商业银行客户经理制的发展与完善

王韵灵

随着我国经济的飞速发展，科学技术的不断提升，商业银行只有通过调整自身的经营管理模式和观念、创新研发新产品、形成独具特色的业务赢得更多的客户才可以应对银行间的激烈竞争，满足客户的多样化个性需求，在金融市场中拔得头筹。为了应对挑战，客户经理制在各商业银行被全面推行，客户至上的经营理念使客户享受到一对一专门服务。专业化的服务使客户能够放下戒备，放心地把业务交给客户经理，银行和客户之间达到双赢的局面。然而，目前我国商业银行在实施客户经理制的过程中还存在着诸多问题，内部管理、服务客户等方面，还有进一步的提升空间。本文首先论述了商业银行客户经理制推行的背景和意义，其次针对商业银行的客户经理机制内容展开阐述，分析现阶段商业银行客户经理制所存在的主要问题，最后提出了完善商业银行客户经理制的对策。

一、我国实行客户经理制的背景

随着我国在世界市场上经济地位的迅速提升，商业银行不仅要完善自身的管理机制，改变经营观念和理念，还要建立符合市场、灵活高效的市场竞争和金融服务体系，适应社会主义市场经济体制下的要求。否则，商业银行将无法立足于金融市场，经营将变得举步维艰。我国银行业的发展从中国人民银行完全垄断市场过渡到四大国有专业银行再发展到现在各大商业银行百花齐放，我国银行体系的初步完善，加大了同行业内的市场竞争。再次，随着信托投资公司、租赁公司、保险公司等非银行金融机构的兴起，商業银行的大部分功能被取代，面临着银行外部的巨大竞争，导致商业银行在金融市场中的市场份额大幅度下降。另外，自改革开放以来，我国经济形式呈多元化发展，我国综合国力和国民生活质量得到进一步提升，国家对居民社会保障和医疗保障制度的完善使居民对银行产品的需求更加多元化和个性化，传统的经营观念已不再适应市场。因此，我国商业银行借鉴了西方商业银行的先进理念，推行了客户经理制，建立新的市场营销机制，扩大市场份额。

二、我国实行客户经理制的现实意义

客户经理制是商业银行在创新服务模式中建立的客户至上的一种经营模式，与以往的金融服务手段相比，推行客户经理制的现实意义具体表现以下几个方面：

（一）有利于提升银行的金融服务

客户经理的职责所在是主动寻找客户，建立联系，挖掘潜在客户。前期需要对客户的各方面信息进行收集，分析、调查客户需求，根据客户实际情况推销金融产品，通过精准定位可以更好地拉近银行和客户之间的距离。后期仍需定期拜访客户，改善了以往客户必须到银行办理业务的传统模式，以客户为中心，为客户提供了方便，加强了两者间的沟通。在这个过程中可以向客户传递市场信息，作为专业人士根据客户情况给出专业化指导意见，从而拓展业务，向客户提供全面多方位的金融服务，充分发挥客户经理的桥梁作用，把客户和银行二者紧密联系起来。

（二）有利于银行和企业双方防控风险，加强监管

客户经理通过对客户信息的调查与掌握，了解客户的经营状况，从专业的角度给到客户建议，比如客户想投资某个项目，作为客户经理需要指出投资风险在哪里，风险比例是多少，使客户对风险有一个清晰的认知，有效规避风险。客户在银行不仅有投资业务还会有贷款业务，客户经理可以及时了解到客户当前的经营状况和所面临的问题，掌握局势变化，对客户进行监控，使银行可以积极作出举措应对，减少风险和损失。

（三）有利于银行开发市场，扩大市场份额

客户经理制是适应社会经济发展潮流的一种营销手段。营销指的是企业进行精准定位，发现或发掘准消费者需求，让消费者了解该产品进而购买该产品的过程。获取优质客户是商业银行拓展业务的基础，客户经理通过密切联系客户，明确客户需求，把客户需求及时准确反馈给银行，使银行明确业务开展方向，制定更好的政策服务客户。通过这样的方式，商业银行可以创新不同的金融产品满足客户的多样化需求，从而获得更多优质的客户，扩大商业银行在金融市场中的份额，增强竞争力。

（四）有利于银行内部的经营管理

商业银行为了迎合市场需求推行客户经理制，客户经理一职多能，涉及到的业务众多，不仅要游走于银行和客户之间，还要协调银行内部各部门之间的关系，使资金得到有效利用，因此客户经理的业务水平和综合素质需要得到进一步的提升。金融市场的发展方向在不断变化，客户的需求也日新月异，这要求客户经理深入市场，全面调查，对于这两方面了然于心。另外，银行内部配以系统的培训体系，客户经理积极学习提升自我，在综合素质和服务水平方面均得到提升，客户可以得到更好的服务体验，使银行顺利经营。另一方面，客户经理需要熟练银行多方面的业务，使得在业务往来中让客户感受到客户经理的专业性，放心地把资产交给银行管理，提升客户对客户经理乃至银行全体员工的好感度和满意度，以便银行业务的顺利开展。

三、我国实行客户经理制存在的问题

我国现已实行客户经理制多年，在践行过程当中仍存在诸多问题，主要体现在以下几个方面：

（一）银行客户经理综合素质偏低

客户经理一职多能，担任着多方面的职责，包括产品营销、市场开拓以及服务客户等重要职责，因此对客户经理综合素质的要求也会提高，客户经理的品德素质、业务素质、人际沟通素质以及心理素质都应具备较高水准。但是现阶段的 商业银行普遍存在客户经理自身素质水平较低的问题。主要是因为客户经理的招聘机制仍然存在较大弊端，没有完善的招聘机制和聘用标准。现阶段的客户经理一般都是由其他业务部门的人员晋升而出，包括信贷业务服务人员、跑外勤的人员、柜台业务人员等。这些人员大多业务技能单一，只了解自己领域的一种业务，无法满足客户的多样化需求。不完善的选聘机制导致客户经理队伍中人员素质差异较大。另外客户经理需要协调各部门之间的工作，需要较强的团队合作意识，但大部分的客户经理在这方面都有待加强，在开展工作过程中，客户经理之间和各部门之间并没有形成有效沟通而是相互竞争的状态，导致银行业务的开展效率较低，耽误了营销时机。

（二）银行客户经理培养体系不完善

客户经理各方面能力的提升需要在工作中不断积累和总结经验，这需要商业银行建立系统化、专业化、多样化的培训机制，使客户经理积极参加银行组织的培训，从而丰富自己的理论知识、提高自己的业务水平。可是目前商业银行的培训机制还不完善，客户经理对于产品依然陌生，对业务知识还不熟悉，就已经急于营销。部分银行所关注的是客户经理绩效、银行效益的增长，只把眼光放在了短期目标上，而非去寻找能够使客户经理业绩增长的方法，没有把目光放长远。银行对客户经理的培训缺乏实用性和针对性，培训机制缺乏科学性。

（三）银行客户经理绩效管理和激励机制不科学

目前银行对客户经理的绩效管理和激励机制还不够科学，无法为客户经理主动提升自己各方面素质提供动力。主要表现以下几个方面：一是客户经理绩效管理与银行长期发展目标脱节，商业银行在经营过程中更注重眼前利益，忽略了短期目标与长期目标相结合，使客户经理缺乏对达成长期目标需要完成的基础工作的热情。二是客户经理绩效管理指标繁多且未能体现以效益为中心，商业银行经营任务繁多导致客户经理绩效考核指标繁多并且无重点，使客户经理无法针对性地提升业绩。三是客户经理绩效管理不能实现灵活动态调整，当前各商业银行客户经理绩效管理机制无法根据市场变化及时做出调整，缺乏灵活性。四是唯业绩观违背了以人为本的原则，只注重利益使客户经理缺少了安全感和归属感。绩效考核及薪酬分配机制还不够科学，对于客户经理贡献度没有一个准确的衡量标准，降低了客户经理工作的积极性。

四、完善客户经理制的解決办法

（一）提高客户经理的综合素质

提高客户经理的综合素质首先要有一个良好的基础，这就需要银行提升客户经理的准入门槛。对于没有任何业务经验的员工，即使拥有大量客户资源，也要谨慎考虑，可以先进行系统的培训和实践再晋升为客户经理。对于客户经理的选拔，银行应该制定一套严谨的聘用标准，只有具备严谨的专业理论知识和较高的职业服务水平，才可以晋升为客户经理。客户经理团队各员工只有符合银行纳入标准，才能提高营销质量，为银行创造效益。因此银行必须遵循客户经理纳入标准，使客户经理团队的基本综合素质得到全面的提升。另外客户经理需要通过银行提供的培训课程以及自我提升，对银行知识有更深入的认知，同时熟悉银行的多种业务流程并且了解各种金融产品，全面提升自身的业务能力，使自己更具专业性。 另外客户经理还应当具备较强的心理素质、品德素质以及人际沟通素质，在学习理论知识的同时还应重视实践，在实操的具体案例当中获得经验并总结。

（二）建立健全的客户经理培养体系

商业银行需要培养出一支专业化、具有社会责任感的客户经理团队，从而拓展金融业务，实现转型。这就需要商业银行建立健全的客户经理培训体系，使培训常态化。具体表现为新人培训常态化、集中培训常态化、网络培训常态化和外部培训常态化。新人入职客户经理实行6个月的实习期考核管理，考核不通过不予转正。实习期培训分为三个方面：一是国家法律、法规以及机构规章制度的培训指导;二是业务系统操作的培训指导;三是实战技能演练的培训指导。商业银行需定期组织客户经理进行集中培训，培训内容涉及金融财会、经济法律、政策分析、系统实操等多方面，使客户经理之间可以相互学习和交流，培训方式也更加多样化，不限于公司内部，可以请外部讲师来银行培训，拓宽客户经理的业务面。商业银行还需重视发挥网络课堂的培训指导作用，借助网络学习平台和微信公众号对客户经理进行培训。另外商业银行可以和外部培训公司建立合作关系，组织客户经理开展内容丰富、形式多样的外部培训，从而打造优秀的客户经理团队，推动企业文化培育。通过多方面的培训，培养客户经理扎实的专业基础、超强的沟通能力和主动服务客户的意识等多项技能。

（三）完善客户经理的绩效管理和考核机制

通过完善客户经理的绩效管理和考核机制，最大程度地提高客户经理自身的主观能动性。具体做法可以分为以下几个方面：一客户经理绩效考核结果与其创造价值全面挂钩。客户经理的绩效与商业银行利润之间联系紧密，为了确保客户经理能够为商业银行创造更高的价值，银行对客户经理的考核指标应该化繁为简，提高客户经理提升业绩的积极性，即使指标简单化考核内容依然全面，要做到少而精。考核指标要把财务指标和若干非财务指标相结合，不仅要重视存款、理财、贷款等银行业务所带来的经济利润，还要兼顾金融产品的创新、对客户的服务水平、日常管理等方面。根据全新的考核指标对客户经理进行综合考核，促进客户经理之间获益以及竞争的公平性。二协调统一长短期及各部门的经营目标。商业银行需明确企业的长、短期经营目标，有一个总体规划，下放到各支行、各业务部门以及客户经理的手中，三者为了共同的经营目标进行奋斗，协调一致，避免发生利益冲突。另外，要充分发挥客户经理在银行和客户之间的桥梁作用，树立以客户为中心的经营理念，提升客户服务水平，实现短期利益目标，为实现长期利益目标做铺垫，层层递进，真正做到各支行、各业务部门以及客户经理的目标一致。三实行积分制的客户经理绩效考核办法。商业银行的经营计划会随市场变动而调整，具有不稳定性，因此在银行进行管理的时候可采取绩效考核积分管理的手段。考核积分制涉及多方面、宽领域，随着不同阶段不同情况对积分标准和权重进行变化，充分发挥积分制的灵活性，使绩效考核更加人性化。综合关键绩效指标、平衡计分卡等因素，在客户经理绩效考核中全面引入存款、贷款利息收入、中间业务收入、客户、普惠金融等各项指标，多维度实行考核积分制。例如，某支行在第一季度存款任务超额完成，而贷款利息收入和计划相差较大，则可以在第二季度把贷款利息收入考核积分标准提高，把存款考核积分标准降低，引导客户经理在贷款利息收入方面加大力度，促进银行各方面业务计划的完成。四以人为本加强团队建设。客户经理是商业银行和客户联系与沟通的重要纽带，商业银行要重视对客户经理的人文关怀。从商业银行的角度来讲，客户经理代表的就是客户，要给客户经理足够的关心和爱护，积极解决客户经理所遇到的问题，为客户经理保驾护航，努力提高客户经理的满意度，培养出一支专业化、有能力、具备较高职业素养的客户经理团队。客户经理负责人除了完成自身的经营业绩之外，还肩负着完成本团队经营任务指标和对员工的日常管理职责。因此，对客户经理负责人的付出要予以肯定与奖励，应将团队经营任务指标的完成情况以及员工管理情况列入其绩效考核范围，并赋予相应权重。根据以上四条来激励客户经理，规范客户经理考核机制，为银行带来收益。

结 语

随着我国经济的飞速发展，商业银行推行客户经理制符合金融市场的发展潮流，对我国银行业的发展有着重要意义。在推进过程中虽然遇到很多挑战，商业银行实施相应对策去应对，化挑战为机遇，与时俱进，深化改革，充分发挥客户经理制的最大价值。

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