护患沟通在门诊护理中的作用分析

王秀芳

摘要：目的 探讨护患沟通在门诊护理中的应用效果。方法 我院于2014年1月～10月在门诊开展护患沟通活动，观察护患沟通效果。结果 在我院门诊开展护患沟通后，我院患者满意度由87.0%提升至98.0%，患者投诉率由8.0%下降至1.0%，前后差异具有统计学意义（P<0.05）。结论 护患沟通在门诊护理中具有较高的应用价值，值得各门诊进一步开展。

关键词：护患沟通；门诊护理；作用

门诊具有患者集中、流动量大、病种复杂的特点，护患沟通是护士与患者之间传递信息的过程，其内容多与护理事项、康复状况相关，也包含护理人员与患者的要求、思想情况及心理愿望[1]。有效的护患沟通可提高护理服务质量，建立和谐的护患关系，并帮助医院树立良好的社会形象。我院于2014年1月～10月在门诊开展护患沟通活动，效果十分满意，现报道如下。

1 资料与方法

1.1一般资料 我院门诊有护理人员16名，其中护士2名，护师1名，主管护师13人。应新型医疗模式要求，我院于2014年1月～10月开展护患沟通活动，将此时期作为本研究的实验组，并将去年同时期纳入本次研究的对照组，分别抽取两组100例门诊患者参与本次研究。实验组患者男女各50例，年龄14～56岁，平均（31.23±2.53）岁；对照组患者男女比例26：24，年龄13～57岁，平均（31.44±2.56）岁。比较两组门诊病例的基本资料，存在可比性（P>0.05）。

1.2方法 我院于2014年1月～10月在门诊开展护患沟通活动，具体如下：①开展精细化护理服务：患者进入门诊大厅后，护理人员应热情款待，认真解答患者质疑，特殊照顾儿童、老人、文盲、病残患者，争取在患者挂号、候诊、就诊、缴费、取药过程中赢得患者信任，建立和谐的护患关系；②选择得体称呼：护理人员应根据患者性别、年龄、职业以及性格特征选择恰当的称呼，为进一步的交流和沟通打好基础；③注重仪表仪容：为了让患者产生安全、亲切、信任的感觉，护理人员整洁着装，面带微笑的向患者提供护理服务；④合理选择沟通语言：语言在各种服务行业的重要性已经摆到第1位，护理人员应充分掌握心理学、社会学相关知识，全方位的对患者开展护理工作，多给予礼貌性、治疗性、保护性、安慰性语言，晓之以理，动之以情；⑤合理应用沟通技巧：当护患沟通亮起红灯时，护理人员应耐心解释，找准情感共同点，理智控制自己情绪，给予患者安慰性语言，平静患者心情，必要时可请其他护理人员协调解决，尽最大努力减少护患纠纷。

1.3数据处理 借助统计软件SPSS12.0处理相关资料，计数数据χ2检验，以[n（%）]表示。P<0.05表示差异具有统计学意义。

2 结果

2.1护患沟通对门诊护理满意度的影响 我院门诊开展护患沟通活动后，患者对护理服务的满意程度由之前的87.0%提升至98.0%，前后差异显著，认为具有统计学意义（P<0.05）。

2.2护患沟通对患者投诉率的影响 实验组共发生1起投诉事件，对照组共发生8起投诉事件，开展护患沟通后，我院门诊患者投诉率由8.0%下降至1.0%，前后数据比较，差异有统计学意义（χ2值=5.025，P<0.05）。

3 讨论

大量研究证实[2]，护患沟通在医院门诊中具有较高的临床应用价值。有学者[3]在门诊输液中心开展护患沟通管理流程，结果显示，患者满意度明显上升，提示护患沟通可建立良好的护患关系，提高就医满意度，本研究结果显示，在我院门诊开展护患沟通后，我院患者满意度由之前的87.0%提升至98.0%，患者投诉率由8.0%下降至1.0%（P<0.05），近似于相关研究结果，进一步表明护患沟通可提升患者满意度，降低医院投诉率。护理服务的对象是伴疾病痛苦、情感脆弱的患者，可见，护理工作有其自身特殊性。将人性化护理内容融入到医疗护理中去，能人性化的表达温暖，取得患者信任。

综上所述，门诊是医院的窗口，护理人员时临床医生与患者的桥梁，改善护理服务，可建立和谐的医患关系，从整体上提高医院服务水平。护患沟通在门诊护理中具有较高的应用价值，值得各医院门诊进一步开展。

参考文献：

[1]吕卫新，李春红，孙红华，等.骨科门诊护理工作特征及护患沟通的技巧[J].中国医药导报，2014，08（12）：112-115.

[2]戴燕.护患沟通在门诊护理工作中的运用[J].华西医学，2010，09（07）：1368-1370.

[3]张莉彦.护患沟通技巧在门诊输液护理中的应用[J].内蒙古中医药，2013，08（04）：150-151.

编辑/哈涛