实现基层治理与群众诉求零距离

[摘要]接诉即办凝聚基层治理共识，畅通基层治理末梢，是撬动基层治理改革的重要支点。坚持上门问需，坚持未诉先办，坚持攻坚破题，从源头上减少群众诉求，强化诉源治理，才能真正实现基层治理与群众诉求零距离。共治共享发挥多元社会治理主体的协同效应，将矛盾纠纷化解在基层，将和谐稳定创建在基层，从我诉你办到不诉自办，是实现基层治理现代化的必由之路。

[关键词]接诉即办；基层治理；诉源治理；共建共享

[中图分类号] C916.2[文献标识码] A[文章编号] 0529-1445（2022）04-0077-03

大兴区位于北京南部，处在京津冀协同发展的前沿，大兴国际机场建成通航，生物医药、新能源等高新产业蓬勃发展。在大建设大发展大转型的重要关口，往往会面临新旧矛盾冲突交织、群众诉求纷繁复杂等情况。为此，大兴区坚持以接诉即办为抓手，在抓好民生诉求办理工作的同时，坚持向前一步、强化诉源治理，破解群众急难愁盼问题，在推进超大城市治理体系构建和治理能力提升方面发挥了不可或缺的作用，为构建首都国际交往新门户、打造南部发展新高地奠定坚实基础。

2019年，北京市以“街乡吹哨、部门报到”工作机制为基础，依托12345市民服务热线平台，以接诉即办机制为抓手，撬动基层治理大变革。2021年9月，《北京市接诉即办工作条例》颁布实施，标志着接诉即办正式走上法治化发展轨道。一条热线撬动了基层治理，回答了“让人民生活幸福是‘国之大者’”的深刻命题。

接诉即办凝聚基层治理共识。在深入开展接诉即办的工作实践中，树立到基层一线解决问题的鲜明导向，全区党员干部坚持以人民为中心，将人民满意作为最高标准，创新并落实“三包三转三上门”群众工作法，①用心用力用情解决群众急难愁盼问题，自觉践行初心使命。

接诉即办提升基层治理效能。大兴区各级政府部门接到群众诉求后，第一时间响应，真正实现有求必应，群众使用12345市民服务热线反映问题、建言献策的意愿大大提升，在打通基层治理最后一公里中發挥了巨大作用。3年来，大兴区通过接诉即办，办成了老楼加装电梯、市政管线改造等一批民生大事，破解了房产证办理、停车难等一批历史遗留的难事，解决了房屋漏雨、路灯不亮、道路破损等一大批群众身边天大的小事，全区城市面貌焕然一新，基层治理水平得到很大提升。

接诉即办畅通基层治理末梢。在工作实践中，接诉即办最大的作用就是以解决群众诉求为导向和动力，促进改革，促进源头治理、未诉先办。在基层社会治理实践中，一直以来物业管理都是影响群众满意度的一大症结，老旧小区失管漏管、停车位不足、物业服务人员态度差等问题屡见不鲜，但由于相关法律法规不够完善，对一些具体事项缺乏有效约束，影响群众诉求解决速度。2020年《北京市物业管理条例》颁布实施，使得物业管理有法可依，大兴区随之成立国有企业物业管理集团，对全区68个无物业小区进行兜底管理，多个区域开展老旧小区综合治理，通过主动治理、未诉先办，群众反映物业管理问题大幅下降。

《北京市接诉即办工作条例》是国内第一部规范接诉即办工作的地方条例，是一部具有北京特点的“首都原创法”、以人民为中心的“为民服务法”、固化实践成果的“制度保障法”、鼓励继续探索的“深化改革法”。在推进接诉即办法治化的进程中，大兴区注重塑大兴品牌、群众得实惠、干部转作风，着力推动接诉即办向未诉先办延伸，推动政府部门由被动应对向主动尽责转变，从源头上减少群众诉求，坚持抓前端、治未病，将民生问题立足于超前解决，着力提升基层治理效能。

坚持上门问需。为进一步解决好群众诉求、做好群众工作，大兴区结合实际，探索建立了“三上门”群众工作法。凡是群众的合理诉求，都要上门办理。面对不合理诉求，悉心向群众讲政策、讲法律、面对面沟通，最大限度获取群众的支持与理解。对于咨询建议，登门入户，上门问需，把问题带回来积极解决。北臧村镇通过与重复诉求人、拆迁滞留户、信访重点人结对子、攀亲戚，村头谈、院里谈、炕头谈，十余人的重复反映诉求得到有效化解。礼贤镇48名机关党员、预备党员和入党积极分子组建“有事您找我”红马甲服务队，走村串户为村民办事。广大党员干部通过“三上门”实现联系服务群众常态化，这不仅较好地解决了群众身边的操心事、烦心事和揪心事，而且密切了党群干群关系，转变了干部工作作风，“一看三转”即“眼睛向下看，围着基层转、围着群众转、围着问题转”已成为全区党员干部的普遍共识和自觉行动。

坚持未诉先办。大兴区依托大数据和每月一题工作机制，把群众反映的高频集中问题进行系统治理、源头治理。将老旧小区失管漏管、入学入托难、路灯交通信号灯管理维护、房屋漏雨、环境脏乱等18类高频问题列入区政府办实事清单，新装路灯1000余盏、新增学位8000余个，24个小区8万群众的安全饮水、1076户房屋漏雨得到高效解决。建立物业“红黑榜”，对物业公司打分排队奖惩激励。庞各庄镇是有名的西瓜之乡，无煤化后瓜农不能再用传统方式培育瓜苗，镇政府提供补贴，新建13家集约化育苗场，年产西瓜苗2400万株，低价供给瓜农，不仅解决了本镇瓜农需求，还带动解决了周边镇数万瓜农生计问题。亦庄镇创新开展“亦温暖”民心微实事行动，通过广泛征求社情民意，2019—2020年发放问卷8.3万份，征集群众集中诉求1500余件，通过“治理内容大家提、治理方式大家议、治理方案大家定”的形式，高效解决群众身边的急事难事。推动“热线+网格”，把群众反映的高频集中诉求纳入专项巡查，主动发现解决各类问题70余万件。主动治理成效显现，大兴区连续3年“万人诉求比”保持全市最低。

坚持攻坚破题。对历史遗留的各种问题，不能久拖不决，必须一件一件清理，只有这样才能广泛赢得民心。近年来，大兴区通过接诉即办和“街乡吹哨、部门报到”工作机制，破解了一批成因复杂、久拖未解的历史遗留问题，让群众从中得到实惠。“房产证办理难”群众反映强烈，大兴区率先开通房产证办理绿色通道，按照“无过错优先、差异化推进、分类施策”的原则，推动解决罗奇营、大兴华等15个小区4560余户办证难问题。安定镇利用集体土地试点政策，通过实施“异地迁建、村民入股建立循环经济生态园”的方式，彻底解决垃圾场异味扰民问题，改善周边7个村、2000余户群众生活环境。果岭假日小区由于开发商资金链断裂，处于烂尾状态，200多户网签居民长期拨打12345反映问题。经过调研，大兴区拿出区属国有企业接手建好果岭假日小区分给群众的方案，长达18年的老大难问题得以解决，业主代表给区委区政府送来“情系百姓、执政为民”锦旗。

习近平总书记指出，要加强和创新基层社会治理，使每個社会细胞都健康活跃，将矛盾纠纷化解在基层，将和谐稳定创建在基层。大兴区充分发挥多元社会治理主体的协同效应，打造共建共治共享的基层治理新格局。

创新基层治理。引导群众从反映诉求到参与治理是打造新的治理格局的关键一环，大兴区对此探索形成了一批鲜活的经验。一是搭建协商平台。在全区推行“拉家常”议事会和居民议事厅模式，构建参与型社区协商治理新模式。二是建立网格民情工作法，发挥社区（村）“两委”作用，坚持“协商议事到网格、服务群众到网格”，当好群众贴心人，把问题化解在成诉前。三是完善风险预警。社区、物业共同发力，及时应对突发、紧急情况，比如高米店街道康邑园社区水管爆裂，2000余户紧急停水，亦庄镇泰和园一里社区停水停电8小时，5000余户居民生活受到影响，在社区妥善处置下最终实现零诉求。黄村镇长丰园一区二号院液化气泄漏临时关停，近3000户居民正常生活受到影响，镇政府不分昼夜抢修的同时，紧急联系周边餐饮企业为居民提供餐饮服务和饮用水，社工当起配送员，实现停气一周无投诉。四是引导不诉自办。开展文明创建活动，引导社区居民当好主人翁、不做局外人，推行大家的事大家办、自己的事自己办、急事难事共同办。兴丰街道开展零诉求社区创建，辖区黄村西里社区推行网格民情工作法，每周两次上门采集和办理群众诉求，市民投诉大为减少，社区月均诉求不到两件。

引导社会共治。为充分调动群众参与基层治理积极性，大兴区开发微信“随手拍”小程序，建立积分奖励机制，鼓励群众随时发现上传城市管理、社会治理相关问题，参与基层治理。发挥“两代表一委员”作用，特邀20名区人大代表、政协委员参与发现问题，充分发挥其站位高、信息广、前瞻性强的优势，提升城市管理问题发现的广度和深度。打造基层服务群众品牌，安定镇组建接诉即办应急处置小分队，帮助村民处置可能出现的突发情况；庞各庄镇薛营村建立微信群，村民友爱互助，形成良好村风。

注重多元联动。大兴区用好党建引领“街乡吹哨、部门报到”工作机制，整合多元力量协同发力，推动部门、镇街、社区村打好组合拳。落实“街乡吹哨、部门报到”工作机制。对跨区域、跨部门的复杂难题，推进属地+行业部门协同办理，实行联动诉求双派单、双考核。大力推动区直部门向前一步，主动领“哨”，提升各部门服务群众的意识和能力。善用“热线+网格”模式。充分发挥网格化管理的优势，推行“实名落图”，将发现、管理、处置、执法等各类人员依格落图，实现网格内问题快速定位、联动处置，提升主动发现问题、解决问题的效能。加强全社会联动推进。加强政府与企业、高校、科研单位等社会主体的联合行动，在城市规划、城乡建设、经济发展、环境保护等领域，借助“外脑”资源，不断优化服务流程，实现让政府多跑路、让群众少跑腿。

[参考文献]

[1]习近平.坚持和完善中国特色社会主义制度推进国家治理体系和治理能力现代化[J].求是，2020，（1）.

（作者简介：吴坤祥，北京市大兴区城市管理指挥中心主任、区政务服务局二级巡视员）

责任编辑/王晓霞

①“三包”，即“领导包片、干部包村（社区）、两委包户”；“三转”，即“围着一线转、围着群众转、围着问题转”；“三上门”，即“合理诉求上门办、不合理诉求上门劝、咨询建议上门谈”。