消费者如何行使退货权

张兆利

“不合适”“没看中”“质量差”……伴随各个节日购物高峰的，势必是应接不暇的退货潮。我国《消费者权益保护法》（下称《消法》）“网购商品收货起七日内可无理由退换”的规定，为消费者网购“后悔权”提供了法律支持。此后，国家工商总局又相继出台了《网络交易管理办法》（下称《办法》）、《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》（下称《暂行办法》）两部规章，细化了“七日内无理由退货”制度。

一、哪些商品不适用无理由退货

《消法》第二十五条规定了不适用无理由退货的“四加一”情形：消费者定作的商品；鲜活易腐的商品；在线下载或者消费者拆封的音像制品以及计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊。其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。实践中，针对经营者擅自扩大不适用无理由退货的商品范围侵害消费者权益的问题，《暂行办法》根据商品性质，在综合考虑保护消费者权益和保障企业正常经营的情况下，补充了以下三类可以不适用七日无理由退货的商品：拆封后易影响人身安全或者生命健康、或者易导致商品品质发生改变的商品；一经激活或者试用后价值贬损较大的商品；销售时已明示的临近保质期或者有瑕疵的商品。

二、退货商品“完好”界定标准

《办法》第十六条规定，消费者退货的商品应当完好。那么，实践中，如何判定“退货商品的完好”呢？对此，《暂行办法》将一般商品的“完好”标准界定为：商品能够保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识等齐全。《暂行办法》规定，消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品品质、功能而进行合理的调试不影响商品完好。《暂行办法》第九条规定，对超出查验和确认商品品质、功能需要而使用商品，导致商品价值贬损较大的，应当视为商品不完好。具体判定标准如下：食品（含保健食品）、化妆品、醫疗器械、计生用品的必要的一次性密封包装被损坏的；电子电器类进行未经授权的维修、改动，破坏、涂改强制性产品认证标志、指示标贴、机器序列号等，有难以恢复原状的外观类使用痕迹，或者产生激活、授权信息、不合理的个人使用数据留存等数据类使用痕迹的；服装、鞋帽、箱包、玩具、家纺、家居类商标标识被摘、标识被剪或商品受污、受损的。

三、无理由退货的流程

《办法》第十六条对如何退货退款作了限定：对于允许退货的商品，消费者需自收到商品之日起七日内退货；网络商品经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；网络商品经营者和消费者另有约定的，按照约定。《暂行办法》则对“七日”的期间计算方法、经营者返还消费者商品价款的形式、时间要求、延误责任等程序问题进行了明确。消费者无理由退货的具体流程分为四步：一是选择无理由退货的消费者应当自收到商品之日起七日内向网络商品销售者发出退货通知；七日期间自签收的次日开始起算（此外，根据《民法通则》的规定，消费者自签收商品的次日开始，计算到第七天时若为法定节假日或星期六、星期日，则向后延长一天，也就是节假日和双休日结束的第一天可为第七日）；二是网络商品销售者收到退货通知后应当及时向消费者提供真实准确的退货地址、联系人、联系电话等有效联系信息；三是消费者获得上述信息后应当及时退回商品，并保留退货凭证；四是网络商品销售者应当在签收退回商品之日起七日内向消费者返还已支付的商品价款。《暂行办法》第十四、十五条还就退款方式和具体情形做出了明确规定：“退款方式比照购买商品的支付方式。经营者与消费者另有约定的，从其约定。购买商品时采用多种方式支付价款的，一般应当按照各种支付方式的实际支付价款以相应方式退款。除征得消费者明确表示同意的以外，网络商品销售者不应当自行指定其他退款方式。”“消费者采用积分、代金券、优惠券等形式支付价款的，网络商品销售者在消费者退还商品后应当以相应形式返还消费者。对积分、代金券、优惠券的使用和返还有约定的，可以从其约定。”

四、经营者拒绝退货的法律责任

对于网络商品销售者和交易平台提供者不履行无理由退货有关义务的行为，《暂行办法》规定了两类罚则：一类是依据《消法》第五十六条的规定予以处罚，包括网络商品销售者未经消费者在购买时确认，擅自以商品不适用七日无理由退货为由拒绝退货，或者以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货；自收到消费者退货要求之日起超过十五日未办理退货手续，或者未向消费者提供真实准确的有效联系信息，致使无法办理退货手续；在收到退回商品之日起超过十五日未向消费者返还已支付商品价款的行为。第二类是根据《行政处罚法》授权设置了警告、责令改正甚至罚款的处罚，包括网络交易平台提供者未在其平台显著位置明示七日无理由退货规则及配套的有关制度，或者未在技术上保证消费者便利完整地阅览保存；销售不能够完全恢复到初始状态的无理由退货商品，且未通过显著方式明确标注商品实际情况；拒绝协助工商部门对涉嫌违法行为采取措施、开展调查的行为。