国有企业信访工作中存在的主要问题及对策探讨

王欣媛 殷 斌 崔 婧 张梦妍

（北京强度环境研究所，北京 100076）

一、前言

国有企业作为我国国民经济的重要支柱，是中国特色社会主义的重要物质基础和政治基础，也是我们党执政兴国的重要支撑和依靠力量。现阶段，在国有企业深化改革、砥砺奋进、做大做优做强的进程中，营造和谐、稳定的发展环境尤为重要。近年来，随着我国改革进程的不断推进，社会整体利益结构发生了较大幅度调整，导致新的利益矛盾和社会问题不断产生，国有企业也不例外。因此，国有企业做好信访工作具有重要的现实意义。

二、信访及信访工作的内涵

信访是一项典型的具有中国特色的制度设计，是除法律诉讼以外的一种解决问题的办法。信访制度自1951年创设以来，信访工作便应运而生。我国《信访条例》中定义信访是指公民、法人或者其他组织采用书信、电子、邮件、传真、电话、走访等形式，向各级人民政府、县级以上人民政府工作部门反映情况，提出建议或者投诉请求，依法由有关行政机关处理的活动。随着时代的变迁和经济的发展，信访概念的外延不断扩展，其越来越与企业政策的制定和执行、企业的运行和机制相关联。在国有企业中，信访作为群众向企业合理表达诉求的途径，能够帮助企业不断地完善制度、深化运行机制，从而推动企业持续、健康发展。

信访工作是党和国家机关、人民团体、企事业单位的一项群众工作和政治工作，是维护和实现人民群众民主权利的重要手段，是党和国家的各级领导机关及其负责人密切联系群众、进行民主协商对话和了解民情的重要渠道。对企业而言，信访工作作为实现企业愿景、落地企业战略、推动企业发展中必不可少的保障性工作，是以化解企业与个体、群体间矛盾为主的工作，考验着上至企业领导、下至信访工作人员的智慧。信访工作作为企业运行机制的“温度计”和“安全阀”，能够起到监督和反馈管理问题、完善机制、解决职工困难、促进企业和谐稳定的作用。在国有企业中，信访工作具有收集信息、反馈问题、沟通诉求、调节矛盾、优化管理、推动改革等功能。当前，国有企业开展信访工作的具体形式是个人、群体或合法组织通过书信、电话、来访为主的方式向企业提出诉求及意见、看法，指出工作中的不足。

三、国有企业信访事项的特点

当前，国有企业受理的信访事项以薪酬待遇、生活困难、劳动关系、工作纠纷为主。薪酬待遇类信访是指信访主体对于其本身受到的工资薪酬存在异议，因此向企业反映，希望增加薪酬、提高待遇的信访事项。生活困难是指信访主体因家庭经济、意外伤害等造成的生活拮据、生活不能自理等情况，希望企业对其进行帮扶的信访事项。劳动关系是指信访主体对当前自身与企业间的劳动关系存在异议，希望企业更正其与企业的劳动关系的信访事项。工作纠纷是指信访主体在工作中与他人或组织发生口角、肢体冲突并不能有效解决而发生的信访事项。纵观国有企业的信访事项，存在以下三方面特点。

（一）必然性

近年来，为提高国有企业竞争力，放大国有资本功能，我国实施了国企改革三年行动方案。在此过程中，国有企业在体制、机制及管理制度等方面为适应社会主义市场经济发展不断作出相应调整。在企业改革过程中，业务重组、机构新建等情况时有发生，这通常涉及人员的跨单位划转或分流安置。若职工未得到妥善安置或自认为利益未得到保障，则会引发个体、甚至群体信访或劳动争议的发生。国有企业在几十年的改革发展过程中，历经多次重大变革，发生信访事项在所难免，因此具有一定的必然性。

（二）行政性

虽然国有企业改革不断深化，但在运行机制上部分国有企业一定程度上仍具有行政化特征，这同样对国有企业信访工作带来较大影响。我国信访工作实施属地管辖、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则，尽量减少越级访、集体访和重复访，对正常的上访群众禁止拦、堵、卡、截，保证信访渠道通畅。《信访条例》中也规定，各级人民政府应当将信访工作绩效纳入公务员考核体系。同样，信访数量是国有企业考核政绩、衡量企业发展运营优劣的指标之一，直接影响国有企业的业绩，是企业在开展信访工作时必须考虑的因素。因此，零信访是国有企业信访工作的理想目标。在处理信访事项过程中的决策、部署涉及信访主管人员、信访主管部门领导、此次信访事件相关归口部门、主管信访的厂所级领导、企业主要领导等多层级、多环节，具有行政性特点。

（三）不可预测性

不可预测性主要表现为信访事项的发生是随机性的，没有规律可循。纵观国有企业的信访事项时会发现，导致信访的原因多种多样。例如，因当事人对其自身工资不满，要求解决待遇问题；当事人因家庭经济困难，请求企业给予援助等。这些信访事项均与个人利益密切相关，有时是在长期积累后的爆发，有时是对自身所处境况的不满等。因此，信访事件成因的复杂性造成其发生具有不可预测性。

四、国有企业信访工作中存在的主要问题

（一）重视程度不够

当前，在推进国有企业深化改革的过程中，很多企业将工作重点集中在企业机制体制的改革和完成经济指标等方面，而对信访稳定工作的重视程度不足。例如，在顶层设计中，对于企业运营中的内部问题没有充分重视并及时解决，造成相关人员不满情绪积聚。另外，少数国有企业存在着只要企业经济良好、指标完成、规模扩大就能减少信访事项，提高工资就可以降低信访隐患等错误认知，在顶层设计中未能充分考虑职工个人利益，未能意识到企业职工对于其职业发展、晋升空间等多方面需求，在实施过程中未能采取稳妥推进的方式，导致职工容易患得患失。同时，若在企业职工表达诉求时出现诉之无门或诉之无果的情况，则会积累职工的负面情绪，造成信访隐患或直接发生信访事件。

（二）调节难度大

在国有企业深化改革过程中，其利益格局也会随之变换。利益格局的变化会导致内部矛盾的变化和积累，从而造成国有企业在信访工作中遇到的问题存在复杂性和多样性。在信访工作的实践中，有时会遇到这些情况：信访反馈的问题为历史遗留问题，不符合当前政策，无法使用当前政策给予解决，信访工作者需要对历史政策法规进行查找、研究，对信访主体的情况进行考察、分析，有时涉及的政策年代久远，无从考证；信访主体反映的事项涉及的人、组织已经不存在，事情具体经过为一家之言，无从考证等。以上种种信访问题如果不及时解决，往往使容易解决的事项发展成为更加严重的问题。另外，在思想意识方面，信访者对信访及信访工作缺乏正确的思想认识，存在正常反映情况企业不受理，信访可以解决问题的错误观念。当发生自认为难以解决的问题时，信访者会在未尝试与企业进行正常沟通的情况下，直接从信访渠道反映问题，以求自身问题能够得到快速解决。一旦信访者面临的问题因客观原因不能及时解决，信访者就会将原因归结至企业不重视等主观因素上，不能正确认识到时间的客观阻碍因素，使企业面临信访调解难度增大，工作开展难的困境。

（三）调节能力不足

当前，国有企业的信访调解能力还有待进一步提升，这主要有三方面原因。一是随着国有企业改革进程的不断深入，信访事项呈现多元化趋势，由老职工担任的信访工作人员难以深刻地理解现实需要，沿用传统的信访处理办法已不能有效解决现阶段的信访事项，对开展信访工作的创新意识不足。二是由年轻职工担任的信访工作人员知识储备和经验积累均不满足有效处理信访事项的需求。年轻信访工作人员因缺乏亲身经历，对于国有企业改革的细节了解不清晰。有些年轻信访工作人员认为信访工作苦、累、难且不出成绩，未能正确认识到信访工作的意义。三是在信访工作中出现新老职工交替时，信访档案的留存与交接、信访经验等传承工作不到位，这些都影响国有企业历史信访事项的解决、新信访事项的处理效率等。

五、优化国有企业信访工作的对策

（一）提高思想认识

思想是行动的先导，国有企业要想做好信访工作，首先需要端正思想。对企业管理层及从事信访工作的人员而言，需要提高政治站位，以化解矛盾、调解冲突、维护社会和谐稳定而非降低信访数量为主要目的，强化责任担当，重新审视信访制度，并以积极的态度看待信访工作，在落实制度实施中要提高信访意识，加强宣贯力度的同时对相关人员做好政策的解释工作。若认识不同，则工作的指导思想、思路和方法也有会天壤之别。在企业领导方面，应做到求真务实，全面了解信访事项原委，不依靠经验判断并批示信访事项。做批示时要做到不片面、不偏颇。在信访归口部门及信访工作人员方面，应增强服务意识，加深对信访工作的理解，保证信访工作的顺利开展。

（二）丰富沟通渠道

国有企业发生信访的根本是信访主体的切实需求未能得到有效地满足。因此，要积极搭建沟通渠道，有助于信访主体表达内心想法。传统的接待方式和渠道已不能充分满足当今的信访需求。企业需要运用更具有时代特色的方式提高信访工作效能。例如，通过开发微信小程序等方式开通线上接访渠道，这样，不仅能够方便企业和信访群体，而且企业还能利用这种信息化手段收集和积累信访数据，信访群体也可以及时查看事项的办理进度，避免信访群体因不能及时获知事项办理进度而导致的不满情绪。

（三）加强全程管控

信访工作并不是在信访事项发生时才有的工作。其工作范围还包含事前预防及事后总结。在未发生信访事项时，首先，要加强顶层设计，根据企业自身情况及历史信访事项特点细化接访预案，根据信访事项的类别明确责任主体，细化及处理流程，保证环环有人、环环相扣，确保信访事项发生后工作的有序开展；其次，在企业执行或制定新的政策时，应切实考虑企业职工的利益与诉求，做好政策宣贯及相关人员的解释工作，避免因对政策的误解造成的信访事项；最后，要定期组织相关部门对企业内部的矛盾纠纷隐患进行梳理排查，做到“早发现，早治疗”。在信访事项发生时，信访工作人员应做到积极接待信访主体，按规定程序上报主管领导，按领导批示通知有关部门，组织并协调有关部门对信访事项进行研究、分析和处理，及时向信访主体反馈处理进度，做到应办尽办，应结尽结；当信访事项结束后，企业应组织相关部门针对此次信访事项进行研究，旨在“以访辅企”，总结信访事项中存在的问题，寻找信访事项中反映出的管理弊端，弥补现行管理中的漏洞，优化企业运行机制，完善规章制度，从源头治标且治本地解决此类信访事项的发生，推动企业管理水平的提升，做到信访事项的闭环管理。另外，企业应更加重视信访事项的档案管理。有时共性问题并不能在单一信访事项中突出显现，档案的积累有助于横向观察，挖掘出信访中存在的根本问题。

（四）打造专业队伍

在信访工作中，位于一线的信访工作人员至关重要。信访工作人员作为国有企业的代表，其接访能力的高低很大程度上决定了信访主体的态度、信访主体对企业的主观印象甚至事项解决的难易程度。因此，切实提高信访工作人员的专业水平是十分必要的。信访工作人员是企业重要的人力资源。企业应从打造信访工作队伍、加强信访队伍建设入手，推动企业信访工作的顺利开展。

首先，企业在选人用人上应认识到信访工作人员的重要性，建立相应的聘用机制。在选聘时需充分考虑其专业素养、沟通表达能力、心理承受力、问题解决能力等信访工作所必须具备的核心能力。其次，在工作中定期对信访工作人员开展培训工作，促进信访工作人员学习专业知识，为信访工作人员提供更多的交流机会。此外，国有企业可以针对信访工作人员的特质定制培养计划，从而快速、有效地提升信访工作人员的专业素养，高效地处理信访工作。

六、结语

随着国有企业改革的不断深入，国有企业信访工作面临更多的挑战。在新的历史征程中，国有企业的信访工作不但要与时俱进，更要从认识到落实步步到位，从组织到个体人人重视，从事前到事后环环把控，结合国有企业实际，全面提高信访工作的先进性，解决职工的“急难愁盼”，为国有企业营造健康、稳定的发展环境。