强化护患沟通在中医软伤科门诊护理中的应用效果

刘尹丽

摘  要：目的  观察中医软伤科门诊护理中强化护患沟通的应用效果，分析强化护患沟通的应用价值。方法  选择于2020年8月～2021年12月在新疆乌鲁木齐市中医医院小十字医院中医软伤科门诊就诊的患者106例，依据随机数表法分为观察组与对照组，每组53例。观察组除常规护理外在护理时强化护患沟通;对照组开展护理常规，观察两组护理效果。结果  护理前，两组焦虑自评量表（SAS）和抑郁自评量表（SDS）评分无明显差异（P>0.05）;护理后，观察组护理投诉率、护患纠纷发生率、SAS及SDS评分低于对照组，护理质量评分、护理总满意率、患者总依从率高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。结论  中医软伤科门诊护理中强化护患沟通后，可有效和谐护患关系，增强其治疗及检查依从性，并能提高护理质量，减少护患纠纷，提升患者对护理的满意程度。

关键词：中医软伤科;门诊护理;护患沟通

中图分类号：R248 文献标识码：A 文章编号：1009-8011（2022）-7-00-04

患者到医院就诊时，门诊为其与医院建立起联系的重要窗口途径，其提供的医疗服务质量可对患者满意度产生直接的影响，因此，医院管理人员一直十分重视门诊管理工作[1]。中医软伤科是医院门诊的重要组成部分，具有人流量大、疾病复杂繁多的特点，一定程度上增加了护理工作的难度，再加上护理人员每天工作繁重，导致护患纠纷极易发生，降低患者对护理的满意程度[2]。此外，中医软伤科门诊患者对自身疾病知識及相关健康知识的掌握程度不同，再加上病情严重程度不一，导致其情绪状况较差，一旦发生护患纠纷，会引发护理投诉事件，所以要加强护患交流，促进和谐护患关系的形成，保证完全落实每项护理服务[3]。中医软伤科门诊常规的护理工作中，护理人员主要遵照医嘱开展各项护理措施，缺乏护患沟通，导致护患之间的关系较差，容易发生护患纠纷及护理投诉事件，急需做出相应的改进，以提升护患沟通效果[4]。长期临床护理实践以及相关研究均发现，门诊开展护理工作时对护患沟通做出强化后，有助于增强患者信任护理人员的程度，减少护患纠纷的发生[5]。因此，新疆乌鲁木齐市中医医院小十字医院中医软伤科门诊治疗患者过程中，即在护理中应用强化护患沟通的方法，取得较理想的效果。

1  资料与方法

1.1  一般资料

选择2020年8月～2021年12月于新疆乌鲁木齐市中医医院小十字医院中医软伤科门诊就诊的患者106例，依据随机数表法分为观察组与对照组，每组53例。观察组男28例，女25例;年龄23～64岁，平均年龄（38.93±3.15）岁;疾病类型：软组织损伤9例，颈椎病18例，颈源性头痛7例，腰椎间盘突出症7例，高血压5例，痛经7例。对照组男27例，女26例;年龄21～67岁，平均年龄（38.84±3.22）岁;疾病类型：软组织损伤10例，颈椎病15例，颈源性头痛8例，腰椎间盘突出症9例，高血压5例，痛经6例。经比较，两组资料差异无统计学意义（P>0.05）。本研究经新疆乌鲁木齐市中医医院小十字医院伦理委员会批准。

1.2  纳入与排除标准

纳入标准：①年龄18岁以上;②意识清醒;③沟通可正常进行;④病情相稳定;⑤知情同意。

排除标准：①重症监护治疗者;②伴精神疾病或脑部疾病者。

1.3  方法

对照组开展常规护患沟通，包含询问患者需求、告知注意事项、回答患者问题、患者提出帮助需求时给予相应帮助等。

在对照组基础上，观察组对护患沟通做出强化，具体方法如下：

①建立良好第一印象：护理人员要时刻保持衣着整洁、干净，接待患者时，注重礼仪，使用文明用语，同时要面对微笑，以亲切的语言与患者沟通，给患者留下良好印象，并安抚患者的情绪，缓解焦虑、抑郁等负性情绪，为获取患者信任奠定扎实的基础，消除患者的陌生感与不适感。②营造舒适就诊环境：门诊清洁工作定期开展，保持就诊环境干净、整洁;将一次性水杯、饮水机等配备在门诊大厅，以满足患者合理需求，提高患者就诊时的舒适程度;设置专门的就诊秩序维持护士，主要负责门诊大厅就诊及候诊患者秩序的维持，并及时安抚患者，提高患者的舒适程度。③运用适当的沟通技巧：沟通过程中，肢体语言可恰当的运用，促进患者信任程度加深，患者等待就诊时，护理人员可主动与患者交流，先询问姓名，选择适当的称呼，再了解年龄、文化等，针对性的宣讲疾病相关的健康知识，增进患者的了解，患者讲述自身病情期间，护理人员要耐心倾听，并对病情做出基本的判断，将有用信息提供给医生，让患者了解到自身工作的专业性，从而提高信任程度;对于特殊患者，可增加手势沟通，拉近与患者间的关系;与患者沟通期间，可采取点头、微笑等方式表达理解患者。④心理干预：患者就诊期间，受到疾病、等待就诊等因素的影响，多数存在明显的负性心理，护理人员沟通患者过程中，要对患者感受认真倾听，利用语言给予患者心理安慰和鼓励，让患者能正确对待自身的疾病。⑤合理控制情绪：护患沟通过程中，患者心理状态、需求等要准确的掌握，需求合理情况下要尽力的满足，如果不被患者理解，或受到委屈时，护理人员要积极调整自身的情绪，换位思考，理解患者，并进一步给予患者关心和爱护，缓和护患关系，预防发生护患纠纷。⑥服务态度：为患者提供流动式服务，始终以热情态度面对就诊患者，并给予充分的尊重，给予就诊的患者和家属主动的迎接、问候，认真倾听患者倾诉，从专业角度给予适当的指导和建议，满足其合理需求。

1.4  观察指标

①观察患者投诉、护患纠纷发生情况。②评价护理质量，采用新疆乌鲁木齐市中医医院小十字医院自制评估表，内容共5方面，分别为服务态度、咨询服务、健康教育、护患沟通、病区管理，每方面各分20分，正向评分。③调查患者对护理的满意情况，采用新疆乌鲁木齐市中医医院小十字医院自制问卷，内容涉及治疗环境、护理过程、护患沟通等多方面，总分100分，85分以上为非常满意、60～84分为基本满意、60分以下为不满意，统计总满意率，计算公式为总满意率=（非常满意+基本满意）例数/总例数×100%。④评估患者治疗依从性：完全遵照医嘱且自愿的接受相应治疗及检查，并能按照护理人员指导开展自我护理视为完全依从;相应治疗及检查需在医护人员或家属监督下才能执行视为部分依从;拒绝接受相应的治疗和检查、拒绝医护人员和家属的协助、拒绝自我护理视为不依从;总依从率=（完全依从 + 部分依从）例数/总例数×100%。⑤分别于护理前、护理后评估患者心理状况，采用焦虑自评量表（SAS）和抑郁自评量表（SDS），SAS标准分值为50分，超过该分值则视为患者存在焦虑症状，SDS标准分值为53分，超过该分值视为患者存在抑郁症状，两个量表均是分数越高表示症状越严重。

1.5  统计学分析

2  结果

2.1  两组患者投诉率、护患纠纷发生率比较

观察组患者投诉率与护患纠纷率均小于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。见表1。

2.2  两组患者护理质量评分比较

观察组护理质量评分高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。见表2。

2.3  两组患者护理总满意率比较

观察组护理总满意率高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。见表3。

2.4  两组患者总依从率比较

观察组患者总依从率高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。见表4。

2.5  两组患者护理前后SAS、SDS评分比较

护理前，两组SAS、SDS评分无明显差异（P>0.05）;护理后，观察组SAS、SDS评分显著低于对照组（P<0.05）。见表5。

3  讨论

中医软伤科门诊是新疆乌鲁木齐市中医医院小十字医院门诊的重要组成部分，主要治疗颈、肩、腰等软组织损伤疾病，颈椎病、肩周炎等骨科疾病，产后康复，失眠、抑郁等神经性疾病，高血压等内科疾病，因病种类型多样，护理人员每天要承担巨大的工作量，导致护理人员很难实现面面俱到，由此也一定程度的影响了护理效果，增加护患纠纷的发生风险，而护患沟通的良好开展，有利于护士和患者之间相互理解、相互尊重，促进形成和谐的护患关系，最终使门诊护理质量有效提高，预防护患纠纷的发生[6-8]。护患沟通中强调以患者管理为中心，通过各种积极主动的沟通方式的运用，使护理人员对患者病情及心理动态做出了解，让护士与患者之间形成信任感，为和谐护患关系的建立奠定基础，有利于全面的、专业的诊治及护理患者，促进医疗质量的明显提高[9-10]。

本研究结果显示，观察组护患纠纷、护理投诉发生率显著低于对照组（P<0.05），说明强化护患沟通有助于提高护理质量，和谐护患关系，分析原因，护患沟通的强化从迎接患者就诊开始，对于进入门诊就诊的患者，护理人员始终以热情的态度为患者提供专业的护理服务，且整个服务过程中给予患者充分的尊重，交流及沟通的态度真诚、细心、耐心;待到分诊时，交流内容增加患者疾病的相关状况，如症状表现、症状出现时间等，根据患者和家属的主诉做出基本的判断，并指导其挂号，同时，还要介绍相关检查，包含检查方式、检查必要性等，增强患者对护士的信任程度，形成良好的护患关系[11-12]。本研究还发现，强化护患沟通后，观察组SAS、SDS评分明显低于对照组（P<0.05），這是因为在沟通过程中护理人员注重调节患者就诊情绪，在情感上给予患者支持，利于其不良情绪有效缓解[13]。此外，观察组护理质量评分、护理满意度、患者总依从率明显高于对照组（P<0.05），与以下因素相关：护理人员会在候诊区域主动进行巡查工作，将相关的健康教育内容宣教给患者，积极、专业的解答患者疑惑和问题;沟通期间，语言沟通技巧合理的运用，利用自我介绍、通俗化的疾病讲解等拉近与患者间的距离，获取患者信任，同时给予患者话语权充分的尊重，不随意打断其主诉，赢得患者好感，此过程中，不仅利于和谐护患关系的建立，还能让患者掌握会更多的疾病知识，且让患者将自己的心中所想表达出来，让护理人员可以开展个体化的护理工作，满足患者需求;最后，非语言沟通技巧的运用可让患者感受到护理人员的友好态度，通过眼神、点头、触摸等方式将对患者的理解和支持准确的传达给患者，增强患者遵医性，提高其对护理人员及护理工作的满意程度[14-16]。

综上所述，中医软伤科门诊护理中强化护患沟通后，护理人员会以良好的仪容仪表面对患者，并能主动沟通、交流患者，让其感受到护理人员的重视，强化其治疗信心，提高就诊依从性，降低护患纠纷发生率，提高患者对护理的满意程度。

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