企业流程标准化管理

陈碧琳

摘要：流程标准化是企业管理的基础，通过流程标准化建设可以减少企业时间沟通成本，增强组织协同运作能力，提高工作质量和效率，为企业可持续发展奠定坚实基础。文章通过深刻理解企业流程标准化核心内涵，分析企业流程标准化的必要性和流程标准化现状，提出了企业流程标准化管理实践方法，为企业流程标准化建设提供借鉴。

关键词：企业;流程;标准化;管理效率

近年来，随着国家对深化標准化工作改革的推进，同时在国企改革三年行动方案中明确提出要大力推进管理体系和管理能力现代化要求，企业标准化管理工作也上升到一个新的高度。企业标准化是实现企业现代化的前提，但标准化的实施是一项复杂的系统工程，要有一定的落脚点。而企业的经营活动是由一系列的流程所构成，编制、汇集和提炼流程环节中的标准，推进流程标准化管理是形成企业标准的重要路径，因此，流程标准化是企业标准化建设的重要抓手和落脚点。

一、企业流程标准化管理概述

（一）企业流程标准化的内涵

深刻理解企业流程标准化的内涵是做好企业流程标准化管理的前提和基础。国家标准《标准化工作指南第1部分：标准化和相关活动的通用词汇》（GB/T20000.1—2002）对“标准化”作出的定义是：“为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。”从国家对标准化的定义看，标准化的目的是获得最佳秩序，按照这一定义，企业流程标准化应该是立足企业可持续发展，以流程为载体，为客户创造价值为目的，促进企业效益最优的标准化活动。因此以为客户创造价值为目的，促进企业效益最优的流程管理活动，方能称之为企业流程标准化，这也正是企业流程标准化的核心内涵所在。

（二）企业流程标准化管理的必要性

理解企业流程标准化的核心内涵后，其必要性也就不言而喻。一方面，流程标准化管理是市场竞争的需要。市场竞争的核心是客户，而客户的初次购买行为是基于企业搭建的一整套流程完成。通过购买流程的体验，客户可以真切感受到企业的产品质量、服务能力和发展潜力，并做出是否购买、推荐他人购买或长期购买的决定。因此只有以为客户创造价值为目的而开展的企业流程标准化才会不断推进企业提高产品质量和档次，赢得客户的良好口碑，为企业带来源源不断的客群，增强企业市场竞争力。另一方面，企业流程标准化是企业发展的需要。流程标准化管理可统一企业内部语言，降低沟通成本，可使企业生产在科学和有序的基础上进行，保证企业活动高度统一协调;可推进企业效益最优，通过精简无增值价值的流程环节，减少不必要人工消耗，提升企业运营效率;企业流程标准化可及时暴露影响企业发展的卡点、堵点和难点问题，就可以对症下药、及时补救，降低企业风险，同时可增强员工幸福感，员工在标准化的工作氛围中，通过看标准而不是看人做事，可获得最大的工作效率和最快的个人核心能力提升。总之，企业流程标准化是提高企业竞争力和管理水平的有利手段，是企业流程操作化繁为简的有效工具，是以最优的投入获得最优的产出，推进企业可持续健康发展的重要渠道。

（三）企业流程标准化管理的现状

20世纪90年代，随着美国迈克尔·汉默提出业务流程重组， 2000年后 ERP系统在国内各大型企业规模应用，流程标准化管理工作被国内越来越多的企业所熟悉，很多企业也因开始重视流程标准化管理而变得更加卓越。如华为、海尔、联想等都是重视并践行流程标准化管理，并从中受益，这些企业在流程标准化管理工作的成功实践也对国内企业流程标准化发展起到了积极地推进作用。但是，依然有很多企业在推行和实施流程标准化管理中，高谈阔论的多，持续耕耘的少。具体表现为，企业高层不重视或重视不足，未建立实施流程标准化长效管理的机制，流程标准化理念无法深入或渗透到组织的每一个环节，虽然顶着流程标准化的头衔，但在治理公司上更加依据个人情感，流程标准化仅停留在纸上谈兵;流程标准化缺少方法管理和理论指导，信息化能力不足，虽然很多企业引入ERP、CRM、OA等系统和管理方法论，但从整体看，流程标准化工作依然无法形成有效闭环，企业看不到流程标准化带来的显著效益，失去坚持下去的动力和信心，标准化工作成为昙花一现。

二、企业流程标准化管理实践方法及步骤

（一）业务流程化

业务流程化是实施企业流程标准化管理的前提。首先，企业要围绕公司战略目标，梳理重要业务，通过明确各业务间的逻辑关系，形成企业分层分级的流程框架清单;其次，要在流程框架清单的基础上，逐条梳理每项业务的流程，明确流程服务的客户和目标、流程起止点、流程的负责人、流程中的各项活动、执行规范、执行人和时限标准等信息，并通过流程图形式直观展示流程的流转路径和核心要素;最后，建立标准化流程手册模板，将每一条流程的梳理成果按照模板格式进行记录，在设计层面实现业务流程化和流程标准化。业务流程化的过程中，要不忘企业流程标准化内涵的初心，流程设计中要以客户为中心，尽量减少层层审批汇报的非增值环节，通过从客户需求到客户满意的端到端紧密衔接的流程链条，通过流程上游对下游客户的服务承诺，使客户需求的传递更准确直接，对客户的服务交付更快捷高效。

（二）流程IT化

流程IT化是实施流程标准化管理的基础，古语有云：纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。业务流程中各种离散的资源通过IT化进行聚合、规范、打通、共享后，业务界面更加清晰，权利和责任更加明确，业务管理和行为更加规范，流程执行中因理解不同而带来的各种扯皮和误差也会大大减少，企业整体运营效率会得到显著提升。流程IT化过程中，要有重点，有先后依次推进，对于重复率高、涉及人员多的业务，要优先实施流程IT化，根据流程手册中流程流转路径和关键要素进行系统固化，打通需要关联的系统接口，拉通端到端的每个环节，确保以客户为中心的业务流程的持续稳定性。目前，很多企业正处于数字化转型的关键时刻，应把握好数字化转型契机，以流程IT化推进企业内外部资源整合，形成有效的大数据资源，将流程标准化工作落地做实，真正提升企业竞争优势。

（三）监控常态化

监控常态化是推进流程标准化工作不断完善的关键。从流程标准化的核心内涵看，只有能为客户创造价值，能促进企业效益向最优发展的流程管理活动，才能算是企业流程标准化管理。因此，一方面，企业应自上而下建立一套行之有效的流程监控标准体系，采集关键业务数据，对企业重要流程执行状况进行跟踪，对影响客户满意和企业效率的流程进行预警，并查找运营瓶颈，要不断持续优化和改进业务流程，使企业流程不断向着标准化目标靠近。有条件的企业可构建流程监控统一平台，集中监控分散在不同业务系统的流程，更加直观掌握企业重要流程的整体运行情况，推进企业整体运营效率提升;另一方面，企业还应自下而上建立起流程需求监控机制，收集员工在日常流程执行中遇到的痛点、卡点、堵点等问题或发现缺失的流程，并根据流程管理职责反馈至流程责任人，流程责任人在规定时限内进行解决问题或推进流程建设的不断优化。自下而上的流程需求监控机制，是将企业日常运营中的流程问题的发现和解决标准化，与自上而下的企业流程监控体系形成不同的视角，完全由执行流程的一线员工自主参与，对可能引发客户不满、导致企业低效运作或引发企业风险的流程提出需求和改进建议，倒逼企业流程标准化的步伐。

（四）考核定量化

考核定量化是提升流程标准化管理水平的保障，企业流程涉及所有部门和人员，即使在流程IT化和监控自动化驱动运作的情况下，仍然会存在流程设计部门发现问题后懈怠、拖延解决，流程执行环节低质、超时，端到端流程存在部门间扯皮等现象，而影响企业整体运营效率。因此定量化的流程考核，可进一步夯实流程标准化工作，也是“为客户创造价值、推进企业效益最优”的流程标准化核心内涵在企业内部传递和深化的过程，对推进企业流程标准化管理同样非常重要。在流程定量化考核中，需先从易量化、易取数、运行成熟的流程入手，采用循序渐进，逐步扩展的策略开展考核。首先，确定被考核流程，企业应根据当期发展重点和客户反馈，优先选择对企业效益和运营效率有重要影响的流程进行考核;其次，确定考核指标，流程考核指标的设置，要始终围绕流程标准化的内涵，指标数量在于精而不在于多，如從流程客户满意度、流程效率提升率、流程时限达标率、流程规范化等方面量化衡量，做好方向指引;最后，确定考核对象，对于跨越几个部门的端到端长流程，要实行流程OWNER部门负责制，OWNER部门要承担端到端整个长链条的考核，具体执行部门根据各自流程职责承担相关考核指标，以确保整个流程以及流程的每个环节有人看、有人管。

（五）管理柔性化

企业流程标准化需要保持稳定性和刚性，但在高度市场化、科学技术飞速发展的当今社会，外部环境的复杂和不确定性使客户的需求和企业业务模式随时都可能发生变化，这就需要企业流程标准化管理必须具有柔性，以便灵活和快速应对市场变化和企业进行调整，以便为客户创造更大价值。流程标准化管理的柔性主要体现在三个方面：第一，审批决策柔性化，企业在应对市场竞争中，不能因僵化的套用已有的流程审核标准而错失商机，要具体分析竞争形势，充分发挥员工的判断能力，建立快速响应决策机制，让听得见炮声的人参与到决策中;同时企业要在做好监管的前提下，加大授权，提高流程审批决策效率。第二，系统设计柔性化，流程IT系统设计要有主要工作思维，统一工作流引擎，确保不同系统间流程数据可快速被调用;流程数据可配置，当流程环节发生增删改变更时，只需调整参数即可快速拉通流程，以充分发挥系统对流程提效的作用。第三，流程考核柔性化，流程考核的目的不在于考核本身，而在于有效提升，因此考核中要具体情况具体分析，对于因客户原因或公司重大调整导致的流程执行超时等问题，要免于考核;对于因企业自身未达成的考核目标也要提出整改方向或建议，切忌僵化执行考核而伤害了部门和员工的积极性，避免员工耗费大量不必要的时间去做指标，从而失去了企业流程标准化管理的初心。

三、结语

企业流程标准化的管理工作任重道远，在国家加快培育具有全球竞争力的世界一流企业、大力推进企业管理体系和管理能力现代化的要求下，企业流程标准化程度已然成为衡量世界一流企业及企业管理能力的重要标志之一。现在很多企业都在积极开展数字化转型，为流程标准化建设提供了良好的土壤。因此，企业要抓住这一机遇期，在企业流程标准建设上要积极实践，不断提升企业管理的效能，从而有效推进企业可持续健康的发展。

参考文献：

[1]王玉荣，葛新红.流程管理[M].北京：北京大学出版社，2016.

[2]周裕康.浅论企业流程标准化与管理效率[J].中国管理信息化，2019，22（02）：111-113.

[3]田蔚.企业规范化管理的核心在于制度和流程[J].河北省社会主义学院学报，2008（02）：94-96.

（作者单位：中国移动通信集团山西有限公司）

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