价系统不公平公正)与其他风险之间不存在共现性。消费者风险感知网络关系图2.1进一步显示经济风险(不予退款)与平台制度风险(霸王条款)、服务保障风险(客服不处理/服务不到位/态度差)之间存在较高的共现性。

图2.1 消费者共享住宿风险感知网络关系

(三)消费者共享住宿风险感知处理诉求分析

经统计分析发现消费者关于共享住宿风险感知的处理诉求主要分为如下几类：物质补偿(退款/赔偿)、精神补偿(道歉/解释)、处罚(作出处罚)、服务补救(改善服务)、平台优化(恢复账号/下架产品/修改宣传内容)五大类。人身与财产安全、消防安全、卫生、社交网络、平台担保消费者风险感知处理诉求共现矩阵结果，即物质补偿(退款/赔偿)与精神补偿(道歉/解释)、处罚(作出处罚)、服务补救(改善服务)之间的共现性较高，即消费者的诉求是多维度的，在物质补偿、精神补偿的同时还伴随着处罚、服务补救需求。平台优化(恢复账号/下架产品/修改宣传内容)与其他处理诉求之间的共现性较低，即平台优化诉求与其他诉求之间关联性不强，多为独立诉求。消费者风险感知处理诉求网络关系图2.2如下所示。

图2.2 共享住宿消费者风险感知处理诉求网络关系

三、消费者共享住宿风险感知动态演化过程分析

(一)消费者关于经济风险感知的动态演化过程

2020年9月至2021年11月期间消费者关于共享住宿平台的经济风险感知动态变化曲线如图3.1所示。经济风险感知主要表现为消费者在共享住宿体验过程中因经济、财物损失而产生的风险感受。总体来看消费者经济风险感知呈高低起伏多波状分布，风险感知的高低与旅游市场的淡旺季发展态势基本一致，即波谷多出现在1-3月份(旅游淡季)，波峰多出现在7-10月份(旅游旺季)。风险感知最高峰出现在2021年7月(暑假市场)，最低谷出现在2020年10月(2020年旅游业受疫情影响较为严重导致旅游住宿尤其是民宿行业订单量大幅减少。文化和旅游部发布2020年国庆节、中秋节假期八天的旅游市场数据，全国共接待国内游客6.37亿人次，按可比口径同比恢复79.0%)。经济风险感知多为消费者在住宿期间或住宿体验后因实际经济问题而产生的风险感知，旅游淡季消费者住宿需求较少，旺季消费者住宿需求激增，因而导致住宿期间产生的经济风险感知差异较大，受季节波动影响较大，同时受疫情等突发公共卫生事件的影响。

图3.1 消费者经济风险感知动态变化曲线

(二)消费者关于平台制度风险感知的动态演化过程

消费者关于共享住宿的平台制度风险感知动态变化图如下3.2所示。平台制度风险主要表现为消费者对平台的相关制度规定、条款、平台约束、内部管理等存在风险的不满与感受。平台制度风险感知变化总体态势与经济风险感知相似，呈现多波形分布，最高峰出现在2021年7月，最低谷位于2020年10月份。

图3.2 平台制度风险感知动态变化曲线

(三)消费者关于服务保障风险感知的动态演化过程

消费者关于共享住宿的服务保障风险感知动态变化如图3.3所示。服务保障风险主要表现为消费者在共享住宿过程中对服务态度差、服务不到位等服务体验的不满与感受。服务保障风险感知变化总体呈现不规则波状分布，最高峰出现在2021年7月，最低谷位于2020年10月份。旅游旺季由于游客量激增，民宿资源供给与工作人员相对短缺等因素影响，消费者感知服务保障风险的可能性和严重性普遍较高。

图3.3 服务保障风险感知动态变化曲线

(四)消费者关于信息安全风险感知的动态演化过程

消费者关于共享住宿的信息安全风险感知呈现出不规律动态变化。信息安全风险主要表现为消费者在共享住宿过程中对平台信息不真实、个人隐私侵犯等信息相关的风险感受。信息安全风险感知变化总体呈现不规则曲线分布，总体数值偏低，最高峰出现在2021年10月，最低谷位于2020年3月份。信息安全风险作为新型潜在风险，对消费者的负面影响多为隐性，当前消费者感知程度不高，还有待进一步加强。

(五)消费者关于卫生及健康风险感知的动态演化过程

消费者关于共享住宿的卫生及健康风险感知主要表现为消费者对民宿卫生状况、人身健康安全等的风险感受。卫生及健康风险感知变化总体呈现不规则断点式曲线分布，总体数值偏低，最高峰出现在2021年5月，部分月份出现断点。卫生及健康风险为旅游住宿领域的传统风险类型，对消费者的负面影响较大，当前消费者卫生及健康风险感知水平较低表明当前共享住宿企业对于传统风险的应对及防御相对较完善，能够基本满足消费者对卫生及健康的需求。

四、结语

总体来看消费者关于共享住宿的风险感知呈现出多维性、复合性与动态性特征。其中经济风险、平台制度风险与服务保障风险感知水平较高，且随时间变化趋势基本一致。信息风险、卫生及健康风险感知水平相对较低。消费者在共享住宿体验中的服务失败通常是由多种风险因素综合造成的，不同维度风险之间存在较强的关联性。因此，对共享住宿企业及平台而言如何有效降低消费者的风险感知，做好服务失败后的相关补救措施对共享住宿行业的持续健康发展至关重要。