提升酒店员工满意度的优化措施研究

张艳珍

摘要：随着经济社会的不断发展，人们的生活水平得到了显著的提升，人们从满足基本的生活需要转向了对美好生活的追求，而旅游作为一种享受方式得到了越来越多人的青睐。在旅游消费中，酒店住宿消费占了较大的比重，但酒店行业的员工流失及员工满意度低等问题突出。文章以阿克苏市天缘国际酒店为研究对象，运用文献研究法、问卷调查法、实地调查法，通过对阿克苏市天缘国际酒店员工进行满意度调查，结果表明影响该酒店满意度的因素：酒店员工人际关系相处不和谐;自己的发展前景不明确;对酒店的薪酬待遇不满意。文章结合行业及酒店的实际情况提出提升酒店员工满意度的对策，从而使阿克苏市天缘国际酒店能够更好发展。

关键词：阿克苏市天缘国际酒店;员工满意度;影响因素;优化措施

一、阿克苏市天缘国际酒店员工满意度现状

酒店员工满意度是一个酒店能够正常发展的重要保障，也是酒店工作人员对酒店内外环境的肯定和认同，更是酒店员工对酒店领导管理水平的肯定。目前来看，我国酒店业员工满意度整体偏低，所以提高酒店员工满意度有利于员工自身服务质量的提高，有利于酒店员工培训成本的降低，有利于酒店对市场客源的吸引，从而来实现酒店高质量服务的标准，以达到市场的需求。

（一）阿克苏天缘国际酒店员工现状

阿克苏市天缘国际酒店存在员工基数较小，离职率偏高的问题，据2020年酒店人事部统计数据可知，离职率高达32%;酒店员工学历也都偏于中低水平，大专以上只有80人;酒店员工总体年龄偏向年轻化，80后、90后员工偏多;酒店员工的就职年限都集中在两年以内，从这些指标可以看出，阿克苏天缘国际酒店是一个年轻的酒店。

（二）阿克苏市天缘国际酒店员工满意度调查分析

本文对阿克苏市天缘国际酒店的员工进行随机抽样问卷调查，通过“阿克苏市天缘国际酒店员工满意度”的调查问卷的填写情况，对其酒店员工所填写的数据，从人际关系、领导关怀、发展前景、工作环境、薪酬待遇、职业归属感、工作强度等方面对员工满意度进行分析。本次调查共发放150张问卷，回收126张，其中有效问卷120张，有效率95%，具体结果如下：

1. 员工对人际关系满意度

从表1可以看出，酒店员工之间的沟通情况较好，能够正常相处并进行各自的本职工作。其中占比29.17%的员工表示酒店员工的沟通情况很好，说明这些员工的性格比较开朗，与同事之间关系比较密切，能够很好的带动酒店氛围;其中26.67%的员工在调查中表示员工之间的沟通情况一般，有时候也会产生一定的沟通问题;这些员工是比较有自己看法的，有个人见解，这样的员工在酒店发展中也必不可少的，可以给酒店提出一些建设性的问题。然而从调查中也可以看出，一部分员工表示员工与员工之间不能够很好的沟通且不好相处，说明员工之间仍然有矛盾存在，可能与酒店管理措施和员工私人因素相关。

2. 酒店领导对员工的关心情况

从表2可以看出，阿克苏市天缘国际酒店领导对员工的关心程度普遍较高，但是，酒店领导对于员工的偶尔关心或者是完全不关心的情况仍然存在，占比分别为7.5%，13.33%，可以看出，仍有一部分员工表示酒店领导对员工的关心不够好，还有待进一步的提升，才能够提高员工的满意度。从这些可以看出，酒店管理人员对员工的关心可以表现在很对方面，整體化和大众化的关心永远不能满足所有人，所以对不同的员工应该有不同的管理方式，个性化管理也是酒店管理行业很常见的管理方式。

3. 员工对个人发展前景满意度

从表3可以看出，其中有40%左右的员工对于自身的发展前景满意度不高，认为在酒店工作的升值空间不大，而且认为没有前途，这也从某种程度上看出，部分酒店员工对于个人发展前景的满意程度较低。也说明了员工对自己的发展前景不明确，每个人对自己的未来都应该是有明确规划的，酒店的员工也是如此，所以以上数据证明：阿克苏市天缘国际酒店员工对自己的职业认识还存在认识不到位的现象。其中占比42.5%的员工认为自己发展前景不理想。工作是自己人生规划中的一个重要组成部分，所以合适的人应该放在他合适的岗位上。

4. 员工对工作环境满意度

从表4可以看出，阿克苏市天缘国际酒店员工对工作环境的满意度较高，这与酒店先进的设计理念和配套设施有很大的关系，所以酒店工作环境比较好。阿克苏市天缘国际酒店由于是近几年新成立的，所以各项硬件设施都比较完善，并且坐落于多浪河边上，所以酒店外在环境也比较得天独厚，给人以独特的感受，且酒店并非处于市中心，占地面积也相比于阿克苏市其他酒店要大，又拥有院内独立的停车场，故地理优势较大。

5. 薪酬制度满意度

从表5可以看出，该酒店员工对酒店目前的薪酬制度满意度较低，满意度表现为，一半左右的员工都不满意现在的薪酬制度，可见酒店员工工资不高。因为薪酬水平对员工满意度的影响是十分直接的，而在酒店员工大部分都是较为年轻的员工时，这一问题就更为严重。在阿克苏市天缘国际酒店中，酒店员工薪酬是由基本工资、奖金和福利的状况，以及住房公基金组成。作为国有企业，酒店的管理更注重福利，所以工资较于阿克苏其他酒店偏低。所以要提高酒店员工满意度，薪酬制度的科学性与合理性就显得非常重要。

6. 职业归属感满意度

从表6可以看出，酒店员工职业归属感满意度总体较高，其中很认同和认同占比51%，其中一般认同的所占比例为24%，对于员工职业归属感不认同和极不认同的分别占比16%，9%。由此可见，阿克苏市天缘国际酒店员工职业归属感偏低。员工希望公司的管理制度规范合理，管理风格具有人性化特色。员工的满意度受到领导作风、企业文化、管理制度等因素的影响，员工对职业的归属感来自于方方面面，员工福利待遇，领导的认同度等。

7. 工作强度满意度

从表7可以看出，阿克苏市天缘国际酒店员工对工作强度的满意度总体偏低，说明酒店存在排班不科学、员工短缺等问题。通过不同满意度的占比可以得出，对于工作强度非常满意和满意的分别占比19%，29%。由此可见，酒店领导对酒店员工的工作安排有一定的偏向性。有的员工觉得对工作强度的安排很合理，则说明自己本来的工作就比较轻松，有的员工觉得对工作强度的安排很不合理，说明自己的工作特别繁琐，所以酒店管理人员也应该对这一情况引起高度重视，合理分配工作量，让员工能精神饱满的完成自己的本职工作，也能够保证自己的工作质量，避免再出现这种情况。

二、优化阿克苏市天缘国际酒店员工满意度的措施

（一）提高员工的薪酬

薪酬福利的高低，会是酒店员工满意度的直接原因，特别是现在以年轻人为酒店员工的主要来源，相较于老一辈来说，其更不稳定。对于年轻人来说，钱才是留在酒店工作的主要原因，所以针对现在的年轻化的酒店员工，要使用不同的薪资发放和奖励模式。

（二）重视酒店领导与员工之间的沟通

在实际的酒店管理过程中，酒店领导作为员工的直属领导者，必须要针对员工的不同情况，进行员工信息的初步了解，例如家庭状况、身体情况等，在此基础之上，加强与员工之间的交流，及时了解员工的工作、身体、家庭状况，缩小领导与员工的距离感。对于阿克苏天缘国际酒店来讲，有很多少数民族员工，所以酒店领导也要重视少数民族员工的传统习俗，做到多了解多关心，酒店的上下级关系就会融洽和谐的发展。

（三）引导员工明确自己的发展前景

对于在酒店工作的他源来说，其职业规划相对于其它行业来说是比较长的，这对于年轻的酒店员工来说是个不小的挑战，对其工作的酒店来说也是一大难题。而酒店开展相关专业技能的培训活动则会缓解这一难题。酒店应当按照酒店各个部门的实际需要和特点，定期开展可以帮助酒店员工提升职业素养和技能的培训学习活动。这样既可以提高酒店员工在服务过程中的实力，提高酒店的竞争力。

（四）提高员工的职业归属感

提高员工的职业归属感，一是酒店领导应该建立一套良好的酒店管理制度，给员工更多的机会去锻炼自己，让员工在工作的经验中学会成长，这样才会让员工对企业忠实信赖。二是酒店领导还应该树立良好的企业文化，有了好的酒店文化这个酒店就会充满生机，可以让员工在工作中充满乐趣，从而让员工喜欢上自己的工作。

（五）改善员工之间的人际关系

酒店人际关系紧张的主要原因是员工与员工之间缺乏沟通或者是沟通方式不合理引起的，所以加强员工之间的沟通就至关重要，如可以开展各个部门的游戏PK活动，来达到部门之间的联谊效果，也实现了提升員工凝聚力的目的。在平时的工作中，酒店管理人员也应该多引导部门合作，以及员工之间互相帮助的形式，让员工在这些工作的过程中形成良好的同事关系。

（六）改善酒店工作环境

一个酒店的环境不但对客人的住宿质量有很大影响，对酒店内部员工的工作质量也是一样。阿克苏市天缘国际酒店的工作环境据调查发现总体良好，但仍然有一些地方有待进行进一步的优化，尤其是酒店的基础服务人员，直接和客人打交道，所以像员工的工作服等应该配备质量高，样式比较新颖的，从而员工的自信心也会提高。

（七）优化酒店工作强度

合理的工作强度可以很大程度上提高员工的工作效率，所以酒店直属领导在排班过程中也应科学合理的利用时间。阿克苏天缘国际酒店的工作强度是比较合理的，但酒店行业有淡旺季之分，所以酒店管理人员也应该合理安排员工淡旺季班次。酒店部分部门需要白班和夜班两个班次，所以要根据员工的身体健康情况合理安排。

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（作者单位：新疆理工学院）

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