吉林省基层医疗卫生机构卫生资源及服务能力对居民就诊满意度的影响

李欣茹，李晶华，张 莉，邵玮娅，马京玉，周昂迪，张 倩

吉林大学公共卫生学院，吉林长春，130021

居民就诊满意度是居民对获得的医疗卫生服务的满意程度，是评价医疗服务机构服务质量的重要指标，研究满意度及其影响因素有助于医疗机构了解居民对于医疗卫生服务的需求从而有针对性地制定服务质量改进措施[1]。随着新医改的深入和分级诊疗制度的提出，国家实施多项举措，加强基层医疗卫生机构资源配置，提升服务能力[2]。基层医疗卫生机构作为我国医疗卫生服务体系的基础，探讨如何提升基层医疗卫生机构就诊居民满意度引起越来越多的卫生管理者和政策制定者的关注。目前国内外关于满意度影响因素的研究大多集中在就诊居民的人口学特征、医疗支出、就诊体验、健康素养等方面[3-6]，少有从医疗机构整体角度考虑其卫生资源配置及服务能力等客观指标对居民满意度的影响。本研究从基础设施建设、卫生人力资源配置、基本医疗服务能力、公共卫生服务能力4个方面探讨基层医疗卫生机构卫生资源及服务能力对居民就诊满意度的影响，将供方客观指标和需方主观满意度相连接，为提升基层卫生机构居民就诊满意度、改善卫生服务质量提供理论依据。

1 资料来源与方法

1.1 研究对象

研究对象为吉林省12家基层医疗卫生机构及就诊居民。于 2019年8-9月采用多阶段分层抽样的方法，综合考虑吉林省各市州经济发展水平和地理位置等因素，抽取3个市/州，每个市/州中选取2个区/县级市/县，每个区/县级市/县立意抽取1个社区卫生服务中心和1个乡镇卫生院，共抽取6个社区卫生服务中心和6家乡镇卫生院。医疗机构调查问卷由机构负责人填写，居民调查问卷由调查员在获得知情同意后对照问卷问题向调查当日就诊居民面对面提问并填写，每家基层医疗卫生机构调查90名就诊居民。本次调查共发放和收回机构问卷12份，发放就诊居民调查问卷1041份，收回有效问卷1025份，有效回收率为98.46%。

1.2 研究方法

采用问卷调查法进行数据收集。问卷分为医疗机构调查问卷和居民调查问卷两部分。医疗机构调查问卷包括基础设施建设、卫生人力资源配置、基本医疗服务能力、公共卫生服务能力等相关指标。基础设施建设指标中业务用房面积是否合格是根据社区卫生服务中心服务能力标准和乡镇卫生院服务能力标准(2018年版)进行判定。居民调查问卷内容包括基本情况(性别、年龄、家庭年收入、最高学历等)和居民满意度情况，其中，居民就诊满意度采用欧洲满意度调查量表(EUROPEP)[7]来评价居民对基层卫生机构服务的满意度。该量表共23个条目，包括医患关系与两者的沟通交流、医疗保健服务、信息获取及支持、医疗服务的连续性与合作性、服务组织(随访情况与设施设备)5个维度，采用Likert 5级评分，1-5分表示从非常不满意到非常满意，评分越高表示居民就诊满意度越高。该量表在本研究中Cronbach's alpha为0.936，因子分析结果显示KMO值为0.923，Bartlett's球形检验P<0.001，信效度良好。

1.3 统计学方法

使用SPSS 24.0对数据进行分析。对于计量资料采用均数±标准差进行描述性分析；单因素分析中符合正态分布与方差齐性的两组计量资料采用两独立样本t检验，多组资料进行单因素方差分析，不符合正态分布与方差齐性的多组资料采用Kruskal-WallisH检验；采用多重线性回归分析对居民满意度影响因素进行多因素分析。P<0.05表示有统计学意义。

2 结果

2.1 调查对象基本情况

本次研究共调查就诊居民1025名, 其中男性308人(30.05%)，女性717人(69.95%)；平均年龄为(57.24±14.26)岁；文化程度主要是初中及以下(63.61%)；其中63.41%的人患有慢性病。

2.2 居民就诊满意度的现状

基层医疗卫生机构居民就诊满意度总均分为(3.78±0.45)，在满意度的5个维度中，医患关系与两者的沟通交流得分最高为3.86±0.55，医疗服务的连续性与合作性得分最低为 3.58±0.59。见表1。

表1 居民就诊满意度各维度得分情况

2.3 居民就诊满意度在不同人口学特征分布情况

不同婚姻状况、学历、医保类型的居民就诊满意度差异均有统计学意义(P<0.05)。见表2。

表2 人口社会学特征对满意度的影响

2.4 就诊机构卫生资源及服务能力对居民就诊满意度的影响

在卫生人力资源配置方面，辖区内每万服务人口的家庭医生团队数、本机构医生与护士的比例、工作年限20年及以上卫生技术人员所占比例对居民就诊满意度有显著影响(P<0.05)；在基本医疗服务能力方面，医师日均担负诊疗人次、辖区居民年平均就诊人次、基本药物配备比例对就诊居民满意度有显著影响(P<0.05)；在公共卫生服务能力方面，本机构居民健康档案规范化累计建档率对居民就诊满意度有显著影响(P<0.05)。见表3。

表3 就诊机构卫生资源及服务能力对满意度的影响

2.5 居民就诊满意度的多因素分析

将单因素分析中对居民就诊满意度有显著影响的人口社会学因素及就诊机构类型作为控制变量，对居民就诊满意度有显著影响的就诊机构卫生资源及服务能力因素作为自变量，居民就诊满意度为因变量进行多重线性回归分析。结果显示，在控制人口社会学因素及机构类型后，医疗机构医护比、工作年限≥20年卫生技术人员所占比例、辖区内每万服务人口的家庭医生团队数、基本药物配备比例对居民就诊满意度有显著影响(P<0.05)。见表4。

表4 居民就诊满意度多重线性回归分析

3 讨论

3.1 居民对基层卫生机构的满意度有待提高

居民就诊满意度总均分为(3.78±0.45)，与杨明荣对吉林市社区卫生服务中心的调查结果一致[8]，低于谭诚炜等对上海市某社区卫生服务中心的调查结果[9]，表明吉林省基层卫生机构居民就诊满意度和发达地区相比还有待提高。满意度的5个维度中医患关系与两者的沟通交流得分最高，可能是由于基层医疗卫生机构就诊居民具有相对固定性，能促使医务人员主动提供优质的医疗服务，推动医患持续合作局面的形成[10]，因此居民对医患关系的满意度较高；医疗服务的连续性与合作性得分最低，这可能与当前分级诊疗体系存在内部协调性欠缺、医疗机构参与动力不足、医保机构引导合力不足等问题有关[11]。提示吉林省基层卫生机构转诊至上级医院的流程和路径仍需优化，政府应发挥分级诊疗主导作用，协调好不同医疗机构间的利益关系，合理配置医疗卫生资源，引导居民形成正确的就医观念，使基层医疗机构就诊居民满意度得到进一步的提升。

3.2 较高的护士比例和较长工作年限卫生技术人员比例有利于提升居民满意度

研究结果发现，医护比高于1即护士比例较低的基层医疗卫生机构居民就诊满意度较低，合理的医护比例是保证医疗和护理质量的重要条件[12]，护士在医患沟通中起到桥梁的作用[13]，护士比例较低可能会影响服务质量和医患关系进而导致居民就诊满意度降低，提示基层医疗机构管理者应重视护理人才队伍的建设，提升综合能力素质，从而适应社区居民的健康需求。较长工作年限卫生技术人员所占比例也会影响居民就诊满意程度，可能是随着工作年限的增加，卫生技术人员工作经验、社会阅历也在不断增长[14]，能更好地理解患者的状况和提供优质的医疗卫生服务，从而提高居民就诊满意度。基层卫生管理人员应该认识到这部分卫生技术人员在提升居民满意度中的作用，通过完善绩效激励机制，适当增加高年资卫生技术人员薪酬待遇，提供培训和职称晋升机会来满足员工职业发展需求，提高工作积极性，从而改善基层医疗卫生机构整体服务质量。

3.3 国家基本药物制度的实施会影响就诊居民满意度

调查结果发现，达到吉林省基本药物配备比例要求的基层医疗卫生机构居民就诊满意度更高，说明适当的基本药物配备比例能够提高居民的整体满意程度，可能与基本药物制度能够有效缓解居民药物费用负担，保障基本用药需求，同时提高卫生服务利用的公平性有关[15]。同时，基本药物制度还能促进基层医疗卫生机构合理使用药物，纠正医务人员的不良处方行为，提高临床用药的合理性，更好地保障居民生命安全和身体健康[16]。卫生管理者和政策制定者应继续在基层医疗机构推行基本药物制度，发挥基本药物制度的优势，同时针对存在的问题采取积极的解决措施，继续完善国家基本药物制度，同时加强基本药物制度的宣传，最终实现“人人享有基本医疗服务”的目标。

3.4 家庭医生团队建设能帮助提升就诊居民满意度

结果显示，每万人家庭医生团队数不超过1的基层医疗卫生机构居民就诊满意度较低，说明家庭医生团队存在数量不足，工作量超负荷的问题，可能导致居民多样化的健康服务需求无法满足，制约了基层医疗卫生机构的服务能力，导致就诊居民满意度降低。姚红等的研究同样发现家庭医生团队存在服务数量超负荷的问题[17]。家庭医生团队作为基层医疗卫生机构的主体，有利于引导居民进行基层首诊，优化医疗资源利用，提高居民健康水平，进而发挥改善居民满意度的作用。基层医疗卫生管理者不仅要关注家庭医生团队数量不足的问题，也不能忽视家庭医生团队存在的质量不高、服务积极性欠缺、支撑体系不完善等问题。在逐步扩充家庭医生团队数量的同时，调整家庭医生团队内部结构，完善绩效奖励机制和服务支撑体系，加快基层医疗机构信息化建设，从而逐步满足居民对卫生服务的要求，发挥家庭医生团队做好居民的健康“守门人”的作用，改善居民对基层医疗卫生服务的满意程度。