描述性分类法用于门诊护理管理的效果观察

郭林林

随着医疗护理整体要求和水平的提高，如何提高医院自身的护理服务文化成为各医院需要深入研究和探讨的问题。门诊部是医院人员最密集且最重要的部门之一，是最直接向就诊人员提供相关护理服务的界面，这一服务不仅包括物态服务，也包括意识服务，目的在于满足患者基本就医需求[1]。为更好的达到以上目的，需重视门诊护理管理。门诊人流量大、就诊人员情况复杂、环境特殊并且整治手续较多，因此护理人员的工作繁杂且工作量较大，护理效率和质量整体较低，难以满足患者就诊需求[2]。为改善这一问题，需重视分诊工作，提高分诊护士的专业能力和护理质量。传统分诊方式难以达到分诊需求，将其改为描述性分类法能有效提高门诊护理团队的综合素质，形成独特的护理管理风格[3]。为彰显描述性分类法的优越性，现进行以下研究。

1 资料与方法

1.1 一般资料

以简单随机抽样法纳入32名门诊护理人员作为研究对象，2018年1—12月未实施描述性分类法管理，设置为参照组，2019年1月—2020年1月实施描述性分类法管理，设置为管理组。研究对象由5名男性和27名女性组成，其中部门主任、护士长和副护士长各1名，分诊护士29名，工作经验1～15年，平均（7.52±1.55）年。管理前后无人员更换。

1.2 方法

32名分诊护士分别安排至不同就诊区。主要部门包括普外科、妇产科、儿科、神经科、内分泌科、心内科、心血管、中医科、眼科、口腔科、肛肠科、皮肤科、耳鼻喉科、骨科。参照组实施传统护理管理模式。对分诊护士进行责任分工，制定排班制度，严格按照护理管理要求完成各项护理任务，每月对护士进行工作总结和评估，给予表扬或批评。

管理者实施描述性分类法。（1）岗前培训。部门主任制定岗前培训计划并负责培训，组织门诊护理人员至多媒体会议室进行岗前培训，除了自身护理责任、护理内容以及护理目的外，还需要强调患者至上的护理服务理念，强化护理人员的服务意识，强化岗前培训。除理论知识外，还需要对护理人员的接待礼仪、护理行为、护理操作技术和技能等方面进行规范化培训，并学习医疗护理相关的法律知识，将各种法律制度转化为规章制度，上岗前对护理人员进行专业考核，考核通过后方可上岗。（2）开诊准备。7：30护理人员穿着统一，实施站立式服务，站立于门诊大厅完成交接工作，再分别至各自负责的区域，尽快清点相关诊疗物品，及时补充缺少的物品。7：50开始向就诊患者进行开诊解说，保持微笑，热情接待。（3）门诊健康教育。护理人员利用患者等待就诊的时间向患者以及陪同家属讲解相关科室的疾病内容以及健康指导，同时讲解候诊、随诊、咨询、处方发放、门诊讲座等多方面内容，为患者提供针对性、个性化指导，使其就诊时能配合医生，并纠正患者不正确的生活行为方式[4]。（4）交流沟通。以描述性分类法将患者分类，护理人员以标准流利的语言以及表达方式与患者交流，突显出护理人员的专业形象和文化修养。根据患者分类结果，更准确的表达信息，以免患者产生认知误区，后期出现护患矛盾[5]。（5）业务技术。护理人员在提供以上服务的同时需要随时注意观察患者病情变化，发生突发事件时能充分应对，维持现场秩序并通过自身专业护理能力进行现场急救和护理，延长患者可治疗时间。（6）协调管理能力。随着患者病发情况的变化，对护理人员的专业能力和服务意识要求较高，同时需要护理人员能随时协调，并具有稳定的应变能力和丰富的临床经验，更好地凸显专业性，树立良好的自我形象和医院形象[6]。

1.3 观察指标

（1）护理活动[7]。选择改良护理活动量表（nursing activities score，NAS）对两组护理活动情况进行评估，该量表由美国Miranda博士和另25名ICU专家共同编制而成，主要涉及内容包括卫生保健（0～16分）、活动和体位（0～16分）、管理和输液（0～16分）、患者和家属支持与护理（0～20分）、行政和业务管理工作（0～24分）等5个维度，共23个条目，评分越高表示护理效度和信度越好。

（2）护理水平。安排专业人员对护理团队的护理技术、护理态度、护理质量进行评分，每项评分0～25分，评分越高表示护理水平越高。

（3）管理不良事件发生情况。记录两个管理阶段出现意外伤害、护理差错、护患纠纷以及投诉等不良事件情况，计算发生率。

（4）门诊护理人员的管理满意度调查。根据门诊管理情况制定百分制管理满意度调查表，（信度Cronbach’sα系数为0.89，效度Scale-CVI指数为0.93），将问卷打印成纸质版并面对面进行问卷填写，当场回收。将结果分为3部分，非常满意（90～100分）、一般满意（60～89分）以及不满意（0～59分），管理满意度计算时仅纳入非常满意以及一般满意两项。

1.4 统计学处理

将检验数据输入SPSS 20.0统计学软件，计数资料采用（n，%）表示，以χ2检验对比。计量资料以（）表示，以t检验。P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组护理活动对比

管理组卫生保健、活动和体位、管理和输液、患者和家属支持与护理、行政和业务管理工作等护理活动方面的评分经统计学分析更具优越性，差异有统计学意义（P＜0.05），见表1。

表1 两组护理活动对比（分，）

组别 卫生保健 活动和体位 管理和输液 患者和家属支持与护理 行政和业务管理工作参照组（n=32） 8.52±1.54 9.85±1.77 8.90±1.84 11.75±2.02 13.45±2.84管理组（n=32） 13.15±1.75 13.10±1.58 13.08±1.70 17.20±1.87 21.00±1.76 t 值 10.525 11.201 10.254 8.547 9.587 P值 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000

2.2 两组护理水平对比

管理组护理技术评分、护理态度评分、护理质量评分经统计学分析更具优越性，差异有统计学意义（P＜0.05），见表2。

表2 两组护理水平对比（分，）

表2 两组护理水平对比（分，）

组别 护理技术评分 护理态度评分 护理质量评分参照组（n=32） 38.54±3.16 37.86±2.41 36.34±3.20管理组（n=32） 44.67±2.77 43.10±2.05 44.02±2.17 t值 8.578 7.154 8.541 P值 0.000 0.000 0.000

2.3 管理不良事件发生情况

管理组不良反应发生率经统计学分析更具优越性，差异有统计学意义（P＜0.05），见表3。

表3 管理不良事件发生情况 [件（%）]

2.4 两组管理满意度对比

管理组门诊护理人员管理满意度经统计学分析更具优越性，差异有统计学意义（P＜0.05），见表4。

表4 两组门诊护理人员管理满意度对比 [例（%）]

3 讨论

在医疗改革发展以及经济发展的共同驱动下，人们的健康意识水平越来越高，就医人员越来越多。门诊是医院接待患者最多的地方，管理难度较大，对医护人员的需求也最大，但大多数护理人员在进行护理服务时只注重量，而忽略了质，难以为患者提供优质的护理服务，不利于医院良好形象得的建立[8]。门诊就诊人员的疾病种类多、人员复杂且流动性大，因此与相关护理人员接触到的时间较短，但对其护理服务质量和态度有更高的要求。在护理模式由生物转至心理，再转至社会的变化过程中，门诊护理不再仅关注于疾病本身，而是更重视患者的意愿和感受[9]。研究[10]显示，患者就医过程中的自我感受也能在一定程度上反映医院整体服务质量。因此必须加强护理管理，提高护理质量和服务。描述性分类法在护理管理中应用时，要求护理人员更加关注患者内心感受，使患者获得生理、心理和社会多方面的满足感[11]。

本次研究显示管理组卫生保健、活动和体位、管理和输液、患者和家属支持与护理、行政和业务管理工作等护理活动方面的评分明显高于参照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。管理组护理技术评分、护理态度评分、护理质量评分均明显高于参照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。说明描述性分类法的应用能提高护理效度和信度以及护理人员的综合素质。本次护理管理模式涉及范围广，由岗前培训到护理人员具体专业水平能力的要求，为患者带来更好的专业化、人性化的护理服务[12]。岗前培训要求由科室主任领导，对护理人员进行全方位的培训，包括理论知识和实践能力，使其能应对各种门诊护理突发事件。另外，根据各科室的需求合理分配人员，确保人力资源得到充分利用，提高护理效率[13]。开诊前准备是为以最佳形象面对患者，同时为临床就诊提供服务，缩短就诊时间，以免患者长时间等待。语言沟通、业务水平和协调管理能力是充分利用护理人员的专业能力，提高与患者之间的交流沟通效率和效果，能对患者的突发情况采取应对措施[14]。护理人员将自己视为就诊区域内的管理者，必要时协调、配合治疗[15]。

本次研究显示管理组发生意外伤害、护理差错、护患纠纷以及投诉等不良事件发生率6.25%明显低于参照组25.00%，管理组管理满意度96.88%高于参照组75.00%，差异有统计学意义（P＜0.05）。说明描述性分类法的应用维持较好的护患关系，减少护理不良事件的发生，门诊护理人员对管理模式更满意，可帮助医院建立良好的口碑，有利于医院的长远发展。该管理模式能解决门诊拥挤、混乱、难以管理等问题，健康教育可帮助患者建立正确认知，人员协调能解决工作矛盾，创造舒适良好的就诊环境。另外，描述性分类法的使用对护理人员自身也会产生积极影响，例如提升工作认同感、工作满足感以及积极向上的精神面貌等[16]。

综上所述，描述性分类法为门诊未来更好的服务于患者开创了新途径，其应用于门诊护理管理的优势明显，门诊护理人员更满意，建议优先选择。