提高电力营销服务质量的重要性和途径

丁昱 石少波 孙明

一、前言

随着电力市场的不断发展，电力市场由卖方向买方市场逐步过渡。从根本上说，电力市场从传统的“垄断”向“自由竞争”的转变，是我国社会和经济体制的转变和发展。电力体制改革从2002 年起，经历了几轮的发展历程，本轮改革是从2014 年开始试点，2015 年，以《中共中央 国务院关于进一步深化电力体制改革的若干意见》（中发〔2015〕9 号）文件印发为标志，正式拉开了序幕。本轮电力体制改革的基本思路是构建“管住中间、放开两头”的体制框架。所谓管住中间，就是管住和守住电网输电这个环节；所谓放开两头，就是放开发电侧和售电侧，推进市场化改革。从发电企业的角度来看，电力市场化改革将会对其经营管理造成很大的冲击。随着发、售电侧的放开等经营方式的改变，逐步引入了以市场为核心的电力营销服务体系，改变传统的售电模式，提高服务水平，扩大经济效益。

二、提高电力营销服务质量的重要性

（一）提高发电企业的经济效益

随着我国社会主义市场经济体制改革的深入，发电企业要想获得更大的经济效益，就必须不断地进行营销手段的创新。随着社会经济的快速发展，发电企业必须通过提高营销服务质量、降低发电成本等手段，才能适应新时期的用户需要，不断拓展电力市场，实现发电企业的利益最大化。

（二）提高发电企业的竞争力

当前，电力行业的市场竞争越来越激烈，发电公司的电力产品已经具备了一定的商品性。从全局的角度，对发电企业的基层员工、内部管理水平进行了分析，通过对发电企业内部的各种工作、管理过程进行优化，逐渐形成符合电力企业生产经营方式的独特的生产链条和运营链条，从而提高电力企业的核心竞争力，优化和纠正制约和影响电力企业可持续发展的问题，不断促进发电企业健康发展。

三、当前电力营销服务存在的问题

（一）缺乏成熟的电力营销管理模式

在发电企业的营销管理中，必须进行管理体制的改革和创新。这是因为，在营销管理的过程中，员工的激励、问责机制将直接影响到公司的营销计划的实施，从而保证发电企业能够实现既定的营销策略。在实际运行中，一些发电企业存在着管理体制不健全、员工积极性不高等问题，严重制约了企业的营销策略实施。

（二）营销策略不科学

电力市场营销涉及的领域很广泛，涉及到企业的成本预算与控制、现货交易市场的报价策略、机组运行的调节策略、市场动态信息的掌握、客户服务水平等，在电力市场的经营管理中，要从整体上进行综合的思考，才能确保企业的经营管理水平。当前，由于发电企业对市场营销工作的理解不足，导致其营销管理模式落后，营销手段和方法太过单一。通过对成本控制、报价策略、运行调节、市场动态、服务水平、客户需求等问题进行深入的剖析，发现电力市场的营销管理模式已不太满足当前的市场需要，从而对发电企业的经营和发展产生不利影响。

（三）营销人员素质有待提升

目前，我国的发电企业虽已完成了市场化改革，但由于其自身的特点，发电企业仍具有较强的公益性质，其产品也具有很强的特殊性。由于电力行业的特殊性，使得发电企业的市场意识淡薄，没有真正建立起依靠服务品质去开拓市场的观念，营销方式比较单一，市场意识不强。无论从营销手段、服务方式、员工的综合素质来看，都远远落后于国际水准。同时，电力行业的高技能人才还比较缺乏，缺乏一批懂得生产和经营的复合型人才，进而使得发电企业在市场营销决策中的先进性和有效性受到了一定的制约。

（四）其他方面总体分析

目前的电力市场营销存在的主要问题基本上与上述相同，尽管采用了大量的市场营销方法，但由于电力行业本身和产品本身的特性，其营销策略并不一定能够达到预期的效果。由于其特殊的产品特性，例如无形性、无差别性，让使用者很难对其进行评估，从而使得建立电力品牌变得非常困难，而整个产业的天然垄断也使得发电企业在改善过程中不能深入地理解市场的真实需要。有形产品的销售手段在电力市场中都显得有些不足。对于一个普通的使用者来说，当他的生活和工作都得到了满足之后，他就会根据自己对发电企业的了解来判断产品的好坏。他与各大发电公司的关系，将是其评判的重要依据。而发电企业与客户沟通的渠道，除了部分宣传资料外，还有发电企业的销售。用户的用电程序、交电费、报处理等都是由发电企业负责。顾客对市场销售的印象，会对公司整体形象产生重要的影响。因此，要结合目前的市场状况，将服务与市场相结合，以市场的角度来看待服务，并将其应用于电力市场，既能提升顾客的满意度，又能提升顾客的忠诚，为发电企业带来更多的利益。

四、提高电力营销服务质量的途径

（一）目标市场的改进

在电力市场的开拓上，发电企业要从培育客户、发展客户、保护客户三个方面着手。针对目标市场，发电企业既要拓展和保障用电均衡和峰段用电量较大的客户，又要利用分时套餐积极引导谷段用户。首先，保证电能的稳定性。我们说发电企业最怕的事情就是“非计划停运”，任何一个发电企业都不希望好不容易争取到的发电空间，却因为“非停”而白白丧失。发电企业要在“设备治理再提升”的运动的契机下，动员全厂上、下齐心协力提升发电设备的运行效率，做好消缺工作，提高发电设备可靠性，减少机组非计划停运和非计划降负荷的情况。其次是要加强人员培训，尤其是生产一线人员技能的培训，提高运行人员的操作水平和检修人员的消缺维护水平，保证机组的运行稳定，输送稳定电能。再次在培育、发展和保护客户的过程中，发电企业要不断完善自己的增值服务，利用企业自身的人才优势、技术管理优势，为用户提供用电能耗优化、用电设备检测维护、用电技术管理等方面的服务，增强客户的粘性。为了进一步拓展电力市场，发电公司要积极与地方政府合作，对于政府招商引资新引入的企业，第一时间上门对接，获得先机，努力拓展本地电力市场。随着我国经济的不断发展，人们的生活水平得到了很大的提升，在用电的高峰时期，工业企业用电经常会出现电力短缺的情况，发电企业可以利用自身规模优势，与这些客户合作建设分布式光伏发电项目，一方面帮助客户缓解电力短缺，另一方面稳定老客户、拓展新客户。

（二）价格策略的改进

首先，可以采取成本领先电价策略。成本领先电价策略是指大型发电企业依靠自身规模优势，保持较低的成本领先地位，对竞争对手采取较低的上网价格报价，从而充分利用空余发电容量，尽可能地多占有市场份额的一种竞价策略。

其次，充分利用现货交易市场的规则，努力在现货市场中提高自身的收益，以便能有更多的利润空间让利于客户。在目前的电力现货市场中，有许多因素是发电企业不能左右的，例如很多政策性的费用和分摊等，但也有许多因素是发电企业可以充分利用自身条件尽最大努力去争取获得的。例如，发电企业应努力提高自身的可用容量，以在市场获得较高的容量补偿。再者可以充分发挥机组的调节能力，在现货市场价格较高时努力提高出力，在现货市场价格较低时努力降低出力以获得收益最大化。

最后，应分析电力现货市场价格规律对用电客户进行指导。目前电力现货市场的价格出清规律与电网企业制定的传统“峰平谷”有很大不同，电力现货的出清价格主要受新能源出力、电网需求负荷的影响，其规律基本为低价区10:00-14:00、次低价区0:00-3:00、高价区16:00-20:00。应将此规律与客户进行充分的沟通，对于传统的谷段客户，应引导其调整生产时序，将用电高峰期移至低价区和次低价区，并配置适当的分时价格套餐，以降低客户用电成本。对于生产时序不宜大范围调整的客户，应引导客户采取24 小时均衡用电的策略，并配置价格相对固定的套餐，以降低其用电成本。对于谷段用电比列特别巨大且生产时序无法调整的客户，应从维护客户利益的角度，向其讲明退市政策，由客户自行决定是否退市。

（三）产品营销策略

客户购买的电能也属于一种商品，电能质量直接关系到用户的满意程度，同时也是影响电力生产企业能否持续发展的重要因素。目前的电力供应已经到了一个极为严峻的地步，电力供应过剩。如果电力供应不稳定，造成电力供应不足，甚至断断续续的断电都会对使用者造成巨大的影响，尤其是一些精密制造企业，电压、谐波及频率偏差都很小，不合格的电力产品严重的时候还会缩短电力设备的使用寿命。如果不能保证质量，那么即使销售网络提供的服务再好，他们也会放弃与对方的合作，转而选择其它的能源产品。因此，发电企业必须保证电压、频率的稳定性，减少电网的谐波偏差，防止电源中断，同时，适时推出具有针对性和特色的优质附加服务，以提高用电用户对电力产品的质量。

为保证供电的持续性、平稳性，发电企业必须及时进行电力系统的勘察、维修，防止因绝缘损坏而给电力系统的正常运行造成不便，积极引进并配，备相关电能质量监测设施以及仪器仪表，以便实时收集各个客户用电负荷等数据资料，同时，在线监控系统中的电压稳定性，如果用户突然停电，要迅速判断故障原因，并尽快进行维修。在某些发达国家，比如澳大利亚，为了适应新的市场操作系统，专门设立了电力供应质量监督机构。他们在电力网系统中安装了多种测试设备，以保证电力和电力的高品质。但是，由于技术上的限制，我国目前的电力系统无法全面覆盖10KV 以下的电力设备，如线路阀门、仪表、变压器等。另外，根据我国有关资料，有50%以上的电力断电是因为这些设备故障造成的，造成了使用者的满意度下降。因此，发电企业要定期对客户进行电压、频率等指标的检查，以保证电力供应的可靠性，一旦发生故障，立即进行维修，避免因终端电压、电频、谐波等原因造成的供电延误，降低计划外停电的概率，彻底排查可能降低供电质量的各个环节因素。

保证运行规范化，对各级电网进行认真的维修，根据现有的相关问题，制定出一套合理的应急维修计划，减少网络事故的概率，最大限度地预防事故，减少用户的损失；一旦发生意外，发电企业要冷静地按照事先制定的预案来处理，分析问题的原因，总结存在的问题，并记录下相应的处理结果。发电企业要定期维修，减少停电检查次数，避免给用户，尤其是一些大型的生产企业造成不便。加强对电网质量的监督检查，严格控制接入门槛，真正做到对电网实际生产、配置、调试、运营和监测全过程的严格监控，迅速规避风险，保证电网的正常运行。进一步完善电力市场的内部体制，推进电力市场的优化，加大技术研究力度，为客户提供高质量、高标准的电力产品，以满足客户的不同需要。

（四）渠道策略的改进

电力的销售渠道是指从生产到消费的全过程。从电力的生产和营销系统来看，发电企业作为始端，售电公司作为中介，电网公司为电能输送单位，电力客户为终端。电力销售渠道有三种，一是传统的销售模式，即发电企业将电能销售给电网企业，再由电网企业销售给终端客户，此种模式下，发电企业的上网电价、电网企业的输配电价、电网销售给终端客户的销售电价均由政府物价部门确定，目前此种销售模式在山东电力市场已基本退出。二是发电企业通过电力交易市场将电能销售给售电公司，售电公司将电能销售给已进入电力市场的终端客户，电网企业负责输送电能并收取输配电费。三是目前尚未进入电力市场的客户，由电网企业代理他们在电力市场中向发电企业购电，而后销售给客户。根据政策要求，这部分客户中的工商业用户要逐步进入电力市场，按照第二种模式参与电力直接交易。居民和农业用电不参与市场交易。第二种销售模式是目前发电企业的主要销售模式，这种销售模式在正常情况下是发电企业通过部分让利来获取较多的发电机会，因此需要发电企业有较多的利润空间才能实施。

（五）成本策略的改进

发电成本直接关系到电力市场的市场战略，因而电力企业在未来的发展中必须采取措施，减少能源消耗，提高自身的市场竞争力。具体可以参照管理、标准费用等方法，制定节能、节水的计划，加强对高耗能机组的性能诊断和分析，通过技术改造、管理等措施来实现，实现了以下几点：首先，通过减少煤炭消耗，降低生产费用。在管理方面，具体可以采取以下措施，即：对汽水系统阀门进行严密治理，汽水系统和暖器疏水回收等措施，降低机组煤耗。通过对煤场的管理，做好了冬季的清运工作，减少了工厂的损失。其次，减少发电消耗以减少费用。在治理方面，要加强对锅炉冷却水系统的优化，加强对循环水的再循环利用，建立降低水、冷却水外排、灰场回水复线的建设、灰场回水的综合利用；在技术方面，要加大科技创新力度，不断优化设备利用率，减少水耗，提高水资源利用效率。

（六）营销人才培养策略的改进

如何在市场竞争中培养出一批优秀的市场营销人员，是一个非常重要的因素。当前，电力企业在市场营销人员的培训和人员体系等方面尚有改进的余地。首先，加强对营销人才的培养。在规划中要把生产技术人员列入营销培训计划，同时也要注重现有市场营销人员的培训。要注重培养梯次有序、合理分布的市场后备人才。加强对发电企业员工的教育和培训，从不同层次、不同渠道培养电力市场营销人才，为发电企业的营销环境和市场战略提供有力的支撑和保证。其次，实施人力资源开发战略。充分发挥企业现有人力资源优势，通过对市场营销人员现状的全面分析，并参考系统内各成员单位的成功经验，积极开展有针对性的专业培训。最后，优化员工薪酬机制。将员工的工资与企业营销业绩、员工的岗位职责和功劳挂钩，建立并实施员工的绩效考核制度，以最大限度地激发和激发员工的主动性和主动性。

五、结语

综上所述，电力市场化改革是社会和经济发展的大势所趋，它可以有效地促进电力市场的活力，促进电力企业的创新。所以，发电企业要根据市场化改革的需要，建立健全的营销管理体系，创新营销理念，开拓电力营销新业务等战略，积极推进电力营销管理的健康发展，促进发电企业的全面创新和发展。

引用

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