医疗责任保险参保医疗机构对保险经纪服务的满意度评价

薛维娜，杨 星，伍红艳，龙 琛

贵州医科大学医药卫生管理学院，贵州贵阳，550004

近年来，我国各地医疗纠纷事件不断增加，为提高患者、医疗机构及医务人员抵御医疗风险的能力，建立医疗风险社会分担机制，医疗责任保险(以下简称“医责险”)将发挥重要作用[1-2]。但自2006年以来，我国多个地区医责险推进过程中，存在理赔手续繁琐，参保医疗机构对理赔流程和结果不满意等问题[3]，导致后续医疗机构不再续保，医责险工作，推进困难。2015年12月，贵州省发布了《贵州省医疗责任保险统保方案(试行)》，全面推行医责险，引入保险经纪服务公司，在全面分析评估医疗机构风险的基础上，为参保机构提供专业服务。纵观国内外关于保险经纪服务的研究，大多集中在综合探讨保险经纪服务公司价值[4-5]，保险经纪服务在医责险推进过程中的作用等[6-7]，针对参保医疗机构对医责险保险经纪服务公司满意度评价方面的研究甚少。故本研究通过调查自2015年底贵州省全面推进医责险试点工作以来，参保医疗机构对医责险保险经纪服务公司的满意度，分析保险经纪服务公司在医责险推进工作中取得的成效和存在的不足，为进一步开展医责险统保工作提供参考。

1 资料来源与方法

1.1 研究对象

对贵州省所有二级以上公立医院(216家)进行普查；同时，采用典型抽样从贵州省每市/州(共9市/州)随机选取50所已投保医责险的基层医疗机构(包括乡镇卫生院、社区卫生服务中心)和民营医疗机构(包括民营医院、私人诊所)进行调查。共计发放问卷666份，回收问卷655份，其中有效问卷645份，有效回收率96.8%。

1.2 研究方法

通过相关文献研究自行设计结构式问卷，经专家讨论修订成稿[8-9]。于2018年10月，通过电子问卷形式进行调查，由医疗机构负责医责险的部门负责人或分管领导填写后通过网络提交。调查内容包括以下几个方面。①医疗机构基本信息：医疗机构类别、等级；②医疗机构对医责险保险经纪服务满意度：包括总体满意度和业务熟悉程度、服务素养、服务效率、宣传培训、协助索赔服务、风险管理服务、保险前置服务7个单项服务的满意度。满意度(很不满意、不太满意、一般、比较满意、很满意)采用5 级有序分类类目进行调查，并按照1至5计分。对问卷的信效度检验，Cronbach's alpha为0.979，问卷信度良好；问卷KMO值=0.948，Bartlett检验P≤0.001，说明可做因子分析，共提取公因子8个，公因子累计方差贡献率达87.472%，每一个题项在某一个公因子上的因子负荷均>0.5，问卷结构效度良好。

1.3 统计学方法

2 结果

2.1 医疗机构基本情况

本次调查的645家医疗机构中，按医疗机构类别：公立医院216家(33.5%)；基层医疗机构321家(49.8%)，包括乡镇卫生院264家(40.9%)，社区卫生服务中心57家(8.9%)；民营医疗机构108家(16.7%)，包括民营医院99家(15.3%)，私人诊所9家(1.4%)。按医疗机构等级：三级43家(6.7%)，二级198家(30.7%)，一级254家(39.4%)，未定级150家(23.2%)。

2.2 医疗机构对医责险保险经纪服务满意度评价情况

调查显示，从医疗机构对医责险保险经纪服务总体满意度看，67.3%(434/645)的医疗机构表示满意(非常满意与比较满意合计占比，下同)，仅6.4%(41/645)的医疗机构表示不满意(不太满意与很不满意合计占比)。各项目中，医疗机构对保险经纪服务工作人员“服务素养”满意度最高，73.1%(472/645)的医疗机构表示满意；“宣传培训”满意度低于其他项，满意度构成比为60.3%(389/645)。见表1 。

表1 医疗机构对医责险保险经纪服务满意度调查结果(%)

对医责险保险经纪服务各项满意度得分进行计算，按照5级计分(1至5分)8个调查项目，满意度平均分在3.746-3.978之间，其中，总体满意度得分为3.857±0.947；业务熟悉程度、服务素养、服务效率三项满意度平均分均超过3.9分。除总体满意度外的其他7个单项，满意度由高到低依次为：服务素养、业务熟悉程度、服务效率、协助索赔服务、风险管理服务、保险前置服务、宣传培训。见表2 。

表2 医疗机构对医责险保险经纪服务满意度评分统计表

2.3 医疗机构对医责险保险经纪服务满意度相关性分析

医疗机构对医责险保险经纪服务总体满意度与各单项满意度进行Spearman相关分析，结果显示其之间均呈正相关关系(P<0.05)，说明各单项满意度与对总体满意度的评价是相一致的，在各项呈正向相关的因子中，相关系数最大的因子是风险管理服务(r=0.907，P<0.001)。见表3。

表3 总体满意度与单项满意度Spearman相关分析结果

2.4 不同类别医疗机构对医责险保险经纪服务满意度分析

2.4.1 不同医疗机构对医责险保险经纪服务总体满意度评分比较。将调研的645家医疗机构分为三类：公立医院、基层医疗机构(包括乡镇卫生院和社区卫生服务中心)、民营医疗机构(包括民营医院和私人诊所)，计算和比较3类医疗机构对医责险保险经纪服务总体满意度评分，结果显示，公立医院总体满意度评分为3.977，高于基层医疗机构及民营医疗机构，通过单因素方差分析，不同类别医疗机构总体满意度评分差异有统计学意义(F=3.397，P=0.034)。见表4。

表4 不同类别医疗机构对医责险保险经纪服务总体满意度评分比较

2.4.2 不同类别医疗机构对医责险保险经纪服务各项满意度分析。采用Kruskal-WallisH检验，选取医疗机构类别作为分组变量，对医责险保险经纪服务公司7个单项服务满意度进行单因素分析发现，不同类别医疗机构对业务熟悉程度、服务素养、服务效率、协助索赔服务4个变量的满意度，差异有统计学意义(P<0.05)。见表5。

表5 不同类别医疗机构对医责险保险经纪服务满意度单因素分析 n(%)

3 讨论

3.1 医疗机构对医责险保险经纪服务公司总体满意度评价较高

从各单项服务满意度看，尤其认可保险经纪服务公司工作人员的服务素养。其次，较之医疗机构作为“外行”，保险经纪服务公司对医责险的业务熟练度和专业度是医疗机构自身无法比拟的，面对纷繁复杂的保险条款和理赔流程，保险经纪服务公司尽可能第一时间为医疗机构解读政策、答疑解惑，提供投保和纠纷调解建议等，规避了医疗机构由于信息不对称带来的劣势[10]。故对“业务熟练程度”和“服务效率”两项的满意度也较高，满意率超过70%。再次，当纠纷发生后，保险经纪服务公司参与纠纷调解，协助理赔，为医疗机构分析案情，疏导患者及家属情绪，引导患者走适合案件处理的调解程序，避免医患冲突，履行了作为保险经纪公司“协助索赔服务”的职责。此外，在“风险管理服务”上，保险经纪服务公司为医疗机构提供专业的风险管理帮助，不断提升医疗机构对医疗风险的认识，进而推动医疗机构医疗质量和医疗安全管理水平的提升[11]。研究显示，各单项服务满意度与总体满意度呈正相关，实践调研也印证了这样一点，通过保险经纪公司对参保医疗机构保前、保中、保后各项服务的跟进，使医疗机构和医生从医疗纠纷中抽身出来，将更多时间和精力放在医务工作上，对维护正常的医疗秩序发挥了积极的作用。

3.2 医责险保险经纪服务公司宣传培训和保险前置服务待提升

通过研究发现，在医责险推进过程中，保险经纪服务公司虽发挥了积极的作用，但在工作中仍存在待完善的方面。首先，宣传培训服务有待加强。调查显示，各服务项目中，医疗机构对保险经纪服务公司宣传培训服务满意度最低，认为一般和不满意的医疗机构合计占比近40%。结合对医疗机构的深入访谈获知，保险经纪服务公司对医责险相关知识、医疗风险管控等，虽组织了培训、专题讲座和学术交流活动，但无论是频率还是覆盖面均不高，尤其对基层和民营参保医疗机构，宣传培训力度不够。其次，保险前置服务尚需提升。数据显示，该项服务满意率为61.5%，在各项服务满意度排序中，仅高于宣传培训服务。究其原因，由于受服务团队人员配置和专业领域局限等因素的影响，在处理很多赔付额较大的医疗纠纷时，未能充分融入调解过程，调解效果不理想。综上，通过分析医疗机构对保险经纪服务公司满意度评价发现，在例行和常规的服务项目上(如业务熟练程度、服务素养、服务效率、协助索赔等)，满意度更高；而在扩展项目或创新项目上(如宣传培训、保险前置服务)，满意度一般，工作有待提升。进一步对不同类别医疗机构间的满意度对比研究显示，在总体满意度及“业务熟练程度”“服务素养”“服务效率”“协助索赔服务”4个单项服务的满意度上存在统计学差异，基层医疗机构和民营医疗机构满意度低于公立医院。通过调研获知，主要因为较之基层和民营医疗机构，公立医院就诊量大[12]、保费高、医疗纠纷发生频率相对高。由于目前保险经纪服务公司在医责险服务领域人力资源配置不足，区域经理一般将工作重心放在公立医院，导致对基层和民营医疗机构保险经纪服务提供不足，致使基层和民营医疗机构认为受重视度不够，满意度低于公立医院。

4 建议

4.1 加强医责险宣传培训服务

保险经纪服务公司需加大对医疗机构的医责险宣传力度，使其了解医责险的作用[13]；并就医责险相关知识和流程，加强对参保医疗机构业务负责人的培训，尤其要重视对广大基层和民营医疗机构的培训工作，使其不断提高对医责险相关知识认知度的同时，也提高其对医责险的认同度，进而提高医责险参保率和续保率。

4.2 提升医责险保险前置服务

一方面保险经纪服务公司应大力引进具备医学、法学、保险学专业背景的高素质复合型保险经纪人才，使其在参与医责险的定性、定责及定损工作中，为医疗机构提供专业力量。另一方面保险经纪服务公司需加强对现有医责险保险经纪人员的培训，培训内容既要涉及保险、医学、法律等专业知识，又要涉及谈判技巧、危机处理等专业技能[14]，可借鉴广东、海南、山西、新疆、南京、宁波、天津等省市的保险经纪服务公司在推进医责险工作中积累的经验[3，6-7]，通过大量案例的学习，不断提升医责险保险经纪人员的保险前置服务和综合服务的能力和专业度。

4.3 重视对基层和民营医疗机构的服务

当前，保险经纪服务公司应根据各地区医责险业务发展需求，优化保险经纪人员的配置，在当前区域经理负责制基础上，增加1-2名医责险保险经纪人员协同区域经理开展工作，对参保医疗机构数量较多，地理分布较广的地区，可适当再增配人员。通过人力资源的补足，可使各区域保险经纪人员有更多精力为区域内众多基层医疗机构及民营医疗机构提供更为完善的医责险保险经纪服务，提高其抵御医疗风险的能力，实现医责险推行的初衷。进而提高众多基层和民营参保医疗机构的满意度，助推医责险统保工作。