奥迪 精琢二十载，卓越服务成就广州锦龙

窦志刚

广州锦龙在一汽-大众奥迪华南区可谓赫赫有名，早在1999年就成为一汽-大众奥迪特许经销商，无论是销售还是售后服务在华南区都取得了耀眼的业绩。我们暂且不谈论广州锦龙的赫赫战功，而是将目光投向一群为锦龙，为奥迪耕耘了十余载的一线员工。正是这些堪称工匠的普通员工以及他们的带头人，用“以心悦心”的服务和精湛的专业技艺获得了用户的认可与肯定。接下来，让我们一起来领略一下朱平阳、马德超两位技师的匠心独具和总经理陈远智的风采。首先走进我们视野的是广州锦龙油漆班组长朱平阳。朱平阳憨厚平实，甚至有些腼腆，但却拥有着足可以张扬的“专业成绩”。他曾连续多年在一汽-大众奥迪南部区绿色钣喷竞赛中将众多好手“斩于马下”，战绩骄人，先后获得了2018年冠军、2019年银奖、2020年季军及2021年银奖，那么朱平阳是如何成长为喷漆大师的呢？

1997年，原本是在餐饮行业的我看到了汽车行业的前景，于是义无反顾地转行了。一开始，我在东莞的一家汽修店当学徒。喷漆技师的岗位一下吸引了我，在我眼里他们就像画师，能给车辆旧貌换新颜。老师傅的精湛技艺，让我由衷敬佩，于是，我选择了学习喷漆。

入了行我才发现，喷漆却没想象中那么简单，需要专业的技术和流程，操作不好，别说喷出来的漆面与原车漆无色差了，就是要确保漆面平整光滑都不那么容易做到，一不小心“鱼眼”、“流挂”、“橘皮”、“起花”等缺陷就都出来了，少不了被師傅骂，被用户质疑。最开始的日子很难过，可以说是备受打击。但是我不服输，既然选择了，就别退缩。我跟着一位香港的老师傅从最基本的学起，经过了十年的学习和磨练，小有成就，成为一名熟练的喷漆工。为了寻求更大的发展空间，2008年我加入了广州锦龙。

到了锦龙之后，我又一次被打击了。一汽-大众奥迪作为豪华品牌，对喷漆作业有非常专业的规范和要求，每一个环节的质量都进行严格把控，为了让用户满意不能有丝毫差错。与此同时，喷漆技师必须经过专业培训，持证上岗。我先后参加了一汽-大众奥迪组织的PPG、杜邦等知名汽车修补漆厂商的专业培训，并拿到了喷漆方面的高级修理工等级证，通过努力成为了油漆班组长。从2019年到2021年，我连续三年成为公司的优秀员工，并在一汽-大众奥迪南部区绿色钣喷竞赛中取得了优异成绩。加入锦龙的选择毫无疑问是正确的，我从一名熟练的喷漆工，蜕变为一名专业的喷漆技师。

员工姓名：朱平阳

经销商：广州市锦龙汽车发展有限公司

岗位：油漆班组长

入职时间：2008年

用专业、质量和一次性修复率赢得用户满意

喷漆的效果是直接展示给用户的，如果有漆面缺陷或者色差，用户一目了然，为了让用户满意，必须做到一次性修复。要实现一次性修复，必须要严格控制工艺流程，不能走捷径，漆面缺陷不是多喷几次可以弥补的。

一汽-大众奥迪区别于其他品牌的地方在于对流程的严格控制，比如前处理和中涂非常关键，处理得不好，后面的质量很难保障。另外，喷漆技师要不断学习，提升自己的专业业务能力，确保喷漆质量。比如现在要紧跟奥迪绿色钣喷技术发展，掌握水性漆的特性、喷涂的技术规范和流程控制，严格执行，积累经验，并将经验与专业规范相结合，确保喷漆质量，让用户满意。

我曾经遇到过水性漆相关的技术难题。在湿度大的季节，喷过的漆面在阳光下晒时间久了容易起泡。我带领组内的同事进行研究攻关，跟踪每个工艺环节，最终发现是由于面漆没干透就喷涂了清漆，导致水分在阳光长时间照射下蒸发，从而造成漆面起泡。找到原因后，我在组内进行了培训，经过调整之后，基本上没有这种情况出现。此外，我认为喷漆技师不但要学习喷漆知识，对新车型的技术也要加强学习，了解每一款新车型漆面的特性对于今后的喷漆作业，事半功倍。特别是对新能源车型要格外关注，在奥迪e-tron上市后，我们团队第一时间学习电动车的安全操作规范，保证在新能源专属工位作业并且务必在高压电断电后才能进行拆装等动作，可以预见今后新能源车型将越来越多，作为喷漆技师需要未雨绸缪。

我曾经遇到过一位奥迪TT用户，在路边店喷漆后，有几个部位色差大，多次返修未果，最终来到了广州锦龙。接到车之后，我发现如果按照原车漆的色号进行调漆喷涂，色差还是会发生。由于所有的流程都没有问题，于是我怀疑是原车漆面氧化所致。为此，我专门制作色板，反复微调颜色，测试不同的漆面厚度，并把我操作的每个流程拍摄视频同步发给用户，让用户知道我们一直在处理，减少用户的疑虑。终于，经过反复测试，确认因为漆面厚度不同导致色差，处理好了之后，用户非常满意。这件事也让我意识到，如果我们让服务更加透明，并用专业认真的态度去帮助他们解决问题，用户的抱怨会减少，满意度还会增加。另外，针对每一位事故车用户，我们都协同服务顾问建立了用户专属微信群，喷漆技师对用户车辆维修的过程拍照或录视频实时发送给服务顾问，再由服务顾问审核后发到微信群，既保证了用户的知情权，又通过这种透明服务让用户心中有数，避免由于信息不对称造成抱怨。

随着生活节奏的加快，用户需求更加紧急，对于小事故，往往要求一天交车。为了满足这类客户的要求，我们采取了快修的方式处理。实际上，就是将事故车分类处理，对满足快进快出的事故车进行优先处理，在保证喷漆质量的前提下简化工作流程，同时，我们与服务顾问协同，科学评估维修时间，并要求必须在承诺时间内交车。这些措施推出之后，赢得了用户广泛认可，事故车进厂台次和用户满意度明显提升。

我对喷漆团队的服务有着严格的要求。一方面，要求喷漆过程必须保证用户车辆的整洁，不允许有漆点溅落在车身、玻璃或车内其他部位，交车前必须清洗车辆。另一方面，要求所有组员接修每辆事故车时，不要只看到需要喷漆的部位，如果车身有一些不严重的划痕，需在征得用户同意后，帮助用户进行全车抛光，让用户非常满意。

实际上，喷漆工作对从业者的健康存在一定危害，因此喷漆作业时必须做好劳动保护，这也与奥迪绿色钣喷的主张一脉相承。我们要求喷漆技师无论是前期处理、调漆、喷漆还是打磨都要做好防护，使用包括护目镜、口罩、手套、防护服等装具。对团队，我提出了严格要求即不做好防护决不允许喷漆。开始实施的时候，有些组员并不重视，但是我先带头，要求大家相互监督，对于不执行的组员在开组内会议时全员对违反者批评，有机会的时候还将这种情况告知他的家人。我始终认为，只有身体好，才能工作好，才能服务好用户，这是对自己、对公司、对家人负责。

其实大家心里都有杆秤，我关心他们，他们承情，组内形成很好的互助氛围，很多工作也顺利开展了。

实际上，对于事故车维修来说，喷漆只是一道工序，在此之前，钣金是更加基础的工序。如果说喷漆技师是“美容师”的话，那么钣金技师就是“整形师”。接下来，该我们的“整形师”亮相了。

2005年，我进入汽车行业，2008年入职广州锦龙。一直以来，我都对奥迪品牌情有独钟，对奥迪车身的造型和线条美尤为钟爱。作为钣金技师，我们对车辆的关注点不在发动机和变速器技术，也不在配置的科技豪华，而是在于车辆的造型风格。我们需要对车型有一个整体的感觉，否则钣金不出优美的线条。

员工姓名：马德超

经销商：广州市锦龙汽车发展有限公司

岗位：钣金班组长

入职时间：2008年

钣金不是敲敲打打，需要专业培训保证钣金质量

钣金就是要把事故车的外形恢复如初，但是钣金不是简单的敲打，要理解车型的整体造型风格，要弄清楚车身构造和装配工艺，还需要借助专业的工具进行测量，同时借助经验快速修复。

以前的钣金工都是靠师傅带徒弟进行经验和手艺传承，但是奥迪的钣金不一样，会对钣金技师进行专业培训，实际上每一次新车上市之前，一汽-大众奥迪都会进行一系列培训，包括车身结构特点、材料工艺、装配工艺、焊接工艺、钣金工艺流程等，同时还要培训钣金修复技术标准，以及测量工具的使用。我先后参加过铝车身、钢车身培训认证。奥迪绿色钣喷服务的优势在于其专业性，比如奥迪切割分离工艺，电阻点焊工艺，快速整形这些工艺，提高了我们的工作效率，而且效果很好，特别是电阻点焊等工具的应用，简单高效，而且很结实，焊得很牢固。此外，奥迪钣金技师经过专业培训都非常清楚车身构造，具体到哪一块钣到哪里，谁压谁，谁连谁，我们能做到心中有数。实际上，就如同庖丁解牛，它内部都有什么东西，谁跟谁相连，你心里很清楚，这种专业性是社会修理厂所不具备的。另外，奥迪钣喷技师需要经过技术等级认证，这也在制度上确保钣金的质量。实际上为了钣金技师的整体技术提升，奥迪还安排了进阶课程，通过线上和线下的方式，对技师进行有计划地培训，平时还有技术支持平台，有了这些专业的培训和技术支持，才能确保奥迪钣喷的专业性和质量。综合起来就是专业的培训造就专业的人，专业的人做专业的事。通过奥迪的培训和自己的不断学习，我在奥迪钣金方面进步很快，多次代表广州锦龙参加奥迪南部区绿色钣喷竞赛，并和朱平阳师傅合作多次取得优异成绩，同时也获得了公司优秀员工称号。除了奥迪提供学习的机会和学习平台之外，我还自学钣喷技术，比如通过线上平台学习钣喷高手的技艺。我现在正在研究一些智慧修复，比如凹坑修复、免腻子和免喷漆等技术，这些技术不但可以提高钣喷效率，而且还能节省钣喷成本。

团队作战，合理分工，提高钣金效率

作为钣金组长，我非常注重团队作战。我了解團队中每个人的技术能力和特点，并有针对性地开展内训，提升大家的技能。如果说每一个人的效率、技能都在提升的话，团队整体服务能力就会提升，相应就会提高钣金工作的效率，降低用户的等待时间，坚持做下去，用户满意度必然会提升，也会形成良好的口碑，吸引更多的事故车来店维修，相应就会增加收益。

绿色钣金，工匠精神，让用户更满意

我理解的绿色钣喷就是通过精湛的技艺，用钣金的方式尽可能地恢复原状，减少原子灰和腻子的使用，不但节省了用户的花费，也降低了店里的成本，让用户和店里都受益，这是多赢的局面。实际上就是要倡导工匠精神，用手艺解决问题，而不是靠辅料拼凑。

记得有一位用户，他的车后翼子板撞损，本来保险公司定损员已经同意更换了，但是用户不想换，因为更换后翼子板需要对车身做“大手术”，于是用户找到我商议能不能修复，经过仔细检查，我确认可以钣金，但技术要求高，时间长。从用户的切实需求出发，经过跟车间主管商议后，我亲自操刀，经过三天加班加点的钣金操作，满足了用户的要求。令我感到意外惊喜的是，保险公司对这个操作也非常满意，因为帮助他们实现了低碳修复，降低了赔付，又是一个多赢。

以真心换真心留住用户

虽说钣金是幕后工作，但是我认为钣金技师也要有用户服务意识，用专业知识为用户服务，为用户着想，往往更容易与用户建立信任，转化为忠诚用户。曾经有一位进口奥迪用户，不幸在外地出了事故，更换了龙门架等配件。由于配件做工粗糙，有锈蚀，于是怀疑不是进口件，故寻求我的帮助。通过配件编码校验，发现确实不是进口件。我教会他如何辨识进口件，让他有底气维权，经过与修理厂沟通协商，将配件替换成进口件，用户很高兴，送了我一面锦旗。之后，这位用户没有特殊情况都会在广州锦龙维保，还介绍自己的朋友来修车，指定我帮他安排。其实在这件事当中，我仅仅是运用了我的专业知识，帮用户解决了困扰了他很长时间的问题，同时为店里留下了忠实用户，为接下来的用户转介绍做好了铺垫。我发现只要你以真心换真心，让用户明白消费，留下客户并不难。

创新服务，实现异业共赢，用户满意

事故车维修有很多时候需要上门取送车，如果店里员工去取车，成本高，风险高，特别是疫情期间，徒增防疫风险。一次偶然的机会，我跟一位做代驾的驾驶员聊天，说起这个事儿，代驾师傅说这个业务他们可以做，于是本着试试看的想法，尝试了一单，效果非常好。用户满意，代驾师傅满意，原本要取车的同事也满意，还规避了取车途中发生事故的风险。就这样，以店里的名义与代驾公司进行了协商，一拍即合，不但成本降低了，而且用户满意度也提升了。疫情期间，这项业务快速增加，现在连常规的维修保养都开始使用代驾取送车，满足了用户的实际需求。

对于4S店来说，事故车维修是主要的利润来源之一，广州锦龙的事故车维修业务正是由于朱师傅、马师傅和服务顾问配合得珠联璧合而蒸蒸日上。

俗话说要想火车跑得快，全靠车头带，从2003年就开始加入广州锦龙的总经理陈远智，不但连年取得了不俗业绩，而且又开始未雨绸缪，谋划如何带着大家寻找新的增长点。

我在广州锦龙已经近20年了，多次受到一汽-大众奥迪的奖励，近几年连续获得年度最佳总经理奖，其实对我们这家成立于1999年的老经销商来说，奖项的获得并不值得炫耀，毕竟做奥迪这么长时间了。我现在不断在思考，每年都给自己制定努力的方向，每年进步一点点，解决一些矛盾。在某一项或某些项业务做得足够牢固，稳定之后再发展新业务。其实从经营的角度来看，无外乎开源节流。

姓名：陈远智

经销商：广州市锦龙汽车发展有限公司

岗位：总经理

入职时间：2003年

基本盘：解决好客户数量和客单价之间的关系

对于广州锦龙来说，目前客户数量大和客单价低是一个矛盾，因为服务顾问没有时间与用户深入沟通挖掘客户新需求。对于这个矛盾，我们从提升工作效率出发，实现“快进快出”，这是第一步，练内功。在一段时间内单均效率提升后，就该将提高客单价提上日程。实际上，在提升客单价的时候，需要将用户群体细分，针对不同客户群体采用不同的营销策略，提高营销效果和效率。

改装业务循序渐进分梯度开展，实现第一增长点

锦龙的改装业务还处在盘旋上升的阶段，年产值在1000万元左右，在整体业务中占比较小。主要受到几个因素的制约，一是销售人员专业度不够，没有形成可观的销售能力。二是改装品牌价格高，曲高和寡。三是用户群体没有形成改装文化氛围。接下来锦龙需要做的工作：一是加快改装人才培养，组建改装兴趣小组，不断提高销售人员的改装专业度。二是将改装业务分梯度开展。三是不断深化改装业务的保障措施。改装业务包括三个梯度，即第一梯度为外观和内饰升级;第二梯度为轮毂和底盘升级;第三梯度为动力升级。目前，奥迪已经提供了专业的整车定制方案，从而让用户享受到个性定制化服务和乐趣。基于“源于德国、始于赛道”的MTM改装品牌，秉承奥迪原厂风格及品质，广州锦龙通过建立MTM整车个性定制中心，能够提供更加丰富的配置选择、专业的施工技术及售后保障，并让用户得以享受更短的定制周期和更加优惠的价格。广州锦龙今后还将基于MTM，着力营造改装文化氛围，举办改装文化活动，将MTM个性化定制方案推荐给热衷于个性化改装的用户，同时进一步开拓改装业务的营收。在深化改装业务保障措施方面，我们首先会提供改装套件质保;其次会进一步细化改装车辆保险业务，与保险公司合作开发新的险种或者协助保险公司完善改装件本地化价格;第三，为改装后车辆的置换提供合理化渠道，提高改装车辆的保值率。

 深挖装饰美容业务，发力第二增长点

我们虽然一直提供装饰美容服务，但做得不是很扎实，始终被客户需求推着走，没有主动布局。而今，随着车车辆品质的提升，正常维修的项目会越来越少，我们更多的就是提升用户的用车满意度，用户的改装、翻新需求是否得到了满足，我们期望给客户带来不同的选择，从而把它当成一种市场机遇去开拓，这些都是我们以前不擅长的，接下来将逐步把它完善。最终，广州锦龙会让各个项目都将均衡发展，不依赖某一个项目。当然，我们主营还是要把常规的维修保养服务做好，做扎实，这些是基础，需要不断去完善升级。

通过与广州锦龙两位匠人師傅和总经理的接触，我们发现他们的组合是最佳的。匠人师傅打基础，他们将“专业、尊贵、愉悦”的核心价值赋予到一汽-大众奥迪“卓·悦”服务的全程。店总指明方向，带领团队披荆斩棘，创造佳绩。这样的组合以及他们带领的团队，在一汽-大众奥迪的指引下，走向卓越。