门诊护理安全管理中PDCA循环法的应用研究

吴秋萍

摘要：目的 观察和分析门诊护理安全管理中PDCA循环法的应用效果。方法 选取2012年1月～2013年12月对门诊患者满意度问卷调查和护理差错纠纷的统计。2012年1月～12月门诊患者满意度问卷调查200例，2013年1月～12月门诊患者满意度问卷调查200例，均采用对门诊输液治疗的患者进行1次/月的随机调查。结果 实施前后门诊患者满意度调查结果统计。实施前调查门诊患者200例，其中满意165例，不满意35例，满意度82.5%。实施后调查门诊患者200例，其中满意196例，不满意4例，满意度98.0%。经统计学处理，实施前后患者满意度的差异有高度显着性（P<0.01）。结论 "PDCA"循环法是促进门诊护理安全管理的有效手段。通过计划、实施、检查和处理，形成环环相扣，在不断的循环往复中，及时改进。

关键词：门诊护理；安全管理；PDCA循环法

医院面对竞争日益激烈的环境，为求生存及永续经营，除致力提升医疗品质外纷纷导入各种创新经营服务，期能获取卓越的竞争优势及服务品质。运用创新门诊服务颠覆以往以医疗供应者为导向之医疗型态，提供以顾客为导向的综合性健康服务，取代传统的医疗服务型态，进而创造出顾客的忠诚度与价值外，在长期效益上服务创新的措施所带来附加价值是值得我们期待[1]。选取2012年1月～2013年12月对门诊患者满意度问卷调查和护理差错纠纷的统计，2012年1月～12月实施后门诊患者满意度问卷调查200例，现报道如下。

1 资料与方法

1.1一般资料 选取2012年1月～2013年12月对门诊患者满意度问卷调查和护理差错纠纷的统计。2012年1月～12月门诊患者满意度问卷调查200例，2013年1月～12月门诊患者满意度问卷调查200例，均采用对门诊输液治疗的患者进行1次/月的随机调查。

1.2 PDCA循环方法

1.2.1计划阶段 计划阶段又称P阶段。该阶段的主要任务是查找质量管理的问题及影响因素，制定方针、目标以及计划。它包含4个工作步骤。①分析现状，找出存在问题；②分析产生问题的原因或影响因素；③从各种原因和影响因素中，找出影响质量的主要因素；④针对影响质量的主要因素，制订质量改进的计划。

1.2.2执行阶段 执行阶段叉称D阶段。它的主要任务是组织有关护理人员实施计划。该阶段的工作步骤是按预定计划和措施分头贯彻执行计划。

1.2.3检查阶段 检查阶段又称C阶段。即按质量标准组织检查，了解计划执行情况，将实际工作结果和预期目标进行对比，检查计划执行情况。

1.2.4处理阶段 处理阶段又称A阶段。即总结经验，巩固成绩。该阶段包含两个工作步骤：①根据检查结果进行总结。把成功经验纳入标准惯性运行，对失败教训记录在案防止再发生；②把这一循环中未解决的问题，转入下一个循环解决。

2 结果

实施前后门诊患者满意度调查结果统计。实施前调查门诊患者200例，其中满意165例，不满意35例，满意度82.5%。实施后调查门诊患者200例，其中满意196例，不满意4例，满意度98.0%。经统计学处理，实施前后患者满意度的差异有高度显着性（P<0.01）。见表1。

3 讨论

循环管理就是从找出问题到采取管理措施改进工作，并不断延续下去的管理过程。这种管理过程包括计划阶段（Plan）、执行阶段（Do）、检查阶段（Check）、处理阶段（Action）简称为PDCA循环管理[2]。PDCA循环是周而复始地运转，不断提升质量的循环过程PDCA循环中的A是处理阶段，处理阶段把成功的经验和失败的教训进行总结，同时把发现的问题或没有解决的问题又纳入新的一轮PDCA循环。这样周而复始地良性运转，就能不断地解决问题[3]。

医疗服务具有高度的专业性、复杂性及不确定性，虽然归类为一般服务业但其经营方式及使命与一般企业不同，医院服务以提供患者最安全与适切的医疗照护为首要目标。医疗团队以患者为中心、整体性、持续性的医疗照护品质，让患者早日恢复健康、缩短住院天数、减少医疗费用不当支出。护理质量管理是一个独立的质量管理系统，也是医院质量管理工作中的一个重要组成部分，所以其既可以在护理系统内进行不同层次的循环管理，又是医院管理大循环中的一个小循环[4]。应结合医院质量管理工作开展护理质量循环管理，使之纳入医院同步惯性运行的循环管理体系。具体办法可以结合医院质量管理工作实行护理部主任（护理副院长）为首的每月一次的质量管理总查房制度，使这一制度成为质量管理工作循环的具体形式[5]。

护理作为医院的关键子系统。其质量高低直接影响着医院的兴衰[6，7]。如何运用科学的理论完善护理质量管理方法，以进一步提高护理质量，是近几年护理管理者们一直思考和努力解决的问题。本组资料显示，"PDCA"循环法是促进门诊护理安全管理的有效手段。通过计划、实施、检查和处理，形成环环相扣，在不断的循环往复中，及时改进，促使护理质量逐渐提高[8-11]。

参考文献：

[1]赵树娟，孙晔，张华.PDCA在急诊护理安全管理屏障构建中的作用[J].护理学报，2014，05：17-19.

[2]刘卫红，王惠平.PDCA循环在手术物品安全管理中的应用[J].护理学杂志，2014，06：42-43.

[3]唐玲.门诊护理安全管理中的问题及防范措施[J].现代诊断与治疗，2014，04：948.

[4]黄灵灵，曾梅玉，蔡丽月.PDCA循环在住院患者安全管理中的应用[J].实用医技杂志，2014，08：894-895.

[5]邢静静，周未林.急诊输液安全中实施PDCA循环法中的效果观察[J].中国现代医生，2014，24：123-125.

[6]Junya Tokunaga，Yuichi Imanaka，et al.Effects of patient demands on satisfaction with Japanese hospital care[J].Inter J for Qualin Health Care，2011，12：235-236.

[7]Wolf，Z.R，Colahan，M，Costello，A，Warwick，F，Ambrose，M.S，Giardino，E.R.Relationship between nurse caring and patient satisfaction[J].Medsurg Nursing，2012，10：986-987.

[8]周雪芬.运用PDCA循环法提高门诊护理安全管理[J].中国实用护理杂志，2005，21：67-68.

[9]张凤梅，李洁.PDCA循环在绘制体温单中的应用[J].中外医学研究，2014，21：109-110.

[10]邢静静，周未林.急诊输液安全中实施PDCA循环法中的效果观察[J].中国现代医生，2014，24：123-125.

[11]黄祥智，郑华蓉.应用PDCA循环法对NICU新护士带教管理体会[J].中外健康文摘，2014，22：262-263.

编辑/哈涛