物业服务企业人力资源管理中有效激励的措施

孙婷婷 大庆宝石花物业管理有限公司

激励主要是通过激活人内在的需求和动机指引行动方向、行动目标；在企业管理之中，激励具体指对员工的激励，主要是通过人力、物力、财力等资源的协调调动员工工作热情，引导工作行为，挖掘员工内在潜能，从而达到提高工作效能，提升工作质量的目的；其既是马斯洛需求层次理论的直接展现和应用，又是以人为本、公平公开原则的企业化落实。而物业服务企业基于其专业性、社会性、市场性的经营特点和物业公司架构、员工结构、员工特征，更需要制定有效的激励措施，以为业主提供更优质的物业服务为渠道带动整体经营水平的提升、经营品牌的塑造。

一、物业服务企业常用的激励措施及确定方法

（一）物质激励

物业服务企业常用的物质激励多以薪酬方式进行落实，薪酬中包含基本工资、绩效工资、提成、奖金等不同的内容，又按照员工工作级别、工作岗位、工作内容等进行划分；而由于基本工资等相对固定，所以物质奖励又直接体现在提成、奖金、津贴等绩效薪酬制度中，包含如高温津贴、采暖补贴、节假日福利、保险、职称奖金、交通餐食补助等[1]。

（二）精神激励

物业服务企业应用的精神激励方法主要表现在团建、培训和荣誉表彰三方面：团建会根据企业经营规模分别实现部门内部团建、子公司团建、集团年会等多种形式的团建。培训方面主要分为新员工入职培训、岗位培训、外出培训三种，内容集中在公司经营理念、发展历史、规章制度、岗位职责、薪酬绩效体系、晋升机会等方面；外出培训则相对更为专业，如参加岗位技能讲座，去兄弟公司参观学习。而荣誉表彰则主要转化考核结果，多分为季度和年终表彰两方面，该精神奖励通常会与物质奖励挂钩，并有实质性的奖杯、奖状等荣誉展现方式[2]。

（三）激励确定及考核方法

进行激励和转化的前提条件是进行考核，为激励打基础，物业服务企业常用的激励确定和员工考核方法包含工作打卡、直属主管评价、绩效考核。如按照具体岗位工作职责考核其工作内容、工作完成度，按照公司人资制度考核其出勤、事病假、业绩完成情况和综合技能。

二、物业服务企业常用激励措施存在的问题

（一）重物质轻精神

大部分物业服务企业在激励措施制定方面通常会重物质激励轻精神激励，有相对完整的物质激励相关体系，有着重促进物质激励落实的跟进方法。但相对应的精神激励相对薄弱，无论是激励落实周期、落实标准都相对随意。且在物质激励方面也突出表现出如下问题：如激励方式相对单一，不能实现和企业发展同步，通过激励转化的员工归属感不强；公司内部的物质激励水平低于同行业或同区域的其他公司，员工主动行为无法被激励措施调动；公司内部的物质激励结构难以做到对全体员工主动性的调动，如职称工资或学历工资对文化水平不强的员工而言就没有激励作用，通讯或交通补贴又对具体工作岗位有着直接要求，普惠性不强。而精神激励也相对应地缺乏明确的激励目标，实际激励效果也相对较差；同时，源自于岗位晋升的精神激励内容相对更少。

（二）运行机制问题

激励运行机制问题主要表现在：其一，物业服务企业的考核机制不够健全，或不能定额、量化，或过于侧重日常考勤，且考核结果也不能及时反馈给员工。其二，对于激励运行情况的监督机制形同虚设，激励制定相对随意，也容易出现人情激励或主观激励的情况。

（三）实施效果问题

无论是物质性还是精神性激励，在物业服务企业的落实中都存在部分问题，如相对于付出的激励成本，收获的激励效果较差，以团队建设为例，企业在员工住宿、餐饮、交通、人力组织方面需要付出更多的时间、金钱，但员工却普遍不喜欢该种激励方式，或消极对待，或推诿参加。

三、物业服务企业人力资源管理中有效激励的措施

物业服务企业应当在使员工个人成长目标与企业发展目标相统一的原则上不断调整并优化激励措施，用正负向相结合的激励手段激发员工工作热情，形成企业内部良性竞争环境：

（一）对原有激励措施进行改进

1.改进物质激励

物质激励仍然是让员工获得直接劳动回馈、体现主人公地位的重要方式，但物业服务企业应当根据实际情况适当改进原有的激励方式。其一，应尽量多元化设置物质激励形式，首先可以根据员工的个人特点，如出行需求、工作内容，设置奖励方法，增设交通出勤奖、租房补贴，考虑到春秋季节园区保洁员工工作量增加的实际情况增加季节性或月度性福利津贴，考虑到员工对身体健康的关注情况，可在五险一金之外增加如商业保险、年度体检报销等奖励形式。

其二，应着重通过创收形式增加物质激励水平和物质激励方法。如物业服务企业可以设计收费服务清单，在保证基础服务质量之上允许对应岗位员工完成付费服务，如水电维修工人可在休息时间有偿为业主提供上门修理家用电器、更换水暖设施的服务，或可利用积分兑换方式让业主通过服务费用积分兑换服务，物业服务企业再将积分转化为员工的激励奖金。

其三，要重视长期物质激励和短期物质激励的同步与兼容。如了解员工的成长需求，支持其在岗考证或停薪外出学习，公司可在签订长期劳动合同基础上为其报销考证或培训费用，通过该方式也可提高员工的企业忠诚度。

其四，要适当调整员工的薪酬比例，尤其是对于短时间内无法改变激励方法的部分，如基本工资、岗位工资，进行适当比例的解放，使之与员工的工作技能、工作学历、工作强度等相挂钩，既保证员工的生活质量，又避免员工有吃老本的想法。或可以增加竞争性薪酬绩效的设计，通过量化指标的方式让员工明确在同一岗位中也可以通过不同的贡献获得不同的薪酬，使按劳分配与按绩效分配相结合。同时，保证薪酬体系的变更与企业发展同步，如企业年利润逐步提高，相对应地，员工的薪酬体系也应当做适当调整，让员工真正与企业同呼吸，共命运[3]。

2.改进精神激励

作为更高层次的需求落实方式，精神激励是企业激励体系中的重要组成部分，不应被轻视或忽视，而根据物业服务企业的现有激励问题，需要不断进行精神激励措施的调整或改进。其一，要明确精神激励的目标，不应当盲目开展激励活动，如团队建设要与企业发展战略或阶段团队发展计划相一致，实现近期激励鼓励、远期激励引导，并保证激励目标难度适中，员工可通过努力达成。

其二，要重视企业文化在精神激励中的重要作用，用文化连接员工和公司的关系，用文化营造积极向上、努力工作的良好氛围。如用企业文化调整员工手册，引导员工的价值观念，使之与企业观念相结合，并通过微小事件、行为的规范落实企业文化大的目标，如企业和谐发展可被拆解成员工与同事的和谐相处。

其三，要着重调整教育培训体系，并非让员工被动接受知识，而是要用教育培训激发员工的热情，将热情转化为工作效率。首先，可通过调查问卷方式了解不同员工对于企业培训的需求，对问题进行汇总，以需求为导向整合企业现有资源，完善培训体系。其次，适当改变培训学习的环境，从坐在会议室学知识变为深入到不同岗位之中了解企业发展、了解工作职责。同时，也应当积极发挥传帮带的培训作用，鼓励员工之间相互学习、相互帮助，形成企业内你争我赶的前进氛围[4]。

其四，要不断优化晋升激励，要畅通晋升通道，分为职能晋升、专业晋升两条路线，横向联系，纵向打通，全员覆盖，定期综合考评员工的岗位知识、综合能力、服务素养，优选一批员工进入基层管理岗位之中，以该种激励手段带动全体员工积极争先的工作态度。

（二）优化、调整激励运行机制

1.调整考核体系

保证激励有效还需要企业不断调整考核体系，使考核标准既有约束作用又有强化引导作用，配合激励手段达到激励目标。如首先要使考核更加精细，更突出差异，不同层级员工、不同岗位员工、不同素养或年龄结构员工都有不同的考核标准、考核内容、考核方法，以客服岗位员工和人资岗位员工为例，二者所要考核的内容就大相径庭，前者强调岗位员工的服务知识，服务理念、服务态度和与业主的关系，后者则强调岗位员工的人资专业知识、与员工的关系和对企业发展目标的落实情况。

接着，则需要梳理现有的激励考核流程，将传统的由领导进行考核评价变为自评、互评和领导评价相结合。请员工对自己的工作内容、工作结果等进行评价，请其他同事也根据工作合作内容进行评价与分析，再结合领导给予的评价结果进行综合打分，保证考核流程更加全面客观。

针对考核实际情况，还需要建立透明的反馈渠道和申诉渠道，员工可以了解到来自其他同事或领导对自己的真实看法，如果觉得评价并不足够公平，则可通过申诉等机制反馈个人意见，企业收到意见之后第一要明确态度，即何时会核实处理意见，意见处理结果通过何种渠道反馈；第二要对意见进行真实性的复核和确认，保证评价公平，才能达到激励作用。

2.改善监督机制

监督也是激励考核中的重要组成部分，更是保证考核有效性的关键途径，在改善监督机制中首先应确保监督管理的定额定量，即每一名员工都有对其进行监督考核的责任人，有具体的考核任务，每一名员工又可以对他人进行监督考核。其次，需要建立连带监管责任制，避免出现懈怠监督、人情监督的问题，尤其是领导管理人员需要在权责利相统一的背景下进行公平监督。同时，要转变单向监督体系，即只由管理人员对基层员工进行监督考核；应当让基层员工也参与到对高层管理者的工作监督、考核结果监督之中。另外，根据此种监督需求和监督体系的优化方式，要开辟专门的监督举报通道，利用在线举报等匿名手段征集员工的相关意见，对意见的真伪性进行调查，如若被举报人确实存在违反公司管理规章制度、违规落实员工激励措施的情况，应进行及时处罚，公开处罚结果[5]。

（三）落实、转化激励实施效果

1.动态落实

在落实激励实施效果方面主要强调激励的成本与激励的收益要相对应，能够体现成本效果价值，所以首先要分析现阶段存在的激励效果不明显问题的成因，为何投入过高成本但员工反馈不佳，根据原因重新设计激励机制，如上文所述的物质或精神激励方法；再动态跟踪员工对新实行激励措施的满意情况，得到满意度等指标数据，用以判断新方法是否可行，后续是否需要持续性的调整和改进。而这一动态过程可被概括为计划——实践——检查——确定标准——计划的循环过程。

在动态落实激励实施效果方面还可以结合大数据跟踪系统或企业人资动态管理平台，以个体成长目标为计算数据或计算模板，判断具体的结果价值。如员工计划通过三年时间强化与水电维修相关的专业技能，学习管理团队的先进方法，企业在了解员工这一需求之后可以个体情况为中心分析企业现阶段的激励措施或激励方法是否能够帮助员工从完成小目标开始达成大目标，如提供的在岗培训、外出学习内容是否与员工该目标相关，参与团队建设中是否给了员工了解其他同事、锻炼人际沟通、团队合作能力的机会，按照时间划分定期评估动态激励结果。

2.反馈沟通

落实激励结果阶段的反馈与沟通主要是针对结果的落实情况和结果之间的差距进行评价与分析，在尊重员工、理解员工的基础之上请员工提出自己对本次激励结果的意见，是否理解激励的产生过程，对自己获得物质激励等相较他人较少的情况是否接受、认可，是否明白差距产生的原因，帮助员工正视问题，解决问题，以获得后续更好的激励结果。同时，根据员工的不同情况可拓宽反馈渠道，实现线下的座谈会、例会、非正式沟通与线上的微信沟通、邮件沟通相结合。

四、结语

物业服务企业的经营性质、经营结构决定了有效激励机制模型更易于转化激励结果，也更能够实现下沉式激励调动。各物业服务企业应在分析自身现行激励措施问题基础之上改进物质激励、精神激励方法，调整考核体系、监督体系，动态落实并监测激励的实施结果，尊重、了解员工对于激励结果的满意程度，用激励带动员工深层次思考问题、想要解决个人职业成长问题，也通过激励拉动公司整体经营质量。