基于风险管理理论 强化对电力营销安全的管控

罗明翔 谢志伟

供电企业在电力营销过程中面临着诸多安全风险因素，影响着电力营销目标的实现，为此有必要引入风险管理程序，强化对电力营销安全的有力管控。本文分析了风险管理理论与电力营销安全内涵，提出了基于风险管理理论的电力营销安全风险识别、风险分析以及风险应对的实施策略，期望对完善供电企业电力营销安全管理体系有所帮助。

近年来，供电企业在电力营销活动中经常发生恶意欠费、人身伤亡、用户投诉等事件，对供电企业经济效益、社会声誉形象以及电网安全性带来了负面影响。在此背景下，供电企业必须提高电力营销安全的重要性认识，运用风险管理理论，准确识别、客观分析电力营销安全风险因素，进而采取有效应对措施最大程度消除安全风险因素，促进供电企业长远稳定发展。

一、风险管理理论与电力营销安全

（一）风险管理定义

风险管理是对企业运营中可能存在的对企业利益产生危害的不确定性因素进行识别、分析，根据分析结果采取相应管控措施的一种管理方法，以确保实现企业利益最大化。风险管理需要投入一定成本，消除潜在的风险因素，用最少的成本投入获取最大程度的安全保障，确保企业生产经营活动顺利开展。

（二）风险管理程序

在企业管理中，风险管理是一个动态的过程，需要执行风险识别、风险分析、风险应对程序，在风险应对后考核评价应对成果，再次进入到风险识别环节，执行下一阶段的风险管理，形成环环相扣的循环管理体系。

1.风险识别。风险识别要充分考虑企业内外部环境中影响企业经营目标实现的风险因素，对风险类型分类、排序，为风险分析做好准备工作。

2.风险分析。根据风险识别结果，采用定性与定量相结合的方法按照风险因素重要性程度客观评估风险，为风险应对提供依据。

3.风险应对。根据企业对风险的承受能力，制定风险回避、风险承担、风险分担、风险降低等应对策略。

（三）电力营销安全

电力营销是以电力客户需求为中心，通过协调处理电能供用关系，为客户提供优质服务，实现电力企业效益最大化目标的一系列经营管理活动。但是，从当前供电企业电力营销安全管理现状来看，大部分企业简单照搬财务风险管理模式，对营销风险源划分不准确、不到位，尚未形成一套科学完整的风险分析和评价体系，难以为电力营销安全管理提供可靠的评价依据，导致供电企业营销安全管理水平偏低。

二、基于风险管理理论的电力营销安全管理

（一）电力营销安全风险识别

供电企业电力营销安全风险识别需要深入调查电力市场情况，收集整理企业各类数据报表，确定影响电力营销安全的主要风险因素。结合供电企业经营特点，初步判断电力营销安全风险因素包括人身安全、设备安全、作业场所安全、电网安全、环保安全、社会责任形象、资金安全等方面。对风险因素进行归类，具体分为：

1.生产安全风险。主要包括：用电检查、作业操作、用户用电中可能出现的设备损坏、人身伤亡风险;因用户供电中断、突发停电造成的用户财产损失、人身伤亡风险;因现场作业违规操作、接线错误、带电操作等引起的人身触电伤亡、计量设备损坏风险。

2.经营安全风险。主要包括：电量采集抄表数据差错风险，电费核算差错风险;因收费管理不完善引发的电费欠缴风险;因欠费催缴工作不力引发的电费坏账损失风险。

3.服务安全风险。主要包括：因供电服务人员服务意识淡薄、突发事件处理不得当引发的客户满意度下降、客户投诉、媒体负面报道、群体性上访事件、法律诉讼风险。

（二）电力营销安全风险分析

事故树分析法是风险分析的有效分析工具之一，在电力营销安全风险分析中，可以采用事故树分析法建立起层次清晰的风险因素体系，绘制出事故树图，计算出各项风险因素发生的概率。事故树分析法运用逆分析模式，从事故结果入手，确定导致结果的直接原因，即第一层事件，再对第一层事件进行分析，找出第二层、第三层事件，用逻辑符号表示各个风险事件之间的联系。根据电力营销安全风险识别结果，确定风险基本事件包括以下方面：

1.生产安全风险分析。生产安全风险基本事件包括现场作业操作风险、应急电源适配不当、硬件配置不到位、高危重要用户用电风险、突发停电、用电设备老化、施工环境恶劣、安全意识薄弱、突发短路与漏电、隐患排查不到位、问题治理不彻底。根据事故树分析结果显示，引发生产安全风险的第一层事件为现场作业操作风险、高危重要用户用电风险，其中引发现场作业操作风险的第二层事件为人员操作不当、硬件配置不到位、施工环境恶劣;引发高危重要用户风险的第二层事件为突发停电、安全意识薄弱。

2.经营安全风险分析。经营安全风险基本事件包括电费核算差错、电费记账不规范、坏账管理不规范、账龄界定不清晰、电费补退不規范、收费风险、电量采集差错、人情电欠费、政策环境变化、用户恶意拖欠、电费管理不完善、窃电现象治理不彻底、窃电报警系统不灵敏、用户法律意识淡薄、峰谷分时不合理。

3.服务安全风险分析。服务安全风险基本事件包括业务不熟练、服务态度不良、应急处置能力差、应急方案缺失、劳动强度大、考核激励不到位、宣传教育缺失。根据事故树分析结果显示，引发服务安全风险的第一层事件为服务质量不高、服务意识薄弱，其中引发服务质量不高的第二层事件为业务不熟练、应急处置能力差;引发服务意识薄弱的第二层事件为服务态度不良、考核激励不到位、宣传教育缺失。

4.系统安全风险分析。系统安全风险基本事件包括操作系统漏洞、网络安全风险、应用程序风险、业务数据安全性差、系统运行环境不良、电磁干扰、工作人员操作不当。根据事故树分析结果显示，引发系统安全风险的第一层事件为业务数据安全性差、系统运行环境不良、工作人员操作不当。

（三）电力营销安全应对策略

1.加强生产安全管理。根据电力营销生产安全风险分析结果，采取以下安全管理应对策略：

（1）完善生产安全保障体系。其一，健全制度。供电企业重点针对营业现场安全和用电检查两个方面健全管理制度，其中，营业现场安全管理要加强业扩现场安全管控，设业扩现场总负责人，严格执行安全交底、验收送电的工作流程，全面控制竣工检验、装表接电中的安全风险。用电检查要对客户用电情况开展周期检查、专项检查，梳理出用电现场危险点，深入调查客户用电事故，及时处理违约用电和窃电行为。其二，安全培训。供电企业定期开展作业人员安全培训，要求全体作业人员学习安全规章制度，了解企业安全风险管控系统，使作业人员能够掌握风险管控的具体操作方法。其三，隐患排查。供电企业电力营销部门要积极组织开展风险隐患辨识与隐患排查工作，研究确定有关配网、用电检查、服务、经营方面的安全风险评估方法，建立起风险评价指标体系，为隐患排查提供可靠依据。

（2）完善生产安全监督体系。供电企业要建立起营销系统安全监管网络，在月度综合计划内合理安排停带电工作，实施配网月度计划管理，监督检查配网作业计划的执行情况，提高安全管控水平。

（3）完善安全生产责任体系。供电企业要细化电力营销各岗位的工作职责，将电力营销安全指标分解落实到各部门、各岗位中，逐级签订安全承诺书。如，由供电企业与电力营销部门签订安全生产责任状，电力营销部门与班组负责人签订安全保证书，班组负责人与组内个人签订安全承诺书，从而形成一级控制一级的安全生产责任体系。

2.加强经营安全管理。根据电力营销经营安全风险分析结果，采取以下安全管理应对策略：

（1）推进智能电能量采集系统建设。供电企业要全面普及应用电能量采集系统，准确计量用电费用，杜绝电量采集数据差错。在电能量采集系统上线运行后，实时计算台区和线路线损情况，及时发现窃电行为，将查窃降损工作由原本的事后管控模式向过程监控、实时监控模式转变，最大程度维护供电企业合法利益，降低企业经营风险。

（2）完善电费收缴管理体系。供电企业设立专职部门负责电费催收，实施诚信等级制度，对不同信用等级的用户采用不同的供电管理措施，必要时采用法律武器维护自身合法权益。在电费收缴管理中，电力营销部门要与财务部门积极配合，由财务部门每月核算电费回收率、应收电费余额等指标，并做好应收账款的账龄分析工作，为电力营销部门账款催收提供依据，有效降低坏账损失风险。

（3）建立营销稽查体系。供电企业要设立营销稽查监控中心，分派专人负责开展营销监控稽查工作，稽查工作主要包括工作流程关键节点稽查、营销服务质量稽查、营销指标完成情况稽查等。稽查监控中心要多维度分析稽查中获取的异常信息，提出整改意见，要求营销部门不断提高基础工作质量，提升营销服务水平，规避经营风险。

3.加强服务安全管理。根据电力营销服务安全风险分析结果，采取以下安全管理应对策略：

（1）加强营销人员专业培训。供电企业要制定电力营销服务目标，建设优质服务管理体系，明确落实业务管理标准、供电服务标准、95598服务标准等，消除电力营销中不规范的服务行为。

（2）实施PDCA闭环管理模式。供电企业要对客户服实施全流程闭环管理，针对服务中存在的问题进行深入剖析和有效解决，并监督检查问题解决效果，逐步消除电力营销服务中的薄弱环节。为此，供电企业应采用电力营销服务PDCA闭环管理模式，明确信息接入、业务处理、分析反馈、分层改进、检查评价、客户回访、服务标准改进等管理关键点，通过闭环管理不断优化服务流程。

（3）实施绩效考核机制。供电企业要对营销窗口、收费网点、应急服务等场所的服务情况进行考核，全面监控95598服务质量，将客户反馈的满意度情况纳入考核范围内，以督促营销人员不断提高优质服务水平。此外，供电企业还要实施供电服务第三方監督评价制度，聘请第三方督察员，采用明察暗访的方式检查服务场所的服务情况，实地征集客户反馈的意见，并合理采纳具备可行性的建议，不断提高服务质量。

4.加强系统安全管理。根据电力营销系统安全风险分析结果，采取以下安全管理应对策略：

（1）建设网络系统维护机制。供电企业要加强电力营销系统网络运行环境的维护，定期开展操作人员技能培训，落实网络安全责任制，杜绝不安全的系统操作行为。由于电力营销系统处于开放性的网络环境下运行，面临着较大的信息安全风险，为了提高营销信息的安全性和完整性，企业应建立起灾难恢复系统，一旦发生网络攻击事件，则可以快速从灾难恢复系统中恢复全部数据信息，避免信息丢失。

（2）建立网络监控系统。供电企业要对电力营销系统各项操作进行实时监控，派专人负责监控系统操作人员的操作规范性，并且对操作人员落实数据安全负责制和网络安全负责制，保证数据安全。

（3）改善系统运行环境。供电企业要定期升级系统软件，更换老旧硬件设备，保证电力营销系统软硬件设备的先进性，提高对安全风险的防范能力。同时，供电企业还要改善系统周边环境设施，配置防雷、防火、防磁、防病毒等方面的设备器具，进一步提高系统运行的安全性。

结 语

总而言之，供电企业要运用风险管理理论构建起完善的电力营销安全管理体系，指导电力营销活动的全面开展，提高企业的风险防御能力。在电力营销安全管理中，企业要针对生产安全风险、经营安全风险、服务安全风险以及系统安全风险四大风险因素落实安全管理措施，不断提升电力营销安全工作水平。