特殊困难长者群体分类分级服务标准及介入策略*

张雨红

（广州番禺职业技术学院）

一、兜底保障社会服务政策

（一）关于“三个聚焦”的重要论述

2019年4月2日召开的第十四次全国民政会议讲话中特别指出，各级民政部门要加强党的建设，坚持改革创新，聚焦脱贫攻坚，聚焦特殊群体，聚焦群众关切，更好履行基本民生保障、基层社会治理、基本社会服务等职责，为全面建成小康社会、全面建设社会主义现代化国家做出新的贡献。会议的精神进一步明确了民政工作是社会建设的兜底性、基础性工作，具有重要作用和意义，同时也指明了民政工作的前进方向。深刻学习和落实会议精神，以“三个聚焦”为工作重点，突出社会服务兜底线，筑牢民生保障的“安全网”，以增进民生福祉。

（二）广州市民政局《关于做好特殊困难群体兜底保障社工服务的方案》

2020年5月，为全面贯彻落实兜底保障工作，广州市民政局出台了《关于做好特殊困难群体兜底保障社工服务的方案》，对全市的社工参与特殊困难群众兜底保障服务工作进行统筹安排。发动全市社工站落实摸清低保低收入对象、特困人员、留守老年人等特殊困难群体的底数，全面掌握其基本信息和服务需求，按照“一人一档”建立起特殊困难群体的服务台账。加强与镇街、村居的沟通联动，落实“一社区一社工”的制度，定期统计、总结、反馈服务情况，确保“不漏一户、不落一人”，大力推进社工服务完全覆盖民政兜底对象。

二、特殊困难群体对象的需求评估

根据文件要求，六类困难群体是指：低保低收入对象、特困人员、留守老年人、独居孤寡老人、困境儿童和贫困重度残疾人。笔者主要选取特殊困难长者作为研究对象，根据社工站镇（街）提供的特殊困难长者的花名册，进行入户调研和往年服务经验的总结分析，困难长者群体主要面临以下需求：经济援助、资源链接、政策咨询、便民服务、心理辅导、情绪支持、居家安全、志愿服务、兴趣发展、康乐活动和能力建设等。

为做好特殊困难长者群体的社工服务，本服务标准主要包括个体、家庭和社会三个层面。其中，个人层面主要包括疾病情况、残疾情况、自我照顾能力、心理情况，社会层面包括社会支持、沟通交流、社会交往等12个维度来进行辅助评分分级，按照服务对象的情况进行评分定级，从而决定跟进的频率和方式。

三、特殊困难长者对象分类分级服务标准

（一）长者服务对象问题分类分级评分表（见表1）

表1 服务对象问题及需求评估表

（续表1）

（二）分类分级评定条件（需满足两个或以上条件）（见表2）

表2 长者服务领域

（三）服务对象的分类分级服务标准

社工站按照镇（街）提供的特殊困难服务对象的名册，逐人逐户开展上门探访服务，并完成建档工作。以家庭为单位，按照一人一档案实施分类管理。并根据每户实际需求，分为四级，每月常规探访、电访跟进。

综合评估服务对象生理、心理、环境、关系、认知和行为六个维度需求，将特殊困难群体分为四级。依据社会支持、社会系统、危机介入、优势视角、增能理论或模式，采取相应的服务策略。

针对陷入严重困境的特殊困难长者，及时进行危机介入，提供危机干预、情绪疏导、就业援助、社会救助、权益维护等补救性服务，切实缓解危机或改善特殊困难长者的处境。

针对陷入轻微困境的特殊困难长者，及时提供社会援助、资源链接、情绪支持、压力释放、能力提升、认知拓展等支持性和援助性服务，切实增强长者的社会功能，提升应对困境的能力。

四、特殊困难长者服务介入策略

（一）一级服务对象（红色）

1.服务策略

（1）通过联动社区内外多方资源，综合运用多种手法，以个案管理的方式跟进服务，进行危机介入、紧急事件协助、经济援助资源、提供临终关怀、情绪辅导服务等；

（2）如危机解除，则降为二级或三级服务对象。

2.服务频率

针对一级服务对象，需要开个案跟进，定期每周跟进一进（跟进形式包括：电访、上门探访、个案服务等），动态评估其生存保障、危机程度、支持网络等状况；协助服务对象走出困境。

（二）二级服务对象（橙色）

1.服务策略

（1）以个案、探访、电访等形式进行跟进，主要提供政策咨询、关系调适、照顾安置、心理减压、居家安全等服务；

（2）如危机解除，则降为三级或四级服务对象。

2.服务频率

针对二级服务对象，定期每两周探访一次，动态评估其生存保障、危机程度、支持网络等状况。

（三）三级服务对象（黄色）

1.服务策略

（1）以探访、电访等形式进行跟进，确保支持网络稳定发挥作用，降低潜在问题发生概率，主要提供能力提升、学业辅导、社会参与等恒常服务；

（2）邀请其参与社工站各类服务。

2.服务频率

针对三级服务对象，定期每个月探访一次，每季度或每半年评估其生存保障、危机程度、支持网络等状况。

（四）四级服务对象（绿色）

1.服务策略

（1）以探访、电访等形式进行跟进，主要提供康乐类兴趣服务、社区活动、社区参与和志愿服务等；

（2）发掘培育其成为社工站的志愿者或志愿者骨干，协助社工开展上门探访、社区活动等服务。

2.服务频率

针对四级服务对象，定期一个月以上门探访、电访、微信联络或其他形式跟进一次。