风险管理在门诊护理安全管理中的应用研究

刘剑

摘要：目的 探讨风险管理在门诊护理安全管理中的应用效果。方法 2014年5月～2015年5月和2015年6月～2016年6月2年的门诊处，风险事件发生率、患者对护理的满意度以及投诉率进行对比分析。结果 观察组VS对照组发生风险事件27例（3.3%） VS 74例（9.5%），两组风险事件发生率具有统计学差异（χ2=25.296，P<0.05）。观察组VS对照组门诊患者对护理满意率为96.3% VS 85.9%；满意率比较差异具有统计学意义（χ2=53.512，P<0.05）；观察组VS对照组：投诉例数为32例（3.9%）VS 102例（13.1%），经卡方检验，投诉率比较差异具有统计学意义（χ2=40.003，P<0.05）。结论 门诊处进行风险管理能够有效的提高患者对护理的满意度，提高护理质量，降低风险事件发生率。

关键词：风险管理；护理满意度；门诊护理；安全管理

护理风险是指在护理过程中可能发生的所有不安全事件，或者护理人员对患者的身体造成侵权。造成医院或者医护人员本人承担一定的法律责任[1]。任何护理均存在一定的护理风险。门诊部门相对于其他部门具有人流量大、护理工作繁琐、药品及病种较为复杂、医疗纠纷较多的特点[2]。风险管理是指在医疗和护理工作中，对可能会对医生、护士、患者造成伤害的危险因素进行及时的识别和衡量，并采取一定的措施对该风险进行控制和化解，减少医疗纠纷，提高护理质量[3]。由于门诊部门特殊的环境，在门诊建立完善的护理风险管理机制，对提高患者的护理满意度是十分重要的。我院自2015年6月实施护理风险管理措施，并取得良好的效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1一般资料 以2015年6月～2016年6月在我院门诊接受治疗的780例患者为观察组，年龄15～78岁，平均（47.8±12.7）岁，男388例，女392例；发病原因为感冒发烧230例，心血管疾病210例，肠胃炎225例，其他115例；以2014年5月～2015年5月在我院门诊接受治疗的810例患者为对照组，年龄13～72岁，平均（49.7±11.4）岁，男420例，女390例；其中感冒发烧242例，心血管疾病211，肠胃炎208例，其他149例。两组患者在年龄、性别、发病原因无统计学差异（P>0.05），具有可比性。

1.2方法

1.2.1风险识别 在风险管理中首先要做到对护理风险的识别和分类。查找相关文献和资料，深入了解门诊护理中存在的护理风险。组建相应的护理风险根因分析小组，对本院存在的护理分险进行深入分析，确定近端原因和根本原因。

1.2.2风险评估 护理风险的评估从以下几个方面进行评估：①医护人员自身的问题，医护人员的服务态度、沟通技巧。②医院的环境问题，噪声、温度，咨询不便等问题。③管理制度的问题，管理制度没落实到位，护理人员工作的滞后性。

1.2.3风险防范 ①提高医护人员的风险意识，定期对医护人员进行风险分析的专项培训，此外门诊护士需要对每日存在的护理风险进行收集。②提高护理人员的职业素质，提高业务素质的同时，提高患者的沟通能力。同时护理人员要学习一定的心理学，对患者进行心理护理。③对门诊环境进行改善：降低门诊噪声环境，调好候诊室以及就诊室温度。④门诊室，应配备足够的护理人员，对就诊患者的疑问能够做到有问必答，门诊处还应设立相应的宣传栏、流动字幕和卫生间指示牌，提示患者就诊程序，防止就诊秩序发生混乱。⑤应设立专門发热门诊，对高度怀疑传染病的患者进行快速转移，防止引起恐慌。⑥门诊处设立便民台，给患者提供热水以及一次性塑料杯等。

1.3观察指标 对风险管理实施前和实施后的患者进行满意度调查，对风险事件和投诉事件的发生情况进行分析。满意度以问卷形式进行调查，分为满意、比较满意、不满意、满意率=满意+比较满意。

1.4统计学方法 本次所得数据均采用SPSS 17.0进行统计学分析，计量资料采用t检验用（x±s）表示；计数资料采用χ2检验，P<0.05表示差异具有统计学意义。

2 结果

2.1门诊风险事件发生率比较 观察组中共发生风险事件27例（3.3%），其中漏输液3例（0.4%），药液外渗25例（2.9%）；对照组中共发生风险事件74例（9.5%），其中输错液1例（0.1%），药液外渗69例（8.8%），漏输液4例（0.6%）。经χ2检验，两组风险事件发生率具有统计学差异（χ2=25.296，P<0.05）。

2.2门诊患者满意度以及投诉率比较 观察组门诊患者对护理满意率为96.3%，对照组为85.9%；经χ2检验，满意率比较差异具有统计学意义（χ2=53.512，P<0.05）；观察组投诉例数为32例（3.9%），对照组投诉例数为102例（13.1%），经χ2检验，投诉率比较差异具有统计学意义（χ2=40.003，P<0.05）。

3 讨论

随着法制观念的逐渐深入和人们维权意识的提高，医务人员和患者之间的关系变得十分敏感。由于门诊部门人流量较大，监控难度也比较大，因此对门诊进行风险管理，是降低医疗纠纷发生率，提高护理质量，缓解患者和医护人员的关关系十分重要的环节[4]。风险管理能够对各种风险因素进行及时发现，及时化解。主动预防不良事件的发生。通过规章制度。完善加强护理人员风险意识、责任意识和法律意识，改善医疗环境，使护理人员能够主动的去发现潜在风险，患者能够感到温暖和方便。从根源出发降低风险事件的发生率[5]。

本次研究结果发现：风险管理实施后风险事件发生率（3.3%）较实施前（9.5%）明显降低，差异具有统计学意义。实施后门诊患者满意度（96.3%）明显比实施前高（85.9%），投诉率也明显降低。均具有明显的统计学差异。说明风险管理实施后，护理质量明显提高，不良事件发生率明显降低。

综上所述，门诊处进行风险管理能够有效的提高患者对护理的满意度，提高护理质量，降低风险事件发生率。

参考文献：

[1]丁玉霞.护理风险管理在门诊护理管理中的应用[J].中国医药指南，2013，24：739-740.

[2]杨珺.风险因素管理在医院门诊护理中的应用效果分析[J].中外医疗，2013，02：154-155.

[3]黄燕玲.风险管理在医院门诊护理中的应用效果[J].护理实践与研究，2013，12：73-74.

[4]李桂秀，赵静，王玮.风险管理在门诊手术室护理安全管理中的应用效果[J].中外女性健康研究，2016，08：240+242.

[5]孙怡.浅谈风险管理在门诊护理工作中的应用效果[J].当代医药论丛，2014，15：85-86.

编辑/蔡睿琳