基于人工智能的医院咨询服务模式的构建与实践

何艺媛，许敏，邓薇，余彬，吴静，唐欣欣，韩庆雯，颜洁

(四川大学华西第二医院出生缺陷与相关妇儿疾病教育部重点实验室， 成都市 610041)

随着社会发展与患者医疗服务需求的提高，传统的医疗服务模式已不能满足社会的需求。人工智能结合医疗的高速发展给医疗服务的改善带来新机遇。2017年国务院印发《新一代人工智能发展规划》，提出要建立快速精准的智能医疗体系，探索智慧医院建设[1]。国家卫健委《进一步改善医疗服务行动计划(2018—2020年)》提出要以“互联网+”为手段，建设智慧医院，利用互联网信息技术扩展医疗服务空间和内容，不断优化医疗服务流程[2-3]。为响应政策并更好满足患者就诊服务需求，四川大学华西第二医院尝试打破传统服务模式，构建和实践基于人工智能的医院咨询服务模式，旨在于将智能机器人与咨询服务相结合，优化医院咨询服务途径、降低现场人工咨询服务工作量，实现高效的、精准的患者医疗服务，提高患者满意度。

1 方法

1.1 成立服务模式构建与实践小组

由医院病员中心牵头，成立服务模式构建与实践小组，信息管理部负责核心技术研发和平台建设，门诊部、规划财务部负责知识库的收集和更新，开展小组讨论会，多部门协作逐步摸索、逐步磨合、思想转变。

1.2 基于人工智能的医院咨询模式技术研发

1.2.1 搭建咨询服务核心能力平台。研发图文识别、对话交互、导诊导航等引擎系统，依据标准化知识图谱推理和关联搜索，最终实现智能推荐咨询答案、引导用户持续对话或转介疑难问题的功能。

1.2.2 构建院内高频咨询问答知识图谱。结合医院重点服务窗口和部门的海量咨询内容，以及患者在现场、电话和网络上的常见咨询问题聚类分析高频咨询内容，编制成知识图谱，形成结构化的大规模索引库，并对相关诊疗问题进行关联。

1.2.3 打造智能客服平台。根据患者就诊存在的实际问题，将知识图谱、新信息技术与医疗服务相结合，广泛应用于患者服务各环节，面向服务的架构开发服务平台和服务接口模块，支持多种接入方式，持续更新医疗知识库系统，优化业务流程，为患者提供稳定、精准、智能、高效、开放和安全的平台导诊服务。

1.2.4 疑难问题转介。人工智能客服能够通过简单的语音和文字信息对患者的疑问进行回复，且便于患者随时随地进行信息查询。

1.3 开发微信智能客服功能

1.3.1 信息查询。患者可以通过微信公众号的人工智能客服获取医院信息，包括医院简介、医院动态、医院的特色科室、重点科室介绍、医生介绍等信息。

1.3.2 业务咨询。患者与人工智能客服对话，可对预约挂号、缴费功能、门急诊流程、入院流程、报告查询、便民服务等问题进行咨询。

1.3.3 业务办理。患者可以通过功能模块提供的预约挂号、当天挂号功能进行网上挂号，并且可以通过微信支付进行在线付款。

1.3.4 院内导航。患者可以通过与人工智能客服对话，系统通过知识库识别该地点，为患者提供就诊路程信息及医院地形图信息，并在屏幕上显示出行走路径，让患者更便捷地就医。

1.4 智能客服数据库建设

1.4.1 基础数据库。针对重点窗口服务部门高频咨询问题构建标准问答数据库，包括业务咨询、就诊问题、定位导航、精准分诊四个方面，并基于咨询知识库编制人机对话场景完善各类咨询问题。此外，利用微信平台，将整编的信息化内容上线，输入关键字进行搜索问答，知识库涵盖的内容非常广泛，从最基本的门诊时间到相对复杂的科室服务项目、流程等，在知识库中都能找到相应的答案，让智能客服支持患者的各种问法。

1.4.2 数据库优化再造。人工智能客服上线后，建设多维度的评估体系评估效果，辅助围绕智能产品的宣传运营工作，根据患者使用产品的文字、现场、电话反馈，对产品提出阶段性优化建议，落实到产品迭代版本计划，快速精准评估智能服务提升效果，后台每天观察和分析其运行数据(如用户量、有效消息量、业务消息量)，定期校准智能客服平台咨询答复准确性。不断了解患者需求，丰富知识库，改善和调整医院的服务，不断优化数据结构，确保机器人越来越智能。

1.5 模式评价指标

咨询服务模式构建与实践推出后，通过人机交互、咨询服务特征、医患满意度(包括患者满意度、医务人员满意度)等指标的变化，了解服务模式构建与实践的效果。

2 结果

2.1 咨询服务模式持续完善

自构建与实践基于人工智能的咨询服务以来，咨询知识库的覆盖面不断扩大，核心词条不断延伸，制定《医院常见咨询问题知识手册》1册，并多次开展人员培训。

2.2 人机交互不断改善

基于人工智能的咨询服务投放使用后，用户量、有效交互量、业务消息量不断上升，到2020年3月，分别达到18 429条、36 605条、11 172条(见图1)。此外，由于智能客服的不断完善，知识库的不断更新和丰富，人机交互的正确率也持续上升。

受疫情影响，2020年1—3月均呈现下降趋势图1 2019年7月至2020年3月基于人工智能的咨询服务投放后的用户量、有效消息量、业务消息量变化

2.3 咨询服务智能化

基于人工智能的医院咨询服务推出后，极大降低了现场和窗口的人工咨询服务率(现场人工咨询次数/总咨询次数×100.00%)，减轻窗口服务工作人员工作量，同时电话、智能咨询服务量增加。具体而言，现场咨询途径从原有的总咨询途径93.10%的占比降低为推出后的27.90%，电话咨询途径则从原来的6.90%上升为9.50%，智能客服咨询占比从原来的0上升为62.70%。

2.4 医患满意度提升

基于人工智能的咨询服务的推广与完善，以及交互量和交互正确率的不断上升，便捷了患者的咨询服务过程，节省或缩短了等待时间。同时缓解了窗口服务人员的服务压力，提高了就诊效率和整体服务质量，使得医患满意度呈现明显上升。具体而言，开展基于人工智能的医院咨询服务后，患者对咨询便捷度的满意度(88.86%)、对服务人员态度的满意度(88.64%)、对应答准确性的满意度(89.23%)分别提高至96.43%、96.43%、100.00%。医务人员对人工智能咨询服务的满意度达96.76%。

3 讨论

3.1 基于人工智能的咨询服务模式构建与实践

基于人工智能的咨询服务模式构建与实践有重要价值。第一，作为有效工具，在政策指引下助力智慧医院建设的价值。该服务模式的构建和实施，使开发后的人工智能技术得以落实，充分发挥智能技术优势，进一步扩展了医疗服务空间和内容，优化了诊疗服务质量。第二，帮助患者更快、更优地获得医疗服务的价值。既往调查显示，约95.00%的门诊病人由于各种原因都会求助导医[3-4]。随着人们对医疗服务要求的不断提升，患者咨询数量越来越多，咨询台服务人员有限，窗口部门工作人员也同时作为患者咨询的主体对象，且承担的工作量巨大，影响了其工作效率。基于人工智能的医院咨询服务的出台，改变了传统的医院咨询服务模式的面貌，通过人工智能帮助患者咨询，无疑对院内各部门为患者办理业务内服务产生了积极影响，使患者得到更多正确的解答，节省了咨询时间，提高了医生诊疗效率，提高了医患满意度。

3.2 基于人工智能的咨询服务模式构建的优势

基于人工智能的咨询服务模式的成功构建得益于一系列优势。第一，医院部门协作优势。本研究中，多部门分工协作，根据临床需求或针对临床存在的实际问题，将知识图谱、大数据等新信息技术与医疗服务相结合，广泛应用于患者服务各环节，优化业务流程，提供更加精准、智能、高效的服务，提高患者就医体验。第二，专业、服务与技术相结合的优势。关联相关诊疗问题，利用知识融合技术和医学知识计算技术，构建院内高频咨询问答知识图谱。知识图谱主要用于精确分诊，是临床决策支持、医疗知识语义搜索、智能导诊、诊前问诊应用的关键技术[5]。此外，利用自然语言处理技术，实现了医学术语与日常语言相互转换，系统与患者的交互。总体而言，专业化的人工智能技术的打造与不断完善，促使基于人工智能的咨询服务模式成功构建与实践。

3.3 基于人工智能的咨询服务模式的推广完善

基于人工智能的医院咨询服务的构建和实施，通过成立服务模式构建与实践小组，基于人工智能的医院咨询模式技术研发、开发微信智能客服功能、智能客服数据库建设等流程，促使智能客服的咨询量大幅增加，有效缓解了窗口服务的工作压力，提高了医务人员的工作效率，还改善了患者的就医体验，提升了患者的满意度。人工智能是智慧服务建设的重要基础，通过面向患者就诊、流程优化的智慧服务建设，创新医疗服务模式，提高医院服务能力和管理水平，提升医院综合竞争力。基于人工智能的医院咨询服务模式，值得在更多地区和医院中推广。目前，人工智能不断优化与完善。建设过程中，研发团队针对多途径、多设备的实际情况，做到功能的统一控制、信息的统一发布、数据的集成管理，保障了信息的一致性。团队持续了解患者需求，更新知识库，改善医院的服务质量。而人工智能技术本身也在不断优化算法，通过对未匹配提问的不断补充和修正，客服机器人的问答匹配率也在不断提升，促使越来越多的患者习惯使用智能客服并接受服务[6]。团队积极应用新技术，不断探索，逐步落地，不断提高服务的智慧化水平，助力于实践便民惠民的新举措、新途径。

综上，基于人工智能的医院咨询服务模式的有效构建与实践能满足患者多维度的咨询需求，体现了医院与时俱进的管理理念，能有效降低医院的人力成本，共创和谐就医环境。