一汽-大众 众志向新，升华客户体验

宋菲

多年来，在追求创造更高品质用车生活的道路上，一汽-大众大众品牌持续以客户为中心，以全面创新驱动为主线，在做好基础服务的同时，致力于创新服务模式和内容，多位一体地为客户带来全面升级的服务体验。作为一汽-大众大众品牌优秀经销商，入选“2021金扳手服务百强质选店”的北京捷亚泰万兴始终紧跟品牌发展步伐，努力推动着品牌、经销商与客户之间的关系实现全面升华。

深耕十载，立足客户满意

成立于2012年的北京捷亚泰万兴至今已深耕一汽-大众大众品牌10载，基于牢固的服務意识和扎实的服务实力，切实满足客户需求，踏实提升服务品质，收获了行业及客户的认可。目前，北京捷亚泰万兴的日进厂台次及一次性修复率在北京地区一汽-大众大众品牌经销商体系内均已位居前列。不仅如此，在

“2021金扳手服务百强质选店”评选中，还凭借在一次性修复率、用户满意度等多方面的显著优势，从众多优秀经销商中脱颖而出，成为了首批金扳手服务全国百强质选店。

优化服务，提升客户感知

坚持“服务先行”的北京捷亚泰万兴始终以客户满意为出发点部署工作，在品牌的支持下，不断拓展服务领域，丰富客户触点，加速服务营销变革。据北京捷亚泰万兴服务总监潘斗介绍：为了能更好地迎合当地客户的需求，他们在厂家服务政策的基础上有针对性地进行福利升级。例如，购车赠送保养，推出1对1管家服务及上门取送车服务，并立足服务用户全生命周期遵循销售与售后联合的思路打造服务产品，使双方及时互通和响应客户需求，以便提供更周全的服务。为了使服务体验实现数智化跃升，近两年，北京捷亚泰万兴等经销商也在进行展厅的焕新升级。全新升级后时尚温馨的客户休息区，从展厅到车间增加的新能源元素，以及保养流程可视化的明亮车间皆为客户带来了耳目一新的服务进化感受。

潘斗进一步解释道：“对于我们来说，客户认同比什么都重要。我们要在厂家的服务流程基础框架上使服务更有血有肉，提升客户的服务感知。”

品质至上，做好源头把控

“然而，客户的服务体验感如何，最基本的一点还是取决于服务质量能否满足客户需求。”潘斗表示，北京捷亚泰万兴因此主张以专业的技术打动客户，对一次性修复率有着十分严格的要求。除先进的维修工艺、严谨的操作流程、高标准的维修质量要求、专业的维修设备及工具、严格的技师等级认证体系、高品质的原装备件等，一汽-大众大众品牌的强大体系所提供的一系列支持外，北京捷亚泰万兴还制定了独特的服务人才选用及培训机制，以及一整套提升服务人员专业技能的方法。以其成熟的技术人才选用体系为例，经过海选、考察、培养（淘汰）等几个环节，于职业学校择优选用维修技师，这样能够更好地从源头上把控服务品质。

未来，北京捷亚泰万兴仍将继续与一汽-大众大众品牌一道众志向新，以严谨的服务关爱每一位客户。