企业售后服务管理创新模式分析

易劲松 中国工程物理研究院战略技术装备发展中心

市场竞争日渐激烈，通过提升售后服务能力来维持企业的核心竞争力，越发成为当下企业的刚需。但就目前来看，某些企业售后服务管理还处于因袭传统、未加创新的阶段，因此，企业急需探索新的售后管理模式，以便在降低售后服务成本的同时，树立起企业良好的品牌形象，推动企业可持续发展。

一、企业售后服务管理的普遍性问题

装备企业产品大多需要投入部队训练中使用，要求达到较高可靠性、安全性的同时，能够提供维修保障。因为装备企业产品使用寿命较长，受设计、生产、使用不当等多重因素的影响，在使用中可能出现故障，因此，要求通过售后服务消除故障和改进产品质量，并通过提供维护、保养和使用指导等各种服务延长产品使用寿命。20世纪90年代以来，国内装备企业的研制技术取得了快速发展，但售后服务管理模式更新速度缓慢，落后于行业发展需求，体现出粗放、分散和被动等特点。从装备企业的保障工作开展情况来看，不同企业相互封闭，彼此间缺少沟通联系，售后服务能力和资源有限，较少进行超前规划和设计，处于被动保障状态[1]。其次，相较于售后服务管理，装备企业更看重产品研发，但是目前配备的研发人才数量不足，管理力量薄弱，造成售后维修、保养等工作时效性较差。此外，在装备企业和服务对象之间，存在信息交流不畅的问题，造成各要素联系松散，难以为企业改进售后服务管理工作提供依据。受这些因素影响，装备企业售后服务管理效率较低，服务质量不高，无法满足军事事业发展要求。

二、企业售后服务管理创新要求

在新时代下我国装备数量不断增多，装备企业将面临更加繁重的保障任务。因此，应通过创新售后服务管理做到与部队协同作战，使装备全天时保持完好，助力部队战斗力的提升[2]。首先，应从源头上加强装备企业产品售后服务管理体系建设，设立机构集结装备企业和相关服务单位，对各种售后服务资源进行统筹管理。建立科学的组织机构，明确各岗位职权和建立科学的体系流程，加强售后服务规划管理，能够高效组织和实施各种售后活动。其次，装备售后服务工作开展离不开专业人才队伍的支撑，因此要求打造高效服务团队。而装备产品型号、列装数量较多，服务对象分散于各个地区，面临较大服务技术难度，需引进社会保障资源，并通过加强监督、激励等管理机制建设实现资源高效利用。为完成装备全寿命周期保障任务，需要通过整合行业资源建设专业梯队，将队伍管理当成是落脚点，通过加强人员培训、考核等提高队伍业务能力、职业技能、专业素养，为高效、高质量开展售后服务工作提供保证。最后，为推动企业售后服务管理活动的科学化开展，需加强科研生产、售后服务等各个管理环节信息交互，完成装备产品售后管理信息化建设。开发专门的信息系统，对装备产品全生命周期信息进行采集、汇总和分析，能够统一管理产品维护、备件供应、研发改进等活动，通过提供完整信息提高服务效率和质量。通过从组织机构、管理机制等各方面创新管理模式，可以提高装备产品售后保障水平。

三、企业售后服务管理创新模式

（一）保障中心模式

装备产品的型号、批次较多，在产品售后服务方面提出了专业性、规范性等要求，需按照专业配置服务梯队，并由归口单位负责组织、实施和监管，做到高效、高质量开展售后工作。在涉及单位较多的情况下，为规范相关工作，需成立综合保障中心，实现内部保障资源调配管理的同时，负责协调各研究所等单位提供专门售后服务。具体来讲，就是由归口管理部门负责与用户签订综合保障协议，针对各型号装备产品制定保障计划，负责售后服务等保障工作监督、检查。在部门之下设立综合保障中心，负责接收保障业务和相关部门监督指导，负责产品保障性设计、在役装备产品售后服务管理等工作，与各承修单位签订分包合同，组织各单位开展售后服务的同时，发挥监督和约束作用[3]。各承修单位作为分中心，负责执行具体工作，按照上级要求开展生产管理、装备运维等工作，设立专职保障队伍。承修单位负责的专业领域不同，如雷达和火控保障、制导系统保障等等，为加强各单位督管，综合保障中心下设综保管理组、综保设计组和海军、陆军、空军、导弹四个系统保障组。综保管理组负责售后管理，下设陆军、海军、空军和导弹系统保障调度员、质量监督员等岗位。由统一组织对各种售后服务资源进行归集和分配，可以确保售后服务管理体系流畅运行，满足装备产品保障需求。

由综合保障中心负责实现保障资源统筹管理，需建立明确售后服务流程，确保上下机构协调开展工作，及时完成售后任务接收、分解、实施和总结。在任务接收阶段，首先由综合而保障中心主任负责接收任务，下设副主任、型号顾问等职位，辅助主任与用户完成需求沟通，确认装备产品型号和售后服务任务，下发至综保管理组落实责任人，确认目前拥有的保障队伍和资源是否可以满足售后服务开展需求。如果可以满足要求，直接与海军、陆军等系统保障组对接，落实相应保障师，负责与用户沟通制定实施方案，编制售后服务计划和组织人员，并配备维修设备等资源。成功组建服务队伍后，编制经费预算，经过上级审批后赴现场执行任务，结束任务后编制售后服务小结，从技术、质量、顾客满意度和经费使用情况四个方面展开评价，确认是否存在遗留问题。在遗留问题的情况下，报告上级部门协调资源，制定计划按期解决问题，并通过跟踪管理直至问题归零。在综合保障中心拥有的资源无法支撑售后服务的情况下，由综保管理小组负责从各保障分中心获取人员和技术支持，通过协调各研究室、厂所等单位完成任务分解，及时落实经费，确认落实售后服务的保障师队伍。组织实施任务后，综保管理小组通过与用户沟通，确认任务完成，由保障师队伍出具小结报告。综保管理小组负责报告归档和信息入库，由保障质量师负责收集、汇总和上报质量信息，确认存在遗留问题按照程序协调和监管。确认全部问题归零后，完成经费报销，彻底结束任务。

（二）一体化运维模式

装备产品拥有较长的使用年限，在尚未出现故障之前，可以通过检修保养方式降低故障发生概率，延长装备使用寿命。开展预防性运维工作，包含定期维修、状态维修和预测维修等技术，需要大量人力和物力，由许多专业团队负责提供一体化服务。在军民融合深度发展的背景下，可以采取一体化运维模式，由具备装备产品承制、承修资格的民营企业负责提供相关服务，参与到售后行业竞争中，提供高效售后服务的同时，促进售后技术服务质量提升。在实践操作中，可以先开展试点工作，针对某批次型号产品，联合部队驻地的军械生产厂、修理厂签订售后服务合作协议，通过提供技术文件、建设维修线等方式实现技术转让[4]。为保证售后服务质量，组织合作方技术人员进行跟产培训，并通过考核认证确认合作方具备装备保障能力。此外，应加强相关人员售后服务意识培养，确保可以展现优良服务态度，帮助装备企业树立良好形象，确保后续能够开展长期合作。在装备企业联合当地企业一同提供售后服务的情况下，可以保证检修运维等活动及时、有效开展，确保使用方在装备产品全生命周期内享受优质一体化服务的同时，减轻装备企业售后压力，并确保装备产品在部队始终保持较高战斗力，助力国防武装建设发展。

在一体化运维模式下，需加强售后服务管理机制建设，确保联保、联训等工作高质量开展。签订一体化保障协议时，在日常运维、临时检修和重大维修任务执行方面，需建立相关制度标准，确保人员规范开展定期维修、预测维修等工作。具体来讲，需针对不同型号装备产品编制维修保养手册、维护管理细则等文件，由合作方按照监督管理机制定期和不定期进行现场抽检，确保相关人员按照规定作业和做好相关数据信息记录，及时将结果信息反馈给装备企业，帮助企业落实联保活动监督管理工作。如在定期检修方面，应提出具体的维修时间、操作次数等标准，确认达到条件后立即开展维修作业。在状态检修方面，要求定期对装备产品的温度、压力等指标进行监测，确认超出极限值即进行检修维护。开展预测维修工作，需根据装备状态变化趋势进行故障预测，设立相应参照标准判断零部件是否存在过度磨损等问题，并通过更换运行不畅的零部件避免装备发生故障。考虑到装备产品技术更新速度较快，型号和种类不断增加，需建立跟产培训、专项培训等管理机制，确保合作企业定期按照装备企业提供的培训内容开展培训工作，做好培训人员、受训人员和工时等信息记录，交由装备企业检查，督促合作方严格按照规定落实相关工作。此外，应按照培训考核评价标准对各阶段培训效果进行评价，通过加强培训质量管理确保前端保障人员能力达到装备企业的售后服务要求。

（三）信息化服务模式

伴随着装备产品的信息化发展，企业应加强售后服务管理信息化建设，通过高效采集、汇总和分析产品全生命周期信息提供优质服务。采取信息化服务模式，需开发企业售后服务管理系统，对接内部科研生产管理系统、物资综合管理系统、质量管理系统等各种系统的同时，与外部保障单位系统相互传递信息。通过对各类信息进行汇总分析，为系统调取数据提供支持，可以根据售后服务管理需求开发相应业务模块，实现产品售后服务活动闭环管理。系统数据信息格式多样，包含文字、音视频等，需要提供不同接口对接PDM、OA、MRO等各种系统，并完成数据库服务器、Web服务器等各种服务器部署，确保能够实现数据高效处理和分类存储[5]。在系统功能开发方面，包含零备件供应管理、维护维修管理、装备档案管理、技术资源管理等模块，能够对装备基本信息、技术状态信息等进行更新，实现装备动态实时监控，为开展一系列维护维修等活动提供支持。在信息技术的支撑下，实现多种数据信息综合处理，减少重复服务环节，实现售后服务资源高效利用，能够降低装备企业售后服务的管理成本，为企业带来更多效益。

利用系统开展维护维修管理工作，通过对接归口部门系统，能够及时传递维修需求等信息，为内、外沟通协调提供平台，加快任务分解和实施效率。督促现场维修人员按照规范记录关联参数信息等，可以通过系统对维修等活动进行跟踪管理，统计故障发生次数等信息，为分析故障产生原因提供支持，避免同类故障反复发生。在装备产品使用过程中，无论是维修还是养护都需要使用相应零部件，以免因缺少备件而闲置。因此，装备产品生产企业应对装备产品全生命周期制定售后技术服务规划，合理生产和存储备件，为售后服务活动高效开展提供保障。采用信息化服务模式，对售后服务中出现的各种问题进行整理、归纳，采取故障树分析等手段加强运维数据处理，可以锁定频繁出现问题的零部件，为加强备件管理提供可靠数据依据。系统通过对接外部单位系统，能够实现分布在各地的备件库的可视化管理，加强备件利用率、消耗情况统计分析，制定科学备件生产或采购计划。装备档案管理模块用于记录产品技术状态、维修记录、参加重大演戏任务等数据，帮助售后服务人员掌握产品使用情况，科学开展售后服务工作。利用该模块对装备产品产生的重大质量问题进行统计分类，能够为改进产品设计和优化产品生产提供依据。技术支援管理模块用于对装备产品维修手册、演习保障工作指南等相关资料进行统一管理，并且能够利用专家评审方式自动筛选维修案例，对故障进行初步判断，生成故障诊断或维修工卡，提醒负责人及时处理。应用该模块，基层部队在遭遇紧急故障时，可以通过登录系统获得专业技术指导。售后服务人员也可以利用该模块加强相关知识和技术学习，尽快实现故障定位，高效开展维修工作。

四、结语

装备企业需要提供优质售后服务，确保可以与客户开展长久合作。针对企业在售后服务管理上存在的服务主体各自独立、保障资源分散等问题展开分析，从售后服务体系高效运行、专业服务团队建设等方面提出管理创新要求，可以为售后服务管理创新指明方向。采取综合保障中心模式、一体化运维模式等各种新模式，能够加强售后服务单位间的沟通、协作，并完成内、外资源整合利用，通过开发专门管理系统为各项工作开展提供信息支撑，因此能够全面提升企业售后服务管理水平。