基于模糊综合评价法的在线教学服务质量评价

赖玲玲 何晓峰 陈晓萍

摘  要：通过课题组调研数据分析确定在线教学服务质量评价指标体系和各个指标的权重值，建立基于二级模糊综合评价的在线教学服务质量评价模型，结合评价模型的指标隶属度，通过一级指标评价和二级指标评价得出在线教学服务质量综合评价结果。另外，将该模型应用于电子商务基础课程的实证分析，通过问卷调查获得该门课程的在线教学服务质量评价指标数据，综合两级评价方法获得评价结果，验证模型的可行性。

关键词：在线教学;模糊综合评价法;服务质量评价;电子商务基础

中图分类号：G642 文献标志码：A     文章编号：2096-000X（2022）09-0060-05

Abstract： Through the previous empirical research of the research group， the online teaching service quality evaluation index system and the weight value of each index are determined， and thenthe online teaching service quality evaluation model based on the two-level fuzzy comprehensive evaluation is established. Combined with the index membership degree of the evaluation model， the comprehensive evaluation results are obtained through the first level index evaluation and the second level index evaluation. In addition， the model is applied to the empirical analysis of the "E-commerce foundation" course， the online teaching service quality evaluation index dataof the course are obtained through questionnaire survey， and thenthe evaluation results are obtained by integrating the two-level evaluation methods to reflect the applicability of this evaluation model.

Keywords： Online Teaching; Fuzzy Comprehensive Evaluation Method; Service Quality Evaluation; E-commerce Foundation

一、研究問题的提出

在新冠肺炎疫情期间，各高校虽无法如期开展正常教学，但是积极响应教育部“停课不停教，停课不停学”的政策要求，纷纷利用线上教学平台开展在线教学，使得在线教学迅速大规模地实施和发展，各高校、线上教学平台、相关管理部门等主体都积极参与到这次大变革中，目的就是保证疫情防控期间的教学质量[1]。虽然各主体都投入很多的资源和精力，但是仍然有一些不尽如人意的地方，比如线上教学平台使用问题、教学互动问题、学生学习管理问题等，而教学也是一种服务，为了更好地掌握大学生们对在线教学的感知质量，以提高在线教学的整体服务质量，从大学生的感知视角出发来构建评价指标体系，在此基础上通过定量评价的方法对在线教学服务质量进行评价。

唐宇宏等[2]用SERVQUAL模型来收集和分析学生对高校教学服务质量的感知评价信息，通过实证分析得出基于SERVQUAL评价模型的感知-期望-优先行动分析模型。丁玉祥[3]采用“信息协会版”在线教学质量评价标准对疫情期间在线教学质量进行评价解析，研究对象主要为中小学在线教学。而对于疫情期间线上教学的质量评价，学者们更多的是从高校督导监控的角度来进行评价，如刘勇华等[4]从每日监控、腾讯课堂和翻转校园后台数据来监督在线教学质量。王国华等[5]以大数据技术为基础，从学校的教学质量监控和评价来构建在线教学质量评价模型。但是，其还没有把教学作为一项服务来从服务对象的角度对教学服务质量进行整体评价。

基于此，本文是把高校在线教学作为现代服务的一种，从服务对象也就是大学生的感知视角出发来构建评价指标体系，并期望通过评价模型来得出量化的评价结果。在线教学服务涵盖了教学主体教师和学生、线上教学平台服务主体、教学管理主体等，服务系统较为复杂，多种因素都会影响服务质量。因此，通过模糊综合评价法可以解决这些问题，获得更优的评价结论。通过模糊综合评价法对在线教学服务质量进行评价，要以在线教学服务质量评价指标及其权重系数值为基础，进而分析评价指标，获得评价结果。

二、在线教学服务质量模糊综合评价模型

（一）在线教学服务质量评价指标体系

本项目在前期的实证研究中，从大学生的感知视角出发，通过多元回归统计分析法和探索性因子分析法得到了在线教学服务质量的关键属性和指标体系，涵盖了教师在线教学服务质量、在线教学平台服务质量、在线教学资源服务质量和在线教学管理服务质量四个一级指标和22个二级细项指标。采用因子分析法获得在线教学服务质量各级评价指标的权重系数，见表1[6]。该评价指标体系是开展模糊综合评价的基础。

（二）基于模糊综合评价法的评价模型

模糊综合评价法的奠基人是美国控制论专家查德（L. A. Zadeh），他于1965年引入隶属函数概念来描述差异的中间过渡，导出模糊数学的架构。比如一个元素X既可以属于A集合，也可以属于B集合，那么就可以用隶属度来衡量。不同的人对同一个对象的认识是不同的。尤其在评价一个对象的好坏优劣时，不同变量对评价目标的影响是不同的，且对评价目标的影响程度也是不一样的。那么，通过隶属度来分析评价指标，得到各个指标在各个评价结论上的隶属度情况，再结合线上教学服务质量评价指标体系的权重值，最后得到量化的评价结果。

1. 确定评价因素和评价等级

根据在线教学服务质量评价指标体系包含4个一级指标，每个一级指标下面有n个指标，按照所属层次评价因素集合可以设定为：

U={u1，u2，…，um}，

ui={ui1，ui2，…，uin}。

其中，ui表示第i个一级指标，其中i∈{1，…，m}，m=4;uij表示第i个一级指标下第j个二级指标，j∈{1，…，n}。

评价等级集合用V表示，设为：

V={v1，v2，…，vl}。

非常不满意、不满意、一般、满意和非常满意是在线教学服务质量的五个评语等级，所以l∈{1，2，3，4，5}。

2. 确定隶属度矩阵和权重

第i个一级指标的隶属度矩阵为Ri，rijl表示第i个一级指标下的第j个二级指标对于第l个评价等级的隶属度，如下所示：

其中：

3. 合成模糊综合评价结果

将指标权重向量Wi和隶属度矩阵Ri利用合成算子进行合成，其中Wi权重向量用wij表示，代表第i个一级指标下的第j个二级指标的权重系数包括wi1，…win，Ri为隶属度矩阵，可得到模糊综合评价结果向量A，公式如下：

同理，再进行一级指标上的合成得到二级模糊综合评价结果A。

三、模型应用——电子商务基础课程的实证分析

（一）问卷发放和回收

依据表1中的22个评价指标来设置度量项目，形成调查问卷，问卷使用常见的Likert五级分值来设置，即评分集合{1，2，3，4，5}代表评价结果集合{非常不满意，不满意，一般，满意，非常满意}，让疫情期间参与电子商务基础课程的同学对这些度量项目的满意度进行打分。采用定向发放问卷的方式，调研对象是疫情期间参与电子商务基础课程在线教学的93名19级电子商务专业的学生，共回收93份有效调查问卷。

（二）计算评价指标体系的隶属度

评价指标隶属度的确定是进行模糊综合评价法应用的基础，隶属度的计算方法是统计有效问卷中每个评价指标在非常不满意、不满意、一般、满意及非常满意5个评语等级中的数量，然后用统计的数量结果值除以有效问卷总数量93，这样就确定了每个评价指标在5个评语等级中的隶属度，见表2。

（三）电子商务基础在线教学服务质量的一级评价

一级评价指的是一级评价指标在二级评价指标上的单因素评价，由于二级评价指标的多样性，所以通过合成算法（*，+），也就是先乘后加的方法来计算一级评价的最终结果。

1. 教师在线教学服务质量的评价

将教师在线教学服务质量这个一级指标下的8个二级评价指标的权重值和电子商务基础课程在8个二级评价指标上的隶属度相乘。即可得到电子商务基础课程的教师在线教学服务质量的评价结果A1。

接着，将各级评价隶属度乘以模糊综合评价的分级值，得到该门课程的教师在线教学服务质量的评价分数U1。

从评价结果可以看出，电子商务基础课程的教师在线教学服务质量评价结果为“很满意”，程度为0.768 8，得分为4.730。

2. 在线教学平台服务质量的一级评价

把在线教学平台服务质量这个一级指标下的6个二级评价指标的权重值和电子商务基础课程在6个二级评价指标上的隶属度相乘。即可得到电子商务基础课程的在线教学平台服务质量的评价结果A2。

接着，将各级评价隶属度乘以模糊综合评价的分级值，得到该门课程在线教学平台服务质量的评价分数U2。

从评价结果可以看出，电子商务基础的在线教学平台服务质量评价结果为“很满意”，程度为0.718 2，得分为4.644 2。

3. 在线教学资源服务质量的一级评价

把在线教学资源服务质量这个一级指标下的5个二级评价指标的权重值和电子商务基础课程在5个二级评价指标上的隶属度相乘。即可得到电子商务基础课程的在线教学资源服务质量的评价结果A3。

接着，将各级评价隶属度乘以模糊综合评价的分级值，得到该门课程的在线教学资源服务质量的评价分数U3。

从评价结果可以看出，电子商务基础课程的在线教学资源服务质量评价结果为“很满意”，程度为0.737 7，得分为4.677 5。

4. 在线教学管理服务质量的一级评价

把在线教学管理服务质量这个一级指标下的3个二级评价指标的权重值和电子商务基础课程在3个二级评价指标上的隶属度相乘。即可得到电子商务基础课程的在线教学管理服务质量的评价结果A4。

接着，将各级评价隶属度乘以模糊综合评价的分级值，得到电子商务基础课程在线教学管理服务的评价分数U4。

从评价结果可以看出，电子商务基础课程的在线教学管理服务质量评价结果为“很满意”，程度为0.734 6，得分为4.680 2。

（四）電子商务基础在线教学服务质量的二级模糊综合评价

把在线教学服务质量的4个一级指标权重值和电子商务基础课程一级评价中的评价结果矩阵系数值相乘，便可获得电子商务基础课程的在线教学服务质量的二级模糊综合评价等级A。

接着，将电子商务基础课程在非常不满意、不满意、一般、满意及非常满意这5个等级上的评价隶属度和相对应的分数值相乘，可以获得该课程在线教学服务质量的最终分数U。

从评价结果可以看出，电子商务基础课程的在线教学服务质量评价等级是“很好”，隶属度是0.743 1，最后得分是4.686 8。

（五）评价结果分析

根据前一节的评价结果，可以得到电子商务基础课程的在线教学服务质量评价结果汇总见表3。

从表3中看出，电子商务基础课程的各项评价指标得分均为很好，整体评价也是很好（其中得分最高为教师在线教学服务质量，其次是在线教学管理服务质量，接着是在线教学资源服务质量，最后是在线教学平台服务质量）。通过前面每个指标的二级指标隶属度可以发现以下结论：第一，教师教学行为在响应时间和教学互动上还有提升空间，由于纯线上的教学互动和响应的难度变大，在互动性上的覆盖面还有待进一步提升，而对各种学习行为的响应有时候由于线上繁忙缺乏及时性。第二，在线教学平台的接入稳定性、对学生学习行为的响应性有待提高，疫情期间大规模的线上教学开展，给教学平台带来前所未有的压力，这也为在线教学平台服务商提供了提升服务质量的契机。另外，在线教学平台在课程讨论区的建设上可以有更好的思考，可以建立课程学习社区，让学生有更好的交流空间。第三，在线教学资源服务方面，教学资源共享性的隶属度相对较弱，可以考虑提高教学平台的教学资源共享度，并通过合理的设置保护资源产权。第四，在线教学管理服务质量上，从隶属度上得出的结论是学生的建议和意见得不到非常好的反馈。学生希望自己的建议能够得到及时有效的反馈，这点是教学管理服务需要改进的地方。但是，课程的整体评价结果与实际上课效果、学生对课程的期末评价都是相符合的，证明了评价方法的有效性。

四、结束语

本文基于课题前期研究确定的在线教学服务质量的二级评价指标体系及其权重值，采用二级模糊综合评价法，建立在线教学服务质量评价模型。依据评价指标，设计调查问卷，以电子商务基础课程为应用案例对评价模型进行验证，面向授课的大学生进行问卷调查获取评价数据，对电子商务基础课程的在线教学服务质量进行评价，得到评价结论，进而验证模型的应用性和有效性。在线教学服务主体可依据评价结果掌握学生对评价指标的感知满意程度，了解哪些质量指标需要改进，并根据各指标的反馈情况在教学服务质量方面进行提升。

参考文献：

[1]高治国，李亚珍，邸娜，等.疫情下线上教学质量调查分析与建议对策——以地方新建本科院校为例[J].高教学刊，2020（31）：61-64.

[2]唐宇宏，唐旭琴，潘鸿.基于SERVQUAL模型的专业教学服务质量评价探讨[J].重庆医学，2016（34）：4869-4871.

[3]丁玉祥.智能时代在线教学质量评估标准的研制特点与内容解析——以“信息协会版”在线教学质量评价标准为例[J].教育评论，2020（7）：9-14.

[4]刘勇华，李红明，朱媛娜.高校网课背景下线上教学质量监控研究[J].黄河科技学院学报，2020（8）：89-91.

[5]王国华，卓泽朋，周光辉.大数据背景下线上教学质量监控与评价体系的建构[J].淮北师范大学学报（哲学社会科学版），2020（3）：107-111.

[6]赖玲玲，彭丽芳.高校在线教学服务质量评价指标体系构建研究[J].黑龙江高教研究，2021（6）：147-154.