“互联网+母婴延续性护理服务”平台的搭建与实施

白 洁,卓学慧，赵晓蕊，肖 霄，龙 云，朱社宁

近年来，随着经济的发展和社会的进步，孕产妇对母婴保健的深层次需求日益突出，母婴延续服务受到产妇的欢迎[1]。产后母婴延续性护理服务是产科住院护理的延伸，使产妇和新生儿出院后在家中也能得到专业化的帮助、指导和服务[2]。产妇分娩后身心疲惫，需要很长一段时间才能恢复[3]。有研究发现，大多数产褥期妇女希望延续性护理团队能够提供专业的产褥期育儿知识和自我护理知识[4]。产后延续性护理服务模式延伸了住院护理服务，完成了护理由医院到家庭的有效延续，是产后护理服务发展的必然趋势。因此，为产妇提供合理、有效的延续护理干预措施是尤为必要的[5]。2015年，国家卫生和计划生育委员会明确要求对于有条件的医院在产妇出院后应对其提供延续性护理服务[6]。2019年和2020年，国家进一步推进“互联网+护理服务”，鼓励为产后母婴人群提供延续性护理服务[7-8]。现有文献多报告有关老年人群、慢性病人群的“互联网+护理服务”模式探索及服务意愿，针对母婴人群出院病人需求提供个性化上门服务的报告文献较少[9]。为此，在顺应国家“互联网+护理服务”大形式的前提下，本院作为广东省深圳市唯一一所母婴专科“互联网+护理服务”试点单位，借助医院信息化建设，结合妇幼保健院的特点，搭建“互联网+母婴护理服务”信息平台(以下简称平台)，实现“线上预约，线下同质化护理服务”的便民措施。自2020年6月起全面启用平台，对本院出院后有“互联网+护理服务”需求的母婴群体提供延续性居家照护，效果较好。现报告如下。

1 建立“互联网+母婴延续性护理服务”架构

1.1 明确“互联网+护理服务”的实体医疗机构 本项目中实体医疗机构为深圳市妇幼保健院。深圳市妇幼保健院作为深圳市最早的三级甲等公立母婴专科医院，自2004年率先在全国开展产后48 h出院后护理延续性工作，至今母婴出院延续性护理服务已经成为全国的服务品牌，年均服务7 900多例病人，共提供延续服务10万多例次，积累了丰富的经验。院内已有的成熟产后家庭延续性护理服务机制，为“互联网+母婴延续性护理服务”打造了良好的社会品牌。

1.2 成立“互联网+护理服务”领导小组及专家组 成立“互联网+护理服务”工作领导小组，院长担任组长，组员为护理部、医务科、信息科、财务科、物价医保科、远程医疗中心等部门负责人组成。领导小组落实各部门工作职责; 院内推行“互联网+护理服务”工作实施方案，并根据实施情况对“互联网+护理服务”服务流程进行审核。“互联网+护理服务”工作领导小组下设“互联网+护理服务部”，办公室设在护理部，由专人负责管理及培训工作。“互联网+护理服务部”下设互联网+护理服务专家组，负责“互联网+护理服务”从业人员资质选拔，落实提供“互联网+护理服务”从业护士的专项岗前培训、考核及上门服务的质量控制工作。

1.3 从业护士资质及培训要求 从业护士的资质要求为具备5年以上临床护理工作经验和护师以上技术职称，需取得“互联网+护理服务”上岗资格证书及规范化培训，医院统一购买责任险。“互联网+护理服务部”根据延续服务项目建立不同的延续服务项目专科组，每个专科组设微信管理群，由护理部主任、专职管理人员、护理专家、从业护士组成，目前医院“互联网+护理服务”共有母婴专科特色院外延续护理团队5个：产后延续性护理服务专科队、妊娠期糖尿病延续性护理服务专科队、哺乳指导护理专科队、乳汁淤积护理专科队、新生儿/早产儿护理服务专科队。

2 “互联网+母婴延续护理服务” 平台的搭建

“互联网+护理服务”信息平台的开发基于J2EE，主体代码采用Java编程语言和服务器端Java技术，以B/S为技术架构，API接口为对接方式，与医院的HIS系统对接，可查看病人就诊信息，病人的每次服务记录后台都留案可溯，建立病人延续性护理服务档案。平台具有3个客户端，分别为病人端、护士端和医疗机构管理端。

2.1 病人端 为“互联网+护理服务”微信小程序，包括“护理服务”“订单”“消息”及“我的”4个界面。①护理服务有13个护理服务项目，其中母婴护理9项，康复护理4项等。每个服务项目内明确了服务时长、护理人员资质、项目描述以及项目须知、服务费用标准等。②订单界面能查看服务所有订单及服务状态。护士操作结束后需与病人确认服务费用，病人支付成功后小程序自动推送病人满意度评价。③消息界面能实现服务进度提醒，如“身份认证审核通过”“护士已接单”“护士已出门”等服务节点信息推送。④“我的”界面包括主要用于用户注册、身份认证、添加主要照护者及查看历史服务记录。用户需填写个人身份信息，经身份审核通过后方可下单。

2.2 护士端 为“深妇幼护联”应用程序(APP)端，包括4个界面，分别是“护理服务、病人预约、消息、我的。”①“护理服务”界面包括个人订单和专科组订单，能查看从业护士已接单的订单，主要实现服务应答与转介、具体服务需求查看、病人评估、知情同意书上传、护理记录书写、提交费用结算等功能。从业护士登录后，可以应答本专科服务项目，支持病人本次服务需求及历史服务情况的查询。护士端点击“出门服务”后，管理平台即启动服务跟踪，更新病人端订单状态，护士服务结束后可在手机端完成护理记录，确认“安全到家/院”后即可完成服务。②“病人预约”界面，用于专科护士接单、抢单环节，接单后即可到“护理服务”界面查看订单。③“消息”界面用于新订单通知，告知专科护士相应接单。④“我的”界面主要用于从业护士登陆、修改密码、查看从业护士所属延续服务专科组别及查看历史服务记录等信息。⑤长按报警功能界面，从业护士遇到紧急状况可以使用APP端的报警功能，能一键拨号到院内安保部门，及时转介到当地派出所进行安保处理。

2.3 医疗机构管理端

2.3.1 护士收案端 系统设有收案端，供临床科室使用。“互联网+护理服务部”设立了收案护士人力资源库，每个科室都设有一个收案负责人，该负责人对科室病人进行全面评估，确认病人的服务需求后填写“互联网+护理服务”收案评估单，并在收案端输入姓名或身份证号或住院号进行搜索，提交收案。该模块与医院HIS系统对接，可自动导入病人就诊信息，包括一般资料、疾病相关资料等信息，方便接单护士评估病人。

2.3.2 管理端 包括平台管理、病人服务管理、数据中心3个内容。设有2个级别的管理权限，即平台管理员和专科负责人。①平台管理包含机构管理、架构与账号管理、服务项目管理、表单管理、用户管理等。机构管理可维护医疗机构的相关资料，架构与账号管理用于创建专科项目组，维护专科项目从业护士人力资源库，服务项目管理用于编辑专科服务项目信息，表单管理与护士APP端表单联动，打造结构化设计类表单，提高护士填写护理文书的体验感；用户管理界面用于收案病人进行管理。②病人服务管理包含病人中心、服务跟踪中心、上门服务订单管理、服务耗材管理4个模板。管理端需对临床各科室收案的病人进行收案确认、身份证认证审核、收案驳回评估、照护人变更进行审核等；服务跟踪中心可实现GPS精准地图定位，保障从业护士人身安全；上门服务订单管理用于新订单院内派单或专科订单转介；服务耗材管理用于统计月度耗材，与设备科进行月度结算。③数据中心用于月度绩效分配管理，包括财务报表、每月结算清单等。

3 互联网+母婴延续性护理服务平台的实施

3.1 服务对象 “互联网+护理服务”是为满足出院病人或罹患疾病且行动不便的特殊人群提供护理服务[7]。“互联网+母婴延续性护理服务”平台是主要为了满足母婴人群个体化需求而建设的平台，现阶段要求服务对象为在本院有过就诊记录的病人，包括出院病人或门诊的母婴病人、康复人群，且居住在深圳市内。

3.2 服务项目 根据《深圳市“互联网+护理服务”试点工作实施方案》文件的精神，结合病人需求调研，第一批上线13项临床需求量大且风险相对较小的项目，即产后延续护理、妊娠糖尿病延续护理、哺乳指导护理、乳汁淤积护理、新生儿家庭护理等。

3.3 服务价格 根据《深圳市非营利性医疗机构医疗服务价格》(2019年第一版)制定，并通过医院物价医保科备案。项目收费采用“延续服务出诊费+操作费+耗材费”的形式制定。延续服务出诊费为每次300元，对病人进行健康状况评估、家庭预防、疾病治疗和康复指导等内容，不含相关医疗护理治疗操作。所有操作费和耗材的收费均与院内收费一样，如新生儿护理上门服务总费用为352元，哺乳指导总费用为300元，乳汁淤积护理单侧乳房通乳费用为370～408元。所有项目的收费均为自费，由医院财务科微信商户号进行收取，不进入医保系统。

3.4 建立风险防控机制

3.4.1 制定“互联网+护理服务”相关制度流程及标准 建立完善的“互联网+护理服务”相关管理制度流程、服务规范和文书表单，如互联网护理服务护理管理制度、医疗风险防范制度、文书书写管理制度、隐私保护和信息安全管理制度、护理记录仪使用规范、收案评估单、上门前评估表、上门服务知情同意书、效果评价表等，对上门服务进行同质化的管理和护理质量的控制。

3.4.2 上门服务的流程 ①病人预约：病人端注册登录、阅读并需同意《用户使用协议》、实名认证，签署“互联网+护理服务”服务协议书、知情同意书，缴纳预约金。②订单审核派单：管理端审核病人身份信息并评估病人，通过者派单给相应延续服务专科组，若4 h无人接单，自动派单给专科负责人，不通过者驳回订单，并注明驳回原因。延续服务专科组组长对病人进行综合评估，线下协调，安排专科从业护士接单。管理端驳回病人订单时告知驳回原因，若病人有预约需求可更正后重新预约。③上门前评估：护士上门前先查阅病人住院期间病历信息并电话联系病人,对服务对象进行护理专项评估，评估通过则制订个体化护理记录，评估不通过则驳回服务订单。④出发前准备：仪容仪表符合护士礼仪规范；根据病人病情及上门服务项目准备用物；携带护理记录仪。APP上点击“出门服务”、打开护理记录仪开启定位。⑤到达与评估：到达病人家门口拍照留痕，礼貌敲门，出示证件(工牌)，确认身份后穿上鞋套进门。签署专项知情同意书及拍摄留痕知情同意书并上传。病人同意拍摄则用护理记录仪全程视频拍摄；病人不同意拍摄则于摆放好物品后、开始操作前拍照留痕。⑥护理操作：完成操作，点击“结束操作”，拍照留痕并填写护理记录。⑦服务评价：提交订单，病人支付费用后系统自动退还预交金，之后病人对上门护士进行服务评价。观察5 min，病人无不适后方可离开。⑧返回单位/家:整理用物，医疗垃圾双层黄色垃圾袋装好带回医院。安全到达家或单位，点击“安全到家/到院”，垃圾分类处理，关闭护理记录仪，整理“互联网+护理服务”病人档案。

3.4.3 上门服务风险防控管理 上门服务的病人是医院门诊或住院病人，严把收案关。平台采取派单与抢单相结合的机制，“互联网+护理服务部”安排专人进行订单评估、派单，项目组护士接到新订单提醒后按区域划分及时抢单。规定平台接单时间为07：00～18:00,护士利用下班及休息时间服务，且必须在18:00前按照护患双方约定时间及内容完成已接单服务；护士不得私自与病人协议服务或现场收取服务费，所有费用均须通过平台支付；互联网平台的安全管理，护士从医院出发即开启定位功能，护理记录仪全程监控护士行程，危急情况即启动长按报警功能，一键联系当地派出所处理，确保护士人身安全，医院为从业护士购买医疗责任险；建立投诉机制，病人和上门护士均可以通过平台和医院的投诉部门投诉;管理后台全程留痕，平台工作人员可从后台查服务的相关信息，以作为“互联网+护理服务”质量管理及护患纠纷处理的依据之一。

4 互联网+母婴延续性护理服务平台的效果

4.1 互联网+母婴延续性护理服务平台的一般资料 自2020年6月18日—2021年6月30日，深圳市妇幼保健院进行“线上申请，线下服务”居家母婴延续性护理服务共858例次，预约订单的病人年龄20～42(30.71±3.90)岁；上门服务费用300～652元，平均服务费用340.70元；出诊距离0.6～46 km，平均出诊距离12.25 km；从业护士上门服务时间21～86 min，平均上门服务时间32.69 min；从业护士往返通勤时间20～189 min，平均往返通勤时间71.10 min。见表1。

表1 “互联网+母婴延续性护理服务”平台一般资料

4.2 开展的服务项目/类型 自2020年6月18日—2021年6月30日，深圳市妇幼保健院进行“线上申请，线下服务”共858例次，其中产后延续性护理628例次、乳汁淤积护理183例次、哺乳指导护理27例次，早产儿家庭护理11单，新生儿皮肤护理4单，新生儿家庭护理3单，新生儿带胃管出院家庭护理2单。产后延续性护理服务占比73.1%，其次是乳汁淤积护理服务，占21.3 %，基于产后延续性护理服务是产妇在即将出院时由医生及护士评估病人的需求(例如剖宫产的拆线、新生儿足底血筛查等)后结合产妇意愿，见表2。

表2 “互联网+母婴延续性护理服务”订单情况 单位：例次

4.3 病人对服务的满意度评价 平台统一设置的满意度评价主要是为了解在开展“互联网+护理服务”过程中从业护士服务的情况，以便进一步改进工作。接受服务的所有病人对“互联网 +护理服务”的满意度评价高，满意度为99.76%。见表3。

表3 “互联网+母婴延续性护理服务”满意度评价(n=858) 单位：例(%)

5 讨论

5.1 “互联网+母婴延续性护理服务模式”能满足出院后母婴人群个性化的护理服务需求 “互联网+护理”是将移动互联网与医院的传统护理工作如临床护理、护理管理、护理科研教学、出院随访等交叉融合的护理模式[11]。在本组858例次“互联网+母婴延续性护理服务”，产后延续性护理服务项目的订单量为628例次，是订单量最多的服务项目，其次为乳汁淤积护理、哺乳指导护理、早产儿家庭护理、新生儿皮肤护理、新生儿带胃管出院家庭护理。文献报告，产妇对于育婴知识的掌握、产褥期的自我管理、乳汁分泌情况、产褥期的保健以及照顾新生儿能力等心理状态较为担心，对于新生儿的喂养、产后形体恢复、新生儿常见疾病的预防和护理等需求较大，需要较多的延续性护理[13]。产后延续性护理服务是产科住院分娩服务的延伸，通过对产妇与新生儿的情况进行基本的了解后给予产后与新生儿针对性的临床护理，包括科学有效的母乳喂养评估、新生儿居家护理评估，观察新生儿面色、哭声、呼吸、皮肤、脐部、吃奶、大小便等护理情况；观察新生儿黄疸情况，用测黄疸仪监测黄疸指数。操作项目包括产妇剖宫产腹部拆线、新生儿采足底血、监测新生儿黄疸等内容。产后延续性护理可为产妇进行专业性的临床指导，利于产妇更好地掌握产后恢复要点，并促进新生儿的生长发育。除了产后延续性护理服务以外，产妇在实际的新生儿喂养过程中出现的乳房问题、新生儿护理难题等，均可以通过“互联网+母婴延续性护理服务平台”进行线上约单，从业护士接单后通过详细评估后进行上门服务。因此，“互联网+母婴延续性护理服务模式”能满足出院后母婴人群个性化的护理服务需求。

5.2 “互联网+母婴延续性护理服务模式”能有效提高病人满意度 对于母婴人群而言，在出院后的母婴照护过程中，如缺乏科学有效的母婴护理知识，可能会出现产妇乳头破损、皲裂、疼痛、乳汁淤积、乳腺炎、新生儿含接不到位、哺喂频繁但吃不饱等诸多母乳喂养问题和新生儿护理问题。产妇在经历了怀孕、分娩的身体应激和角色变化，如果得不到相应的身体支持、心理支持、情感支持、信息支持，就会出现各种不适，从而造成一系列不适症状，同时也给家庭带来较大的精神压力。由于中国有传统“坐月子”的习惯，产妇在月子期间期望得到充分的休息。为了能满足产妇的母婴照护需求，产妇可以通过手机点单的形式解决产褥期就医问题，线上申请后就可以得到专业的、便捷的居家护理服务，不出门即可享受面对面的专业母乳喂养指导和新生儿护理服务。自本院推出母婴专科延续性护理服务后，受到母婴人群的热捧。“互联网+母婴延续性护理服务”以产妇的实际问题为出发点，精准对接产妇的不同居家护理服务需求，从业护士与产妇及照护者进行有效沟通联系，并在上门服务过程中及时解决产妇的担忧问题，给予身体护理和心理干预，调动产妇的主观能动性、增加其产后康复、母乳喂养的信心，让产妇能顺利进行角色转换和角色适应，有助于提高产妇的遵医行为，增加产妇对医护人员的信任度及满意度。例如，乳汁淤积护理是本院产妇需求量较大的服务项目，本项目共完成了183例上门服务，产妇通过线上预约通乳，对于能居家解决的乳汁淤积问题且一次解决不了的，可以告知其预约2次或3次通乳，解决其乳汁淤积问题。对于那种处于乳腺炎急性期或化脓期则及时转介到医院门诊治疗。从业护士通过专业的护理、健康指导和解答，本项目中的所有病人给予的满意度评价为99.76%，得到了病人的肯定和推崇。

5.3 “互联网+母婴延续性护理服务”以服务安全为核心，确保病人医疗安全和从业护士的人身安全 服务安全是当前“互联网+护理服务”存在争议的问题之一，包括服务病人的收案审核、从业护士服务能力准入、上门服务项目的确定、上门服务项目风险评估及从业护士的人身安全等[12-14]。深圳市妇幼保健院使用医院自建的互联网母婴延续性护理服务平台，采用多种安全保障措施保障病人和从业护士的安全。①所有病人均为出院病人或门诊病人，在医院系统中有过诊疗记录。②从业护士需对每例需要延续服务需求的病人进行评估，确认需求后将病人在平台中进行收案。③病人登陆信息平台，并进行实名身份认证审核，管理端进行身份审核通过方可使用预约程序。④医院为居家护理服务购买医责险，护理记录仪具有视频图像数据实时拍摄、录音录像、全程留痕可追溯及一键报警功能。一旦有纠纷的发生可为纠纷提供证据查询，从而保障病人及从业护士安全。⑤从业护士需要通过互联网护理服务岗前培训并通过专项考核取得资质后方可上门服务，同时定期对从业护士进行同质化服务培训。⑥平台采取派单及抢单模式，即管理端派单给相应延续服务专科组，延续服务专科组组长对病人进行综合评估，线下协调，安排专科从业护士接单。通过护士双评估后，从业护士即利用业余时间为病人提供上门护理服务，确保从业护士服务能力与病人的服务需求相匹配。⑦绩效方面，按照从业护士当月订单数量进行阶梯式分配提成，也是鼓励从业护士上门服务的一个重要因素，护士上门服务的意愿较高。自开展“互联网+母婴延续性护理服务”以来，未发生过一例护理不良事件，无一例病人投诉。

5.4 加快整合区域母婴延续性护理“互联网+护理服务”的联动机制 深圳市妇幼保健院是深圳市最大的妇幼专科医院，产科出院病人遍布全市及周边地区，产后延续服务轨迹遍布全市，最远服务距离达到46 km。虽然医院配备了上门服务的专车，但仍不能满足所有出院产妇的延续性护理服务需求。因此，需要进一步整合资源，推进深圳市母婴专科护理“互联网+护理服务”联动机制的建立，即由深圳市妇幼保健院牵头深圳市内妇幼医院、社康，建立以深圳市妇幼保健院为中心的“互联网+护理服务”辐射圈，实现深圳市各级医院母婴专科病人信息的有效沟通、联动和转介，以满足母婴人群多样化、多层次的健康需求；同时，进一步推进母婴专科互联网+护理服务同质化培训，形成区域内以卫健委、主体医院、基层医院、医护专家、病人的五级联动服务体系，最大限度地提高医疗资源利用率,实现真正意义上的以“互联网+”为基础的全流程母婴专科护理健康整合的闭环服务。

综上所述，互联网+母婴延续性护理服务模式是一种新型的延续性护理服务模式，其满足出院后母婴人群个性化的护理服务需求，提高了护理服务满意度。但由于当前上门服务的法律法规、制度、医保政策尚不完善，之后的研究还需要进一步探究“互联网+母婴延续性护理服务”质量控制问题、将母婴延续服务纳入医保范畴，同时建立母婴延续性护理服务联动机制，实现各级医院母婴人群信息的有效沟通、联动和转介，满足母婴人群多样化、多层次的健康需求，方便母婴延续性护理服务的管理、实施和推广。