杭州市签约居民家庭医生中医药服务利用情况及满意度调查

贺梦妍，任建萍，任理仙，黄芷筠，徐 青

杭州师范大学医学院，浙江杭州，311121

随着家庭医生制度的不断落实，将中医药服务融入家庭医生团队工作，可以更好地利用中医药资源，发挥中医药优势和特色，实现居民全程性、多样化、个体化服务的需求，更是落实十九大报告中“坚持中西医并重，传承发展中医药事业”的重要举措[1]。经验表明，在社区卫生服务中运用中医适宜技术，可为居民提供有效、方便、价廉、可及的基本卫生服务[2]，提高人们的生活水平质量和医疗服务质量，是提高居民健康水平的战略举措[3]。居民对家庭医生团队提供的中医药服务满意度的高低能够反映基层医疗机构中医药服务质量的高低，分析满意度的高低及影响因素对于提高基层医疗机构中医药服务质量具有一定的作用。既往研究多是讨论居民对社区中医药服务利用情况，对家庭医生提供的中医药服务利用情况讨论较少，因此本研究通过调查杭州市居民对家庭医生中医药服务的了解情况和满意度情况，并分析其影响因素，提出改善家庭医生团队中医药服务满意度的措施，为杭州市家庭医生团队中医药服务发展提供参考依据。

1 资料来源与方法

1.1 研究对象

于2019年11月采用问卷调查的形式进行入户调查，此次调查根据杭州市地区分布，采用典型抽样法在杭州市随机抽样选取下城区、拱墅区和江干区3个行政区，又根据地理位置和人群居住特点，在每个行政区随机抽样选取6个社区，共18家社区卫生服务中心。在选取的社区中根据随机抽样方法，随机入户调查50户家庭中的户主。共调查签约居民614名，其中有效问卷为591份，有效率为96.3%。

1.2 研究方法

采用问卷调查法，问卷分为两部分，第一部分是调查对象的人口学基本信息，第二部分包括居民对家庭医生服务及其中医药服务的了解和利用程度、签约居民对家庭医生中医药服务的满意度等，其中对家庭医生服务及其中医药服务了解情况包括是否知晓家庭医生姓名、签约机构名称、家庭医生服务种类、中医药服务种类等，根据回答情况，将居民对家庭医生服务认知程度分为低、中、高3级。满意度调查包括3个维度，即环境设备、技术态度、服务内容与收费，共6个条目。采用Likert 5级评分法，将很满意、不满意、一般、比较满意、非常满意分别赋值为1-5分。满意度总分即各条目的分值和。其中，满意度总分分值范围为15-30分，环境设备维度分值范围为4-10分，技术态度分值范围为5-10分，服务内容与收费分值范围为5-10分。各条目均分采用均数±标准差表示。全部数据采用双盲双录入方法，分析得出Cronbach's alpha为0.927，KMO为0.873，P<0.001，信效度较好，且适合做因子分析。对量表的6个条目进行主成分抽取和最大方差旋转之后，提取出3个成分，方差解释度为88.663%。

1.3 统计学方法

使用EpiData 3.1建立数据库和数据双录入。利用SPSS 25进行统计分析。定量变量采用均数±标准差表示，定性变量采用构成比表示；影响因素采用logistic回归方法。P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 调查对象基本情况

591名签约居民中，男性251人(46.6%)，女性288人(53.4%)。文化程度多集中在初中、小学及以下程度(64.0%)。被调查者多为专业技术人员(19.4%)。大多患有慢性病，有城乡居民医疗保险，医疗服务自费部分平均为0.96万元。认为自身健康状况良好的占多数(49.6%)，对家庭医生服务认知程度多数较低(39.3%)。

2.2 居民对家庭医生中医药服务的认知和利用情况

2.2.1 认知情况。签约居民中，有436人知道家庭医生团队有开展中医药健康服务，知晓率为73.8%。对所开展的中医药健康服务知晓率最高的前5位分别是针灸(55.4%)、中药调理(48.3%)、推拿(45.3%)、火罐(29.2%)和敷贴(11.5%)，知晓率最低的后3位是药浴(0.2%)、热熨(0.7%)、熏洗(1.4%)。知晓两项及以上服务的占比36.8%。

2.2.2 利用情况。436名知道家庭医生中医药服务的人中，有145人利用过家庭医生服务团队的中医药健康服务，241人未利用过，不清楚的为54人，接受率为24.5%。在全部签约居民中，22.5%的男性、37.7%女性利用过中医药健康服务；年龄集中在61岁及以上，179人(57.2%)未利用过服务，93人(29.7%)利用过；居民的文化程度最多为小学及以下，其中82人(59.0%)未利用过服务，44人(31.7%)利用过；专业技术人员最多，其中利用者为26人(32.9%)；94人(32.2%)患有慢性病的居民利用过中医药健康服务；医疗费用自费部分大多少于0.12万元，其中利用过该服务的有37人(33.3%)。所在行政区对居民是否利用中医药服务的差异具有统计学意义(P<0.05)。性别对居民是否利用中医药服务的差异具有统计学意义(P<0.05)。见表1。

表1 居民对中医药服务的利用情况 n(%)

表1(续)

2.3 居民对中医药服务的满意度情况

2.3.1 中医药服务的满意度情况。利用过中医药健康服务的145名居民对其满意度总均分为(25.23±3.50)，总体满意率为90.6%，其中各维度从高到低依次为技术态度维度(8.54±1.26)分、环境设备(8.37±1.27)分、服务内容与收费(8.33±1.26)分。条目4的评分最高，为(4.36±0.67)分；条目2的评分最低，为(4.13±0.68)分。见表2。

表2 签约居民对家庭医生中医药服务满意度情况 .

2.3.2 中医药服务满意度的影响因素分析。将性别、年龄、学历、职业类型、是否为居民医保、是否患有慢性病、对家庭医生服务的认知情况等作为自变量，以环境设备、技术态度、服务内容与收费3个维度的满意度均分与服务满意度总均分分别作为因变量进行分析，每组设有哑变量(具体参照组已在表格中显示)进行二分类logistic回归，采用向前有条件法以α入=0.05，α出=0.10为标准进行分析，结果显示，对家庭医生服务认知程度较高对于环境设备满意度是保护因素；没有城乡居民医保、女性、对家庭医生服务认知程度较高对于技术态度满意度是保护因素；年龄在40-60岁对于服务内容与收费满意度是保护因素；没有城乡居民医保对于服务总体满意度是保护因素。见表3。

表3 影响签约居民对中医药服务满意度的logistic分析

3 讨论

3.1 居民对家庭医生中医药服务知晓情况和利用情况一般

调查显示，虽然大多数居民知道社区卫生服务中心有开展中医药健康服务，但知晓两项及以上服务的仅占比36.8%，了解最多的仍是针灸、中药调理、推拿等常见项目，对药浴、热熨、熏洗等认识比较少。在436名知晓家庭医生有提供中医药服务的居民中，只有145人接受过其所提供的中医药健康服务，接受率仅为24.5%，低于其他学者[4]的调查结果，说明家庭医生中医药服务开展情况不理想，原因可能在于签约家庭医生的居民大多为中老年人，且文化程度较低，大多为初中或者小学及以下，他们对于家庭医生团队服务认知较不全面，不知道家庭医生团队可以提供中医药服务，再加上西医的迅速发展，也使得居民对中医药服务的认识程度较低[5]，但实际上，中医与西医的有效性没有显著差异[6]，中医有西医所不具备的优势。其次，药浴、热熨、熏洗等中医药服务有场所、设备等条件限制，在一些社区卫生服务中心无法开展，使得居民无法利用该服务。

3.2 居民对家庭医生提供中医药服务的技术态度、环境设备满意度较高

本次调查显示，居民对家庭医生团队提供中医药服务的技术态度、环境设备满意度较高，究其原因，一方面是因为国家积极倡导发挥中医药服务的优势；另一方面，自浙江省卫生计生委联合省发改委等出台《关于促进中医药健康服务业发展的实施意见》之后，杭州市也积极响应，启动基层中医药服务能力提升工程“十三五”行动计划，为杭州市基层医疗机构发展中医药服务奠定了政策基础。中医强调整体观、个体化、治未病，其养生保健作用突出，而家庭医生的工作重点之一就是预防，两者殊途同归。加之，家庭医生制度具有其特有的可以与社区居民零距离接触的属性[7]，具有较高的牢固社会联系以及与医务人员的联系[8]，是家庭医生团队的中医药服务被居民接受、认可的基础。

3.3 居民对家庭医生提供中医药服务的服务内容和收费情况满意度较低

调查显示居民对服务内容的满意度较低，与其他学者[9-10]的调查结果大体一致。长久以来，人们深受“生病找医生”的传统思维影响，对于中医的认知仍围绕其治已病的特点[11]，对中医药服务的防未病特点了解不深，对其内容了解不全。居民对收费情况满意度较低，可能与对中药饮片费用和质量的担忧有关。在中医药的治疗手段中通常会使用中药饮片，虽然患者可享受一定的医保政策，但疗程较长、见效较慢的中医药治疗也给其带来一定的经济负担。

3.4 提升居民对家庭医生中医药服务的满意度仍然存在困难

根据调查，影响居民对家庭医生中医药服务的因素多样。究其原因，居民对家庭医生中医药服务利用较低是最主要的影响因素之一。居民是否利用中医药服务与中医药事业发展的外部环境有关[12]。杭州市虽然在近几年出台相应政策，但是设备资金投入不足、人才缺乏、医疗费用高等问题仍然存在，这些资金、人才、医保等方面问题的解决仍需一定时间。

4 建议

4.1 加强宣传和增加医疗设备，提高居民的认知程度

按照行为干预理论的指导,居民对中医药健康服务相关知识的认知程度会影响其是否愿意接受服务[3]。社区中医药服务作为社区健康管理其中一环，对社区推广医养结合可提供动力支持[13]，因此基层医疗机构可发挥中医药在预防、保健、养生、康复等方面的优势，加强居民对家庭医生中医药服务的认知程度。在推广前期可以利用手册、宣传单、海报等宣传形式，让居民对中医药的基本理念及其服务有所了解，引起大家的关注和兴趣。在后期可以利用讲座、健康咨询等方式，使居民真切了解到中医药在养生、保健、膳食方面的作用[14]。同时，在对中医药服务需求大的社区增加相关大型中医医疗设备，提高居民获得中医药服务的便捷程度[4]。另一方面，可通过加强社区中医师人才对居民的吸引力来促使居民多接触家庭医生，提高居民对其服务的认知水平。因此可以鼓励名中医进入社区，巡回坐诊。开展“西学中”培训班，培训、聘用综合医院的医生深入社区[15]，开展学术交流和研讨。

4.2 扩展中医药服务内容，满足不同人群需求

随着生活水平与医疗水平的提高，人们的就医目标已经从治已病转变到治未病层次上，因此中医药服务的内容也需随之转变，可利用大数据的挖掘分析作用，根据当地居民的需求整合中医药服务的资源，开展重点人群中医药健康管理，增加特色项目，如对妇女、儿童、青少年等，提供中医饮食调养、起居指导、常用穴位按摩等保健指导；对患有常见的高血压病、糖尿病、冠心病等多种慢性病的居民，制订“治未病”管理方法，如中医体质辨识、中医健康咨询、中医经络检测等[16]，筛选出居民真正需要的一些服务项目，既对社会经济优势者提供补充药物，对社会经济劣势者提供替代药物[8]，从而满足居民不同的就医需求，提高居民满意度。

4.3 降低中医药医疗费用，维护居民合理就医权益

不断降低中医药医疗费用，积极推进落实《关于加强中药饮片使用管理的通知》等政策，依据动态监测的原则，对中药饮片费用进行合理化控制。争取将更多的中医药服务项目、中药制剂、饮片、中成药等纳入医保报销范畴。同时加强医务人员的医德医风教育，促进合理用药，维护患者合理就医的权益。