人性化服务模式在门诊护理管理中的效果分析

金雪丽 刘焕

随着社会的发展、医疗水平的提高、人们保健意识的增强，城乡居民对于医疗服务的需求也越来越大，门诊接诊的患者也在大幅度增加。门诊接诊量的增加，无形之中加大了医务工作者的工作量，也对门诊管理提出了极大的考验。门诊护理服务水平和患者临床治疗效率密切相关，人们对医护人员服务水平和综合素质的要求越来越高，开始更加注重医疗服务的整体质量。护理人员是医院门诊部的重要组成部分，担负着分诊、治疗处置、健康教育等诸多门诊工作，其工作质量和行为举止关乎全院医疗服务水平和医院形象，做好有效的门诊护理管理显得非常具有必要性。人性化服务在社会各行业中已有普遍应用，并取得了良好的效果[1]。文章探讨了人性化服务在门诊护理管理中的应用，具体汇报如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

本研究选取的试验对象是2017年6月—2020年6月十堰市太和医院门诊部诊治的60例患者，随机分为对照组与观察组各30例。对照组中男16例、女14例，平均年龄（45.34±3.52）岁，咳嗽13例，慢性支气管炎2例，发热19例，咽痛8例；观察组中男13例、女17例，平均年龄（43.84±4.23）岁，咳嗽11例，慢性支气管炎3例，发热21例，咽痛9例。两组患者的基线资料进行对比，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。本次研究通过了医院伦理委员会及相关责任人的批准认可，所有参加患者均是自愿且签署知情同意书。

1.2 方法

对照组患者均接受常规护理服务，根据病情对患者进行分诊和导诊工作，按医嘱做好各项专科护理；建议患者和家属在自我护理和健康促进方面采取预防措施，保持良好的心态和饮食习惯，及时服药，积极进行治疗。观察组给予患者人性化服务模式。（1）规范护理人员仪容仪表：衣着整洁得体，面露微笑，积极、热情、友好地与患者沟通，不侵犯患者自尊心和隐私，给患者和家属留下良好印象，采取微笑服务，因来门诊就诊的患者多有身体不适，所以患者必然存在着内心紧张和焦虑的负性心理，在与患者沟通的过程中一定要以温和的语气，保持微笑，确保表现出热情的服务态度，面对各种问题要一一耐心解答。（2）提升护理人员人文关怀：护理工作者应充分认识到护理门诊的重要性，认可并且认同护理门诊的工作，学会如何释放不良情绪；管理人员应该定期与护理门诊人员进行交流，了解护理人员的思想动态，如果有压力较大者需要帮助其调整心态。（3）提升门诊护理人员专业能力：定期组织培训和考核，培训护理人员的理论知识和实践技能，并进行定期考核，并把考核结果与绩效结合起来，以提高门诊护理人员的专业能力水平，为患者提供更专业和优质的护理服务。（4）为患者提供心理指导：向患者讲解所患疾病的治疗方法和临床效果，获得患者的信任感，缓解门诊患者因不了解自己的病情而产生的负面情绪，帮助患者建立康复的信心，同时应告知诊治中的注意事项和可能出现的问题，促使患者积极主动配合护理工作，以便顺利地进行后续治疗；了解患者的基本情况，对于病情较重者，提前告知患者及其家属，使其做好应急准备。积极与患者及家属沟通，了解患者在就医过程中遇到的困难，尽可能帮助他们解决问题。在紧急情况下，帮助患者减轻负面情绪的困扰，缓解疾病，使患者在治疗过程中保持轻松心态。（5）给予妥善的健康教育：大多数患者由于没有足够的医疗知识，所以他们难免对治疗过程的内容产生一定的怀疑，因为这是有关生命和健康安全的问题，所以，患者面对疾病往往感到无助和恐慌。护理人员应及时对患者进行解释，使其明确治疗的目的和效果，让患者在信任中接受治疗。为了提高患者的治疗依从性，应在治疗前后积极与患者及其家属沟通，使其了解药物可能出现的不良反应，告知治疗的一些注意事项，使其对这些方面做到提前了解。

1.3 观察项目

对两组干预后的不良情绪评分（SAS、SDS）、对门诊工作满意度评分以及护理满意度进行观察对比。其中，焦虑自评量表（self-rating anxiety scale，SAS）[2]，是Zung氏编制的一种广泛用于测量焦虑状态轻重程度以及在治疗期间焦虑状态发生变化的心理量表，采取的为4级评分制，主要统计指标为20个项目的总分，总分越高代表焦虑状况越严重，一般认为总分＜50分为正常，50～60分为轻度焦虑，61～70分中度焦虑，＞70分重度焦虑。抑郁自评量表（self-rating depression scale，SDS）[2]，是Zung氏编制的一种广泛用于测量抑郁状态轻重程度以及在治疗期间抑郁状态发生变化的心理量表，采取的为4级评分制，主要统计指标为20个项目的总分，总分越高代表抑郁状况越严重，一般认为总分＜53分为正常，53～62分为轻度抑郁，63～72分为中度抑郁，＞72分为重度抑郁。

门诊工作满意度评分采用问卷调查法进行统计，问卷内容包括技术水平、门诊环境、服务态度、人员仪表、健康教育、综合管理这6大部分，满分各为20分，各项评分值越高表示患者对门诊工作满意度评价越好。

护理满意度亦采用问卷调查法，将患者主观满意度划分为“非常满意”“一般”和“不满意”3个级别，由患者进行不记名填写并及时回收问卷。护理满意度=[（非常满意例数+一般例数）/总例数]×100%。

1.4 统计学处理

研究中所有的数据资料均采用SPSS 20.0统计学软件进行分析，不良情绪评分、门诊工作满意度评分等计量资料均以（）表示，采用t检验。护理满意度等计数资料以（n，%）表示，采用χ2检验。当P＜0.05时表示差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者不良情绪对比

干预前，两组患者SAS、SDS评分差异无统计学意义（P＞0.05）；干预后，观察组SAS评分、SDS评分显著低于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表1。

表1 干预前后两组患者SAS、SDS评分对比（分，）

表1 干预前后两组患者SAS、SDS评分对比（分，）

SDS干预前 干预后 t值 P值 干预前 干预后 t值 P值观察组（n=30） 50.04±3.59 40.47±3.18 10.926 2 ＜ 0.05 52.62±4.54 42.83±3.57 8.136 1 ＜ 0.05对照组（n=30） 49.63±3.26 44.05±3.76 6.141 5 ＜ 0.05 52.20±4.17 46.75±4.21 5.037 6 ＜ 0.05 t值 0.463 1 3.981 9 - - 0.373 2 3.889 7 - -P值 ＞0.05 ＜0.05 - - ＞0.05 ＜0.05 - -组别 SAS

2.2 门诊工作满意度对比

干预后观察组对门诊工作各项指标评分均高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表2。

表2 两组患者门诊工作满意度评分比较结果（分，）

表2 两组患者门诊工作满意度评分比较结果（分，）

组别 技术水平 门诊环境 服务态度 人员仪表 健康教育 综合管理观察组（n=30） 18.41±2.12 18.03±2.35 18.73±2.51 18.02±2.37 17.71±3.31 18.15±2.26对照组（n=30） 15.73±2.27 15.72±3.19 16.25±2.46 15.42±2.55 15.08±2.61 15.81±2.79 t 值 4.726 0 3.193 3 3.865 0 4.090 7 3.417 4 3.569 6 P值 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05

2.3 护理满意度对比

观察组患者的护理满意度96.7%明显高于对照组73.3%，差异有统计学意义（P＜0.05），见表3。

表3 两组患者护理满意度比较结果 [例（%）]

3 讨论

门诊是医院重要的窗口部门之一，患者对于医院的第一印象亦来源于门诊部门，门诊护理人员作为率先接触且与患者接触最多的患者的医务人员，他们的服务在患者就医诊疗过程中是至关重要的一个环节，其工作态度、服务水平、专业技术将会某种程度上极大影响到患者的第一印象和对于医院的评价[3-4]。门诊部是一个工作极其繁杂的科室，人流量大、病情复杂是门诊部门的两大特点，工作过程稍有疏忽大意都可能会出现医疗事故或引起护患纠纷。护理服务的水平直接影响门诊患者接受医治的效率，因此，人们对护理人员的综合素质要求越来越高，并开始越来越重视门诊医疗服务的整体质量[5]。人性化护理服务是一种较为先进的护理理念[6]，其核心是以患者为管理中心，人文关怀为手段的一种护理模式。通过了解患者的需求，在尊重患者意愿的情况下提供个性化护理，为患者提供心理护理和疾病预防、饮食调节、康复锻炼等方面的指导，充分调动护理人员和患者的积极性与参与性，提高护理满意度，理应引起充分的重视。但是，也不应忽视在实施人性化护理服务中的一些具体困难。针对这些难点采取相应措施，才能确保人性化服务模式在门诊护理中实施到位。

具体措施笔者有以下几点建议。首先，应当对护理人员仪容仪表进一步加以规范，只有护理人员衣着整洁得体，举止大方，面露微笑，积极友好与患者沟通，才能给门诊患者以良好的第一印象。其次，应当强化护理人员自身的心理素质，提升门诊护士的职责使命感和职业荣誉感，真正认识到门诊护理对于医院开展各项工作的重要性，在工作中应当为门诊护士提供充分的人文关怀[7-9]。再次，是要提升门诊护理人员的专业能力，采取培训-考核-评估-绩效环环相扣模式，切实提高门诊护理人员的专业能力水平，只有这样才能为患者提供更专业、优质的护理服务[10-12]。此外，护理人员应当及时为患者提供心理疏导，通过针对性的心理指导，以缓解门诊患者的各种负面情绪，从而更积极主动地配合治疗护理工作[13-14]。最后，应给予门诊患者妥善的健康教育，以弥补患者在疾病相关医疗知识方面的不足，打消患者对治疗过程的疑虑，减轻其无助、恐慌感；提前告知药物潜在的副作用和治疗中的注意事项，更符合人性化护理的内涵，可给予患者更好的护理服务体验，从而有利于减少护患矛盾[15-16]。总结归纳就是门诊部的护理人员除了不断学习提高专业技能水平外，还要强化自身的人文修养，把端庄的外表、优美的语言、得体的行为、精湛的技术贯穿于护理工作的全过程，让患者感受到来自护理人员的真诚和关爱。

结合本研究结果来看，护理人员在开展护理工作时，要不断提高各项护理服务的质量，加强护理工作的规范化和精细化，为患者争取更多的诊疗时间，不断提升护理服务的专业性。在人性化护理服务的过程中，护理人员不仅要通过掌握专业知识对患者进行有效的护理，同时也要注意患者的病情变化以及心理变化，以便让医生及时有效的处理。更加需要注意的是，通过人性化的护理，患者能切身感受到护理人员的真诚和关爱，缩短了护士与患者之间的距离，促进了护患之间沟通和交流，同时也为后面的治疗工作奠定了基础，方便护士、患者、医生之间的协同治疗，极地提升了治疗的效率及多方之间的满意度。

综上所述，人性化服务模式在门诊护理管理中的应用，有助于减轻门诊患者的不良情绪，提高其对门诊工作满意度和护理满意度，值得在门诊护理管理工作中加以推广与应用。